物业管理接待服务礼仪培训
物业管理接待服务礼仪的培训
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五)操作礼节
引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
>微笑的要求: 1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。 2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。 3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。 三、常用礼貌用语 (一)、接听电话时: 您好 您好,物业管理公司 请问您贵姓 请问有什么可以帮您的吗 当听不清楚对方说的话时―― 对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗 先生,您还有别的事吗 对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当 您能听清楚吗 当对方要找的人不在时―― 对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗 谢谢您,再见。 (二)、打出电话时 先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。 当要找的人不在时―― 您能替我转告他吗 谢谢您,再见 (三)、用户电话投诉时 先生,您好!**管理公司。 请问您是哪家公司 先生,请问您贵姓 请告诉我详情,好吗 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。 很抱歉,给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 (四)、用户来访投诉时 先生,您好!请问我能帮您什么忙吗 先生,请问您贵姓 您能把详细情况告诉我吗 对不起,给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时―― 对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时―― 对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 (五)、用户室内工程报修时 您好,服务中心。请问您室内哪里要维修 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗 谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。 (六)、收费管理时 先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元,找回***元。 这是您的发票,请保管好。 谢谢您,再见。 (七)、用户电话咨询管理费时 先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗 请稍等,我帮您查一下。 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗 一会儿见。 八、催收管理费 先生,您好! 贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。
篇2：物业公司年终总结暨表彰大会团队物业管理知识问答试题
物业公司2013年终总结暨表彰大会团队物业管理知识问答试题
(共二十题100分,每题5分,以举手抢答形式进行,答对加分,答错扣分)
1、**的通讯地址是:z市***区*路C号。
A、3B、5C、6D、10
2、**项目的物业服务费收费标准是:D元/平方米。
A、1.5B、1.58C、1.6D、1.68
3、根据《**前期物业服务协议》,室内汽车停车位的停车管理服务费是
B元/个。
A、40B、50C、60D、70
4、根据政策规定,z市配备电梯的住宅及非住宅专项维修资金统一按C元/平方米标准收取。
A、58B、60C、68D、70
5、根据《**前期物业服务协议》,逾期欠交物业服务费的违约金为按所欠费用每天C交纳。
A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之四
6、根据《**装修管理规定》,装修初次验收通过之日起C个月内安排复检。
A、一B、二C、三D、四
7、根据《**装修管理规定》,装修单位应按消防部门规定配备充足的灭火器(每平方米配B只4公斤的灭火器)。
A、1B、2C、3D、4
8、据《**临时管理规约》,**项目的总建筑面积是:A平方米。
A、209380B、219380C、209680D、209386
9、业主大会成立之前的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费实行A的定价方式。
A、政府指导价B、成本指导价C、政府定价D、市场调节价
10、根据《z市住宅物业服务收费管理办法》业主委员会成立之后的住宅及其他非住宅物业服务收费实行D。
A、政府指导价B、成本指导价C、政府定价D、市场调节价
