物业管理中礼仪接待服务教案
物业管理中的礼仪接待服务
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五)操作礼节
引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相*站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍*椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,
有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求:
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时:
您好
您好,物业管理公司
请问您贵姓
请问有什么可以帮您的吗
当听不清楚对方说的话时――
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗
先生,您还有别的事吗
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当
您能听清楚吗
当对方要找的人不在时――
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗
谢谢您,再见。
(二)、打出电话时
先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时――
您能替我转告他吗
谢谢您,再见
(三)、用户电话投诉时
先生,您好!**管理公司。
请问您是哪家公司
先生,请问您贵姓
请告诉我详情,好吗
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
先生,您好!请问我能帮您什么忙吗
先生,请问您贵姓
您能把详细情况告诉我吗
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时――
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时――
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
(五)、用户室内工程报修时
您好,服务中心。请问您室内哪里要维修
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。
(六)、收费管理时
先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元,找回***元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。
(七)、用户电话咨询管理费时
先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗
请稍等,我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗
一会儿见。
八、催收管理费
先生,您好!
贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.3%计收滞纳金。
篇2：物业服务人员礼仪规范培训教案
物业服务人员礼仪规范培训
一、仪容仪表。
1、制服:
(1)上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。
(2)制服必须整洁、平整,按制服设计要求系上纽扣,挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。
(3)爱护制服,使之干净无污迹无破损及补丁。
(4)在工作场所,工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前,不得任其歪歪扭扭,注意修整。
(5)在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋,特殊情况需穿着非工作鞋时,应穿和制服颜色相称的皮鞋,不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
2、发型:
(1)头发必须常洗并保持整洁,头发颜色必须是自然色,不准染成其他颜色,不准戴假发。
(2)发式应朴素大方,不得梳理特短或其他怪异发型。
(3)女员工留长发的,超过衣领的长发应整齐的梳成发髻,或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的,肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸,必要时,可用灰黑色发箍及发带束发。
(4)女员工的刘海必须整洁,长不可盖过眉毛。
(5)男员工头发发梢不得超过衣领,鬓角不允许盖过耳朵,不得留大鬓角,不得留胡须。
3、化装:
(1)女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)不得浓妆艳抹。
(2)必须保持干净、清爽、不油腻的脸。
(3)常修指甲,保持干净和整齐,不得留长指甲。
(4)在指甲上只允许使用无色指甲油。
(5)男员工除特殊要求外不得化妆。
