某物业客服人员礼貌电话技巧测试
物业客服人员礼貌电话技巧测试
在课程开始时,让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子,在正确的句子之前填上“+”号,于错误的句子,填上“―”号:
1.□当接听电话时,必须先确认自己公司名称,所属部门及自己名字。
2.□在电话对话中,并无需要知道致电者的名字。
3.□重复致电者的留言只会浪费时间。
4.□无论让对方等候多久,也是可接受的。
5.□于接听电话时,接线生可同时做别的事情,这能节省时间。
6.□当接到投诉电话时,若这并不是您的过错的话,也不可以把责任推卸予其他部门或同事。
7.□若顾客表现得粗鲁无理的话,我们应以相同的态度待之。
8.□在接听电话时,您的态度和感受是很容易感染对方的。
9.□若对致电者的讯息或查询有所混淆,避免向对方澄清,以避免尴尬。
10.□我们须礼貌地让致电者先行挂线。
电话中亲切的声线和笑声
您的声
一个人说话时的声线,语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。
速度
说话时速度缓慢,表示亲密,亲爱,厌烦或忧愁
说话快速,可能表示愤怒,愉快,不耐烦或受到大压力。
高调可以代表紧张,焦虑,恐惧,惊讶,愤怒或欢乐
低调表示亲切,忧愁,厌烦,愉快,亲密或不耐烦
声量
声量大通常表达着愤怒,愉快,强壮和惊愕的讯息
柔和声量代表亲密,忧愁,厌倦或软弱。
笑容
笑容能振奋对方和接电话者
笑容不花分毫,但却能令对方倍觉亲切
笑容能让你感染对方,令对方以笑容回报
礼貌电话应对要诀及技巧:
在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读及与组员讨论,并在正确的句子前填上+号,于错误的句子上,填上―号。请在下列对应例子的空栏上,填上适当的答案。
A.Answeringthecall
1.□电话铃声一响,应马上接听。
2.□准备纸笔,随时预备记下留言。
3.□接听电话时,不须微笑,因为纵使面带笑容,对方亦感受不到。
4.□接听电话时,表明自己的姓名已很足够。
5.□当一边接听电话时,须称呼对方之名字,以表示尊重。
B.Transferringacall
1.□必须清楚整间公司的电话运及操系统,这是电话应对的基本要诀。
2.□在接驳电话前,没有必要先知会对方,这只会浪费时间。
3.□当接驳电话前,须先知会将会为他接驳到他需要联络的部门。
4.□若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话,这对于我们公司的形象,没有多大的影响。
C.Linebusy/noanswer
1.□若当事人不在或无法接听电话时,应让致电者选择留下讯息或稍后来电。
2.□无论对方希望稍等片刻或留言,也须要依从致电者的吩咐去做。
3.□当等候时间超过三十秒的话,须向致电者致歉,并询问对方是否愿意继续等候。
4.□与接驳电话予工之部门前,须再次确认线路是否正确。
5.□须感谢对方耐心的等候,这可表示对致电者的重。
D.Handingwrongnumber/wrongdepartment
1.□若对方拨错号码时,应保持友善,诚恳的态度以协助对方。
2.□若无法找到当事人,应寻找其他同时以协助致电者。
3.□若致电者拨错部门,应为致电者有效地接驳至正确的部门,而不应将之如人球般任意推予他人/其他部门。
E.Takingmessage
1.□若当事人不在,不应向致电者透露当事人的私事或行踪。
2.□若当事人不在,无须告诉致电者当事人何时才能覆电话给他。
3.□若当事人不在,接线生应尽量为致电者寻找其他同僚为他决问题。
4.□若当事人不在,给予致电者选择,留下讯息或稍后再行致电。
F.Screeningacall
1.□当我们过滤电话以鉴定致电者身份时,必须保持良好的态度,因为没有致电者喜欢自己被追问。
2.□当询问致电者的姓名时,随即称呼对方,这样可令对方忘记自己曾被查问的感受。
3.□当为致电者接驳电话时,可告诉当事人来电者之姓名,这可省却当事人时间查问致电者。
G.Concludingacall
1.□于挂线前,必须感谢对方的来电。
2.□礼让对方先行挂线。
3.□纵使我们于挂线前不感谢对方的来电,也不会损害公司的形象或有什么问题。
篇2：X酒店服务人员英语礼貌用语30句
服务人员英语礼貌用语30句
1.早晨好。中午好。晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2.欢迎您光临我们饭店。
WelcometoourHotel.
3.旅游愉快吗
Didyouhaveanicetrip?
4.我是接待员/服务员。
Iamreceptionist.(waiter/waitress).
5.需要我帮忙吗?
Whatcanldoforyon?
6.请稍等一会儿。
Justamoment,please.