11、根据《z市区住宅物业服务收费政府指导价》,高层住宅物业服务收费,在多层住宅各等级基准价及上下浮动20%的基础上相应增加D元/月.m2。
A、0.2B、0.3C、0.4D、0.5
12、根据《z市住宅物业服务收费管理办法》住宅物业装修如要收取保证金(押金)的,应由物业公司与业主签订合同,或在业主公约中约定。保证金应在装修验收后一个月内退还,最长不得超过C个月。
A、一B、二C、三D、半年
13、根据《z市物业服务收费管理办法》,地下(室内)自有车位物业服务收费标准为每个车位50-D元/月。
A、55B、60C、70D、80
14、根据《z市物业服务收费管理办法》,实行出入证管理的住宅小区,物业服务企业应为业主免费配置至少C张出入证(含IC卡等)。
A、1B、2C、3D、4
15、根据《z市区住宅小区物业装修收费管理规定》,业主对其物业进行装修的,物业服务企业可向业主或装修人员(企业)收取共计不超过B元/户的装修保证金。
A、1500B、2000C、2500D、4000
16、根据《z市区住宅小区物业装修收费管理规定》,业主装修期间对装修工人实行出入证管理的小区,物业服务企业可按照每张不超过B元/证的标准向业主或装修人员(企业)收取出入证押金。
A、10B、15C、20D、30
17、根据《广东省物业管理条例》,百分之A以上业主可以联名向街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面要求
A、20B、30C、50D、70
18、根据《广东省物业管理条例》,业主大会筹备组应当自成立之日起D个月内,组织召开首次业主大会会议。
A、一B、二C、三D、六
19、根据《广东省物业管理条例》,业主大会决定筹集和使用专项维修资金、改建或者重建建筑物及其附属设施的,应当经专有部分占建筑物总面积B以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;
A、三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三
20、根据《业主大会和业主委员会指导规定》,业主委员会由业主大会会议选举产生,由B至11人单数组成。业主委员会委员应当是物业管理区域内的业主,;
A、3B、5C、7D、9
篇3：物业管理师执业人员须具备专业素质
物业管理师执业人员须具备的专业素质
一、良好的沟通、协调能力
沟通工作在物业管理日常工作中无时、无处不在,沟通工作主要包括:与业主(客户)的沟通、与上下级的沟通,与相关单位的沟通等等,对内通过有效的沟通,加强了团队成员的相互理解,避免产生不必要的误会、矛盾及摩擦,员工内部间不会有压抑的感觉,工作就容易出成绩出效率;对外通过有效沟通,达到业主理解物业管理企业的管理举措,让业主配合并支持企业的目的;对外沟通还反映在其它方面,如与政府相关职能部门、供电、供水、电信、相关合作单位等等。物业管理师,是物业管理企业的领头人,在实现目标的过程中出现问题必须及时解决,必然要善于利用各种机会进行沟通,然后根据了解的情况做出正确的判断和选择,完成物业管理企业所定的经营管理目标。
二、务实、敬业的精神
物业管理涉及社会的方方面面,行业内有句话:“物业管理是箩筐、什么东西都可往里装”,有事找“物业”。物业管理人从事的是一件繁杂琐碎的工作,不抱着务实、敬业的精神就很难成为称职的员工,更不能成为合适的物业管理师,其务实、敬业精神主要表现在以下两方面:
(一)对职业是否充满信心
物业管理在我国经过20多年的发展,但相应的物业管理法律法规尚在健全之中,受中国传统文化的影响,不少人认为物业管理技术含金量低、任何人都可以操作。由于当前市场经济尚不发达造成整个社会对于物业管理行业的评价不够客观和公正。可以说,物业管理行业现在是受委屈的事多,理解的事少,赞赏的事更少,在这种情况下,作为一名物业管理师,能否端正心态,务实、敬业地做好物业管理活动过程中的每项工作,能否对这一职业持续保持信心充分去认识到随着人们思想观念的不断转变,市场经济的不断深入,必将会让国人对物业管理这行业有新的认识――物业管理不仅只是最终为客户固定资产投资的保值和增值,还有更多可延伸的增值服务。对行业的信心是务实、敬业精神最基本的表现。
(二)对薪酬的理解态度
物业管理是靠收取业主的物业费来维持运作,物业费收入是有限的,费用支出是年年递增的,员工不可能有过高的薪酬待遇。在现实中,由于受薪酬多与少的影响为理由,物业人对本职工作表现出不积极,甚至推卸、应付了事的比比皆是,而作为一名物业管理师可以不满足于现有的薪酬待遇,但是一旦接受了这项工作和薪酬,就应不计个人得失,全力以赴地按照物业管理企业所定的经营管理目标,按质按量地完成。薪酬的理解态度是务实、敬业精神的重要具体表现。
篇4：一个物业管理人员10大观念
一个物业管理人员应具备的10大观念
一、安全观念
安全是物业管理的重中之重,也是企业的最大风险。日常安全管理的内容包括:防火、防盗、防毒、防乱、防塌。要认真贯彻“预防为主、杜绝隐患”的方针,每个物业管理者都具备“居安思危”的意识,将“五防”工作放在一切工作的制高点。
二、服务观念
寓物管于服务是物业管理的显著特征,物业管理中的服务由四个方面组成:服务内容、服务对象、服务水平、服务标准。我们要求对客户的服务是“一次到位法”,即客人的问题在我们这里面一次便获得解决,绝不能以任何借口向外推诿,即使你解决不了的问题,也应给客人以满意的答复,同时要报有关部门请其尽快为客人排忧解难。