(6)使用香水时,不准擦刺鼻或香味浓异的香水。
4、首饰:
(1)可戴一块表,但颜色必须朴素大方,不可过于鲜艳。
(2)可戴一枚结婚戒指。
(3)可戴一对扣型耳环,样式颜色不可夸张,不准佩戴吊式耳环。
(4)可戴项链,但不得显露出来,工作用笔应放在外衣内口袋。
5、个人卫生:
(1)每天洗脚,常剪指甲而且袜子要经常换洗,以免产生异味。
(2)常洗头避免头发油腻和产生头皮。
(3)每天洗澡,保持身体卫生无异味。
(4)每天刷牙,饭后漱口,保持口气清新,牙齿洁白无杂物;上班前,不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。
(5)保持整洁、干净、典雅及职业化外表。
二、举止仪态。
1、站姿:
(1)在服务区内,应保持身体自然站立,身体重心放在两脚之间;不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩。
(2)站立时,双手自然下垂,不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放,不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子,玩弄其他物品。
2、坐姿:
在办公区域内,要保持端正的坐姿,不得歪歪斜斜的靠在椅子上。
3、行走:
行要迅速,但不得奔跑,不得两人并肩而行、搭胳挽手,与客人相遇应靠左边走,不得奔跑,不得两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起,以提醒客人;不得横穿直撞,粗俗无礼。
4、礼仪规范:
(1)为客人指示方向一定要用右手,示意这边或那边;不得用手指或用手拿着物品为客人指示方向;不得用手指或用笔等物品指向客人。
(2)注意举止形象,上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得大声说话、喊叫,乱丢乱碰物品、发出不必要的声响,不得随地吐痰,乱扔杂物。
(3)整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域,不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;不得当众剔牙,确实需要时,应背转身用一只手遮住口腔再进行。
(4)关注客人,及时和到来的客人打招呼,承认他的到来,以表示对客人走近,应立即打招呼或点头示意,不准毫无表情或装作没看见。
(5)不要当着客人的面经常看手表。
三、表情
(1)微笑,露齿微笑是起码应有的表情。
(2)面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。
(3)和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,适当的点头称是,不得东张西望、心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、吐舌及故意眨眼;有条件时应随手记录,让客人感觉到你在认真和他沟通。
四、言谈及常用语言
1、言谈:
(1)声音要自然、清新、柔和、亲切,不要装腔作势;
(2)声音要有高有低,适合交谈内容的需要,不得让人感到冷漠和不在意。
(3)声音不要过高过低,以参与交谈的人都能听得懂的语言;
(4)不准讲粗话,不得使用蔑视和侮辱性的语言,不得模仿他人的语言声调谈话。
(5)不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
2、常用语言:
(1)尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”;指向第三者时,不能讲“他”,应说“那位先生”或“那位小姐”;在沟通时合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“……先生……”并记住客人的姓氏。
(2)客人到来时:“您好(早上好、中午好……),……先生”;“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂……”。
(3)中途有事要离开正在面队客人时,要讲“请稍候,我去处理一下,马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲:“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
(4)从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”;客人讲“谢谢”时要回答“不用谢(不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿……)”。
(5)碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道,不清楚,这不是我的事……”要讲“请让我请示一下我们经理,看能否帮您解决(我会把您的意见及时完整的向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)”
(6)当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。