7.很高兴为您服务。
Iamalwaysatyourservice
8希望您在这里住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
9.对不起,给您添麻烦。
Iamverysorrytohavecausedyousomuchtrouble.
10.如果您需要什么帮助,请及时告诉我。Justletmeknowifthereisanything.Icandoforyou.
11.这边请。
Thisway,please.
12.请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
13.不客气。
Youarewelcome/Notatall/Itsmypleasure.
14.为宾客服务是我们的荣幸。
Itsourpleasuretoserveourguests
15.您先请。请跟我来。
Afteryou.Followme,please.
16.对不起,我马上就过来。
E*cuseme,Iwillbewithyouinaminute..
17.能告诉我您的姓名吗?
Maylhaveyourname?
18.对不起,止您久等了;
Sorrytohavekeptyourwaiting.19.您能填一下这张表吗?
Wouldyoupleasefillinthisform?
20.您如何付账,是现金还是信用卡?
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
21.对不起,我能进来吗?
E*cuseme,maylcomein?
22.一直往前走。向左转、向右转。
Gostraightahead.Turnleft,turnright.
23.您可以坐这部电梯到客房;
Youmaygotoyourroombythiselevator..
24.我马上为您查一下。
Letmehaveacheekforyou.
25.请坐。
Takeaseat.please.
26.我来为您指路。
Illshowyoutheway·
27.祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip
28.祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
29.欢迎您下次再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
30.希望再次为您服务。
Iamlookingforwardtoservingyouonceagain.
篇3：某公司办公人员通用礼貌规范
公司办公人员通用礼貌规范
一、礼仪规范:
1、随时保持良好的情绪和最佳的精神状态,和谐可亲、保持微笑、主动致意。
2、精神专注、大方,不板面孔,不过分亲昵,不可以貌取他人或斜视、藐视、俯视、眼神恍惚等不礼貌的眼神。
3、递交物品时,应保持让用户方便应用的空间,郑重递交。
4、与同事发生误会、愤怒的现象时,不可与用户争吵,注意保持冷静,尽量解释明白或化解矛盾。
二、礼待用语:
1、基本要求
●称谓要恰当:做到充分尊重对方不伤害用户的感情和自尊。
●口齿要清楚:做到思路清晰、口齿清楚、表达流畅。
●语言要精练:做到中心突出、言简意清,用较少的话表达尽可能多的内容。
●语意语气、语调语速:做到语气要谦虚和谐,使人感到亲切和谐,轻松自然。
●熟练掌握标准用语:要求做到准确、简洁、亲切。准确适用语要确切,表达意思要完整,不要模糊不清。简洁是语言精练,不说废话。亲切语气和谐,言谈谦虚礼貌,不说硬话、气话、粗话、脏话。
相关说明:
1、部门主任有权不减地以上规定的范围前提下,将工作要求进一步加强、细化。
2、行政责任制,以日常监督依据与公司其他制度以其纳入考核,考核结果直接影响各部主管负责人及当事人工资与奖金。
篇4：医务人员行为规范及文明礼貌用语（2）
医务人员行为规范及文明礼貌用语(二)
行为规范
1.上班时须佩戴工作牌。
2.按医院要求穿好工作服,戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全,内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。(护理人员按护士有关仪表着装规范执行)
3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班,要求鞋面清洁无污垢。
4.工作中注意保持良好的形体姿态,精神要饱满,步态要轻盈,行走、站立时要做到:腰直肩平,挺胸、收腹,不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。
5.长发应盘起,不允许披发,不戴大发夹、大发结,不许戴手镯、耳环、脚链,不涂指(趾)甲油,不留长指甲。
6.提倡着淡妆上班,禁止浓装艳抹。
7.牙齿清洁,口腔清新,无异味。
8.医务人员举止端庄、自然大方,待人礼貌热情,接待来访者(参观、检查者等)要起立,笑脸相迎。
9.对待病人与家属要热情,说话和气,解释耐心,不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁,做到走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。
10.对待同事团结友爱,相互支持,相互尊重,相互理解,相互信任,不闹无原则纠纷,不拨弄是非,不争吵。
11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班,不闲聊、不干私活。
12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求,做守纪、敬业、文明的娄医人。
文明礼貌用语
1.六个先:
见面先用“您好”
开口先加称谓
说话先用“请”
休息先表抱歉
操作失误先道歉
操作结束先谢谢
2.常用忌语“四个不”:
不直呼床号
病人询问时不说“不知道”
遇难办的事不说“不行”
病人有主诉时不能说“没事”
3.常用三要三不要:
不说“等一会儿”,要说“马上来”
不说“试试看”,要说“我尽力”
不说“没有”,要说“我们会及时观察”。
4.常用文明礼貌用语:
(1)您好,您老好。
(2)我能帮您做点什么吗
(3)您请坐。
(4)请您稍候,他(我)马上就来。
(5)很高兴为您服务。
(6)别客气。
(7)对不起。
(8)请原谅。
(9)没关系。
(10)谢谢。
(11)打扰了。
(12)很抱歉,给您添麻烦了。
(13)欢迎您提宝贵意见。
(14)请您配合一下,谢谢您的合作。
(15)不用谢。
(16)不必客气。
(17)对不起,让您久等了。
(18)请注意公共卫生。
(19)请不要随地吐痰。
(20)请您别在医疗场所吸烟。
(21)对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗
(22)请您清点好现金。
(23)请您注意安全。
(24)请排好队。
(25)请安静些。
(26)对不起,您找的**同志现在不在,有什么事需要我代为转告吗
(27)好的,我马上请**同志回答您的问题。
(28)好的,您反映的问题,我们调查落实后尽快给您答复。
(29)请您就诊时带病历。
(30)您提的意见很好,我们一定改进。
(31)请在这儿签上您的名字。
(32)我叫***,是您的负责护士(管床医生),如需要帮助,请您随时找我。
(33)请注意休息,有什么问题请随时来就诊。
(34)祝您健康!