三、服从观念
这一观念出于准军事化管理制度,公司内部实行分级管理,垂直领导,命令如山,绝对服从,在客人面前,上级面前,员工永远不能说七个“不”字,即不,不会,不知道,不管,不行,不懂,不明白。
四、营销观念
营销观念是创造企业希望,发展潜在客户的观念,其中市场定位是营销的重要手段,公共关系是营销的重要方法,营销不仅是少数营销人员、公关人员的事,而且是每个员工的共同职守,因为它关系到企业的生存大计、发展大计、长久之计。面对眼前的市场和未来的市场,我们每位员工都要对自己管理的物业充满信心,都要以自己的人格魅力去感动消费者,都要以广泛的知识去结识消费者,都要以坦诚的爱心,诚信去赢得消费者。
五、成本观念
我们通常所说的成本是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出,包括工资、直接材料、商品进价和其他直接费用支出。物业管理企业的成本包括人力成本、能源费用、维修、维护费用等。加强内部管理,减少耗费、降低成本是提高企业经济效益的根本途径,要从年度预算抓起,挖掘内部潜力,千方百计创收,将成本作为硬指标和指定性计划分解到各职能部门。
六、参与观念
参与观念分为二层含义:一是从参与管理,大家都来提出合理化建议,主动管理,把企业当做自己的家,树立“锅里有了碗里才有”的意识;二是指物业管理的前期介入,事先参与,介入物业的开发工作,严把“四关”――规划设计关、建筑配套关、工程质量关、客户入住关,为日后的管理打下坚实的基础。
七、科技观念
作为一名现代物业管理者必须具有强烈的科技观念,才能使自己所管理的物业走在时代的前列,满足业主和客户的各种合理需求,实现经营管理目标。根据企业的实际情况,一是配置适合自身特点的计算机管理软件及硬件设施;二是建立一套完整的、规范的、科学的质量管理体系;三是走出去、请进来,学习先进企业的管理经验;四是以创优为手段,借以提高和规范员工的服务行为;五是不断学习和运用新科技、新方法,对管理改进和设施设备改造。
八、法制观念
我国加入WTO后,在准市场经济条件下,建全的法制是规范物业管理经营活动的重要准绳。我们必须严格法律程序和有关法律、法规、政策,依法办事,最大程度的降低企业经营风险。同时,要熟知和掌握法律知识,运用法律武器维护自己的合法权益,要熟知自己与业主,与客户各自的职责、权利与义务,处理与业主、客户的关系也要以法律效力的各种合同为基准,为出发点。
九、细微观
我们为住户提供的每一个环节,每一台设备设施乃至每一个部件都要处于最佳状态,连我们每一位员工服务行为举止都不能疏忽,也要使其恰到好处,物业管理是由无数细微之事构成的,都包含着我们的人格、智慧、思想和尊严,都是我们的感情与爱心及管理服务水平的生动体现,都能折射出我们企业的崇高精神和企业文化。
十、人才观念
我们要尊重和爱惜人才,人才永远是企业最宝贵的财富,也是现代企业竞争的根本。什么是人才对人才有一个基本要求,就是:有必要的文化知识,有熟练的操作技能,有高尚的职业道德,有鲜明的法制观念,有强烈的市场意识。作为一个企业领导者要善于用人,要用人之所长,不求全责备,尊重学历,但不唯学历是用,以业绩来衡量人才的基本准则。同时,要培养人才,以人性化的管理去发现人才,挖掘人的潜力,激发人的主动性与创造性,使其更好地为企业服务。
篇5：物业保安队伍管理沟通技巧
物业保安队伍管理中的沟通技巧
沟通是指人与人之间传达思想、观念或交流信息的过程,是人与人之间的意见交流。就保安队伍而言,沟通就是为了促进彼此的了解,从而维护队伍稳定,促进队伍和谐发展,若是沟通不顺畅,就会导致队伍人心松散。笔者认为,在具体的保安队伍管理工作,上级对下属、下属对上级、平级等不同层次的沟通中,必须注意不同的要领。
一、上级对下属的沟通要领:
1、多说小话,少说大话。部分管理者会说大话,好用专门术语或深奥难懂的名词。其实常用具有亲切感的小话,才够生动,更容易打动下属的心。
2、不急着说话,先听听下级的意见,如果不是紧急情况,上级应该是说最后一句话的人,而不是说第一句话便决定的人。能够养成部属主动开口的好习惯,对上下沟通十分有利。
3、不说长短。如果一个上司当着甲说乙的不是,又当着乙说甲的缺点,大家都会怀疑这样的上司,是不是会在背后议论自己。
4、不厉声指责,以免伤了彼此的和气,引起意气之争,万一忍不住要发火,要设法控制情绪。
5、广开言路,接纳意见。不要死不认错,若上司敢于向部属认错,更能得到部属的信任。
二、下属对上级的沟通要领:
1、有不同意见,不当面顶撞,要会选择恰当的时机开口,表达自己的意思,以供参考。
2、意见相同,要热烈反映,加以支持。
3、有他人在的场合,要顾虑上司的面子,才能赢得他的信任。
三、同级沟通的要领:
1、设身处地,站在对方的立场考虑,尊重对方,彼此尊重才能沟通。
2、互惠互利,增进彼此的感情。
3、以诚意促进了解,平常多建立关系,不要临渴掘井,否则很难收效。
在队伍管理中,可以圆通,却不能圆滑。缺乏诚意,则很难达到沟通的效果。无论对上、对下,或者同级沟通,都要切实做到言之有理,才能顺利达成目标,应该说的才说,不应该说的不说,该说的一句不可少,不该说的半句都不可多。良好的沟通必须以情为先,大家情绪平稳,当然乐于倾听,只要在平常的工作中多点关怀,让每个员工都能言论自如,不觉压力,才能促进整个保安工作的和谐稳定发展!
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