(7)客人离去时要讲:“再次谢谢您提的意见(再次谢谢您的电话,再次谢谢您的到访……)再见(希望有机会再见到您,欢迎您再来)”。
(8)经常性使用服务用语“您好,请……,谢谢,对不起,请
原谅,再见”。
篇3：业户投诉处理程序培训教案
业户投诉处理程序培训
1、处理业户投诉工作指引
(1)处理业户的投诉或服务要求由管业助理完成。
业户可能通过不同的渠道来表达投诉内容,但都应汇总到管业助理处,由管业助理主持协调,安排处理。
对于业户来讲,任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉,但业户的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的,而相当一部分可能只是业户的服务要求。
鉴于上述原因:
属正常服务要求应由管业助理填写《特约服务/维修工作单》派发给有关部门执行。
如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好,或者是业户提出的服务要求迟迟未予满足(包括由于第三方原因造成的投诉),则要作为真正投诉处理,管业助理应填写《投诉意见处理表》报管业部负责人后派发给相关部门调查处理,并要向项目负责人汇报结果,最后由管业助理向业户解释。
管业助理应通知所有业户,如有投诉或服务要求应尽量与管业助理直接联系。
(2)处理投诉纪律规定(由各部门负责人把关执行)
-所有投诉无论大小、形式均须认真受理。
-所有真正投诉均须在《投诉意见处理表》中登记备案。
-所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复(所有口头投诉必须当日给予业户回复;所有书面投诉必须当日给予业户回复,次日提供书面回复)。
-所有书面投诉须由管业部负责人做出正规书面答复。
(3)处理投诉一般要求(适用于所有员工)
五要五不要
1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话
2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩
3、要去现场查看,认真填写投诉记录3、不要盲目判断
4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺
5、要尽量即刻解决一些小的投诉5、不要漠不关心
2、处理业户投诉工作流程
(1)业户直接向管业助理提出服务要求或投诉。
(2)管业助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉,应填写《投诉意见处理表》,并派发给有关部门调查处理;若是一般性服务要求,应填写《特约服务/维修工作单》,并派发给有关部门执行。
(3)各部门接到管业助理派发的工作单后,依情况不同进行处理。若是特约服务项目,员工应立即到业户家进行服务,服务完毕后依据相应收费标准向业户收取费用,并将费用连同维修单第三联交给财务部,并负责将收据返回业户;若为普通维修,工程部员工应立即进行维修,维修完毕后将填写好的工作单返回管业助理;若为真正投诉,相应部门负责人应立刻处理,并把处理结果连同《投诉意见处理表》返回管业助理。
(4)管业助理应将特约服务、普通维修、真正投诉单分别存放,以便查看。
如为特约服务,管业助理只保存第一联,第三联财务保存,第二联交工程部;
如为普通维修,只将第二联交工程部,第一联和第三联在管业部存档。
《投诉意见处理表》应统一由管业部保存。
(5)管业助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业户回访,并将结果填写在《业户回访调查记录月报表》中。
(6)若业户投诉问题严重或者管业助理无法处理应立刻上报管业部负责人,由管业部负责人向项目负责人汇报,最后处理结果还要返回管业助理,由管业助理做认真记录。
3、业户将投诉意见直接反映给其它部门,则相应部门人员应认真倾听,并记录清楚后将投诉内容传递给管业助理,由管业助理处理。
4、管业助理负责对投诉处理结果进行回访,并达到业户满意。
5、项目负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司审阅。
6、每月管业部负责人根据本月处理投诉的情况,填写《投诉处理及时率统计年报表》,以便年底进行统计分析。
突发公共卫生事件应急预案
篇4：某物业管理安全管理概述培训讲义
物业管理安全管理概述培训讲义
学习目的:通过学习,了解物业管理安全护卫员的涵义、工作特点、、基本任务、作用
学习内容:
一、物业管理安保的涵义
安全保卫的对象:房屋建筑,附属设备和公共设施。
物业管理的要求:以人为本,保护业主与使用人的生命与财产安全
物业管理安保定义:是通过现行的科学技术手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危急或影响物业管理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,确保业主或使用人人身不受到伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。
举例:电线短路,电梯关人,水管爆裂,火警,偷盗、噪声、自然灾害,人为事故,流氓活动以及各种破坏活动的预防和制止,
二、物业管理安保工作特点