(35)您慢走,您走好!
篇5：客房工作人员仪容礼貌规范
?客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂,是饭店服务的主体,所以,客房与楼面的工作人员,不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人,而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务,使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此,客房服务员不仅应当具备多方面的素质,而且应当掌握客房服务的基本技能,特别注意应当保持自身的仪容特点,熟记客房各类礼节和礼貌须知等。
?(一)客房工作人员的仪容与姿态
?客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客,日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间,加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点,以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。
1.仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服,工作服要整洁、挺括,扣好纽扣,并且要勤洗换,无异味,无破损;工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在岗时不准佩戴各种饰物,公共场所必须着装整齐,系好风纪扣。
?服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求,同时要接受领班和上级的检查,不符合要求者不能上岗。另外,如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫,衬衫领应高于西服领1厘米,左右袖口外露1厘米;衬衫应系在裤内,腰带应用专用腰带,双排扣的西服不宜敞穿,单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣,但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣,上衣的下口袋盖应放在外边,西服的下口袋不宜装过多过重的物品,以防变形;穿西服必须穿黑色皮鞋,不准穿布鞋;工作时必须系领带,领带结要小而紧;冬季穿西服切忌臃肿。
?对于化妆的要求,客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些,因此,其性格和面部表情则显得重要些,表情是指人的面部情态,人的表情是复杂的。古人说:“人身之有面,犹室之有门,人未人室,先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式:
?感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)
?可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情,因此应该懂得:一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使自己富有魅力,也会给他人以更多的美感。
?其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人,天生勤奋、活泼、热情、微笑,会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外,外向型性格的人,多数优于自导型,善于处理临时发生的小事情,应变能力强,以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员,这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件,不能全靠进入饭店后再进行培训。
?2.仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正,平坐时的要领是:人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩平、松,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。
?就座时切不要有以下几种姿态:
?(1)前俯后仰,叉腿跷脚;
?(2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上;
?(3)女士就座时不要跷二郎腿,应双腿靠紧,脚跟自然靠齐;
?(4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头,这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。
?站立时从正面看,身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是:挺胸、收腹、伸颈,站立要端正,目平视,环顾四周,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手之上,以保持随时向客人提供服务的最佳状态。
?站立时应注意以下几点:
?(1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前;
?(2)站立时身体不能东倒西歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直;
?(3)站立时不要背靠他物,更不能单腿站立,倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上;
?(4)站立时不要趴在其他物体的台面上。
行走时,身体重心可以稍向前,这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线,走时要轻而稳,上体正直,抬头,目平视,面带微笑,两臂自然摆动,肩部放松。
行走时应注意以下几点:
?(1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿;
?(2)在公共场合与客人同行,不要抢行,更不能从客人中间穿行;
?(3)两人以上行走时,不要成横排,不要钩肩、拉手、搭背、搂腰。
?(4)在通道行走,要靠一侧,不要走在通道中间,如遇客人,应礼让客人先行;
?(5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。
在行为举止方面,客房服务员也要注意如下几点:
?(1)同客人讲话时,要面向客人,垂手恭立,距离客人1米为宜,微笑,不要左顾右盼,不要仰视,不要低头;
?(2)讲话时不要指手画脚,挖耳鼻,剪指甲等;
?(3)讲话时如咳嗽,应用手或手帕捂住口,将面转向一侧,不要出大声,事后向客人致歉;
?(4)同客人讲话或服务完毕,要先退一步,然后再转身,以示对客人的尊敬;
?(5)不要讥笑客人,不指点、不模仿、不议论客人的缺陷;
?(6)为客人指路时五指并拢掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。
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