随着我国城市化建设的发展,现代化城市建设普遍实行综合开发,配套建设,各种配套设施齐全的综合性物业越来越多。物业内不仅包括各类住宅、写字档,还有各种配套设施、设备
如商业服务设施,文化、卫生、体育设施,娱乐、休闲设施以及绿化、环境保护设施,办公设备等。其具有以下特点:
现代城市物业辖区的特点:
①居住人口多,规模大
②综合配套程度高,各类商业服务设施齐全
③治安,消防和交通设施齐全,标准高
治安、消防和交通安全管理特点
①业主对治安、消防和交通安全管理的要求高
解释:物业不仅是人们生活,休息的场地,而且是人们文化,娱乐,休闲的场所,同时还是人们工作的场所。因此业主对生活环境质量,精神文化质量的要求高,越来越重视人身的价值和人的生命财产安全。因而对影响到人的生命财产安全和生活环境质量的治安,消防和交通安全管理要求就大大提高。
②社区内治安、消防和交通管理的难度大
解释:由于现代化社区是综合配套的小区组合,居住人口多建筑物种类和数量多而大,道路密度大,来往车辆和人口也多,治安,消防和交通管理要求高,因而管理难度大。同时,从物业管理角度看,社区内治安,消防和交通管理是非执法管理,不同于公安派出所,交警大队,消防大队的执法管理,两者间的职责,权利范围根据法律规定是不同的,与执法管理相比,管理难度大
③针对性强④管理集中统一⑤专业执法和非专业执法相结合
三、物业管理安保工作的基本任务、作用和准则
基本任务
工作性质划分:治护管理,消防管理、交通管理。
治护管理的基本任务:
a、开展调查研究,预防和打击违法犯罪分子的破坏活动。
b、进行社区内部治护管理,同治安灾害事故作斗争,积极参与内部治安的综合治理。
c、严格安全防范措施,确保社区内居民生命和财产安全。
d、广泛开展治安安全宣传教育。
消防安全管理的基本任务:
a、制定本社区的消防工作计划,以及本社区重点部位的放火措施和灭火预案。
b、积极开展对社区居民的消防宣传教育和消防安全培训,普及消防知识。
c、积极预防本社区内火灾的发生,定期进行防火检查,及时发现,消除火灾隐患。
交通安全管理的基本任务
a、组织本社区交通安全管理工作,积极预防社区内的交通事故。
b、对社区内驾驶员,车辆,行人,道路进行管理。
c、对社区内居民开展交通安全知识宣传教育。
d、协助交通部门处理本社区内的交通事故。
e、组织本社区内驾驶员的安全业务学习,及时通报市内交通事故情况,行使治安联防小组的职责
②管理空间划分:固定岗哨、安全巡视、监控值班。
③工作状态来划分:正常状态(或一般状态)、紧急状态(或非正常状态)。
2、作用
①必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等,不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。
②必须阻止或防止任何危及业主或使用人的生命财产的行为。
③必须终止任何影响业主或使用人身心健康的行为,维护正常的生活秩序与工作秩序,如终止噪声、废气对业主或使用人的影响,维持正常的交通秩序,以及制止外来人员的干扰、骚扰。
④加强小区、大厦内的精神文明建设,和睦邻里关系,减少邻里纠纷。
⑤确保一方安全,打击各种犯罪活动,同时维护社会的安定团结,为gg开放与社会稳定发展创造条件。
3、准则
由于上述的不同,物业管理的安保人员在执行任务、处理日常事务工作中,一定要“端正态度、
摆正位置、灵活机动、尽心尽职”,并把这十六个字作为安保人员处理问题的准则。
四、物业管理安全管理的组织架构及岗位设置
不同类型,不同规模及不同管理模式的物业,保安部的机构设置不同。一般来说,物业管理规模越大,物业类型及配套设施越多,其保安机构越大。
按保安员工作性质和工作任务的不同,保安部一般由消防组(消防中控室),警卫组(门卫,巡逻,电视监控,车场),内保等构成。如某大厦保安部的组织架构:
经理
副经理秘书
内保主管消防主管警卫主管
内保管理员值班员警卫领班
警卫员
根据上图,保安部岗位设置如下:
保安部办公室:经理1人,副经理1人,秘书1人,内保1名,消防主管1名,警卫主管1名。
消防监控中心:分四班三运转,每班1人,共4人。
警卫队:分四班三运转,每班6人,共24人。
五、安全护卫人员的素质要求
保安人员应具备的基本能力和知识结构
1、保安人员应具备的基本能力
①正确理解和执行国家法律和政策的能力
②观察和发现问题的能力
③科学的思维能力
④迅速解决问题的能力
⑤宣传、组织依靠群众的能力
⑥坚强的意志力和行为自制力
⑦刻苦的自学和创新能力
⑧独立和协同作战能力
篇5：某物业治安安全管理培训讲义
物业治安安全管理培训讲义
一、治安安全管理的内容
治护管理工作应做到“四坚持”:
坚持“预防为主,防治结合”的方针;
坚持物业内的治护管理与社会治安工作相结合的原则;
坚持“服务第一,用户至上”的服务宗旨;
坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则。
1、治安保卫工作的内容包括:
安全保卫机构的设置。
②制定各项治护管理制度和工作程序。
③负责维护管区内的治安秩序,预防和处理治安事故。
④打击违法犯罪活动。
⑤制定巡视和值班制度。
⑥加强管区内车辆管理。
⑦完善管区内安全防范设施。
⑧定期对保安员开展各项培训工作。
⑨密切联系管区内用户,做好群防群治工作。
⑩与物业周边单位建立联防保卫制度,与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。
2、门卫治护管理的内容:
门卫是物业安全的第一卫士,在物业治护管理中占有极为重要的地位,门卫的素质代表着保安队伍的整体素质,从某种程度上代表着管理公司全体员工的服务素质。
“友善与威严共存,服务与警卫并举”是门卫的基本要求。门卫的工作除治护管理职能外,更重要的是为客户及客人提供各种服务:
①为用户及客人提供物业引导服务,包括物业小区或大厦的方向位置等;
②为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务;
③帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入;
④当大堂人流过分拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出;
⑤当用户及客人携带较多物品时,为其提供必要地帮助;
⑥为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的,可行的服务。
3、巡逻治护管理的内容
巡逻是物业安全的又一保障。
①巡逻范围
②巡逻方式
a、定时巡逻和不定时巡逻
b、穿制服巡逻和着便衣巡逻
c、白天巡逻和夜间巡逻
二、常见事故的预防和隐患消除
安全事故预防是一项综合性工作,如何消除隐患,最低限度的减少事故发生,主要应当围绕对人的预防和对物的预防来进行。
1、人为因素的预防,按照有关规章制度调节和规范人们的行为,增强安全保卫意识,使之加强管理。
2、防患未然,把防止损失及重大的灾害事故从预防小事故抓起,消除麻痹大意的思想。
3、了解继发原因,采取相应措施,根除原因基础。消除间接原因,制止直接原因。
4、全面治理,选择技术对策、教育、管理对策的综合应用,以期达到全面预防事故效果。
三、紧急事件的处理
1.现场保护
①保护案发现场的重要意义
a、有利于通过现场的原始状态观察罪犯实施犯罪行为及其过程,正确分析、判断作案情况,确定案情和侦查方向。
b、保证完整地收集现场遗留的痕迹、物证,提供有利破案的条件。
c、有利于识别案犯口供的真伪和其他证据的可靠程度。
②保护现场的具体任务和应注意的事项
a、划定现场保护范围。在勘察人员到达之前其他人不得随便出入及擅自进行勘察、触摸或移动任何物品。
b、避免气候变化等情况使痕迹、物证遭到破坏,并采取必要的措施加以保护。
c、抓获监视现场的犯罪分子或重大犯罪嫌疑人,避免其逃跑、行凶、自杀或毁灭罪证。
d、急救有生命危险的被害人或犯罪分子,注意从其口中了解有关的案情。
e、对现场已受影响的或触动过的痕迹、物证等,要详细记明原来的状态。
f、及时了解现场的当事人和发现人,掌握初步案情。
举例
例一火灾现场的保护
例二盗窃案件现场的保护
例三抢劫案件现场保护
2.紧急事件及其处理
紧急事件构成及分类
治安紧急事件,是`指以满足某种需要为目的,使用扩大事态、加剧冲突、滥施暴力等手段,扰乱、破坏或直接威胁社区秩序,危害公共安全,应予立即处置的群体性治安事件。
①紧急事件构成条件:
a、主体的群体性
b、主观方面的目的性
c、客观环境的特定性
d、事态发展的扩张性
②紧急事件分类
从性质上说,治安紧急事件可分为政治性治安紧急事件和社会性治安紧急事件。
a、政治性的治安紧急事件
b、个体引发的治安紧急事件
3、治安紧急事件的处置原则和防止对策
治安紧急事件所适用的基本处置原则包括:坚持党、政府领导下的协调一致原则;预防为主、疏导教育的原则;迅速及时原则;统一指挥、整体作战原则;因事施策、区别对待原则;确保重点原则;保护公民合法原则。
①防止出现治安紧急事件的正确处理对策
a、发展社区实业,端正社区风气。
b、进行正面教育,提高居民素质。
c、强化信息情报,掌握社区动向。
d、坚持疏导方针,缓解矛盾。
e、严格依法治理,维护法制尊严。
f、更新治安保卫装备,提高实战能力。
g、加强预测研究,驾奴治安局势。
②处置个体引发的社区性治安紧急事件的一般方法和步骤
a、临场处置即快速报案,封锁现场,判明案件发展情况,紧急部署,对事态作初步控制,以配合等部门工作。
b、追缉堵截即配合公安部门或政府部门设防布网,查明嫌疑人或犯罪人逃跑路线,携带物品及罪犯
特征,重点设卡,守侯拦截;寻迹跟踪,沿线追击;清查旅店搜寻藏匿处。
c、围歼擒敌本着“制服犯罪,保护群众”的原则,在确定的歼捕地点外围,协助疏散群众,配合公安或政府部门伺机智取,力争活捉。
4、嫌疑人或事的观察识别
违法犯罪嫌疑人或事往往有其自身的特点。保安人员在日常业务工作中,为了有效保护守护目标的安全,必须注意细心观察,
以发现违法犯罪嫌疑人或事,掌握其规律特点,为更好地维护社会治安服务。
①对几种常见违法犯罪嫌疑人的识别
a、对疲劳困倦者的识别
b、对惊恐失常者的观察识别
c、对脸、手、衣服染有血迹、油污或身着不符体态、季节之衣着的观察识别
d、对携带可疑工具或大量不明钱财者的观察识别
e、对身负不明原因之伤者的观察识别
f、对体貌、语言类似通缉犯者的观察识别
g、对持证和身份不符以及伪造证件、证明文件者的观察识别
②对几种常见违法犯罪行为的观察识别
a、对被劫持出租汽车的观察识别
b、对暗中兜售违禁物品的观察识别
c、对卖淫嫖娼的观察识别
d、对诱逼劫持妇女,拐卖妇女儿童的观察识别
e、对场外销售赃物的观察识别
f、正在实施的违法犯罪行为的观察识别
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