雅居乐物业管理服务公司简介材料

篇2：物业前期介入管理内容规范

物业前期介入的管理内容

一物业前期介入,是指物业公司在楼盘开发的初期即受聘介入,为小区规划设计的细化、施工缺陷的防范及运行成本的控制,提供建设性的意见。

有物业前期介入的楼盘,总是最容易赢得购房者的信任。而待建成交付之后,购房者对物业前期介入的成果满意吗这里发表一组购房者的意见,也许对物业公司、对发展商都会有所启迪。

细节更体现品质

物业前期介入的最大好处,是物业公司侧重于从业主的利益、需求出发参与意见,从而可把一般楼盘开发中容易出现的缺憾降到最低。如今能应聘前期介入的物业公司,都是些品牌企业,经验丰富,也拥有很多的荣誉。由他们为业主们把关,使我们买房更加放心。

然而交房入住后,我们仍会发现一些遗憾。在住宅开发日益讲究环境、房型、配套、服务"均好性的今天,这些遗憾的细节,正好成为衡量楼盘品质高下的座标。

乱装表具我们买的是一梯两户的房型,得房率很高,从电梯出来后,楼道、走廊的面积相当紧凑。但就在这几近局促的空间里,我们竟看不到一面完整的粉墙。因为两边的墙上,东一块、西一块补丁般地布满了有线电视、水表、电表、电子安保、电话等箱子。尽管这是由不同的单位来安装,但将它们统一地安装在一个合适的位置,正是物业公司应提醒发展商去协调的。

污染的垃圾业主将袋装的垃圾扔在门口或电梯口,由物业人员定时收集清除,这是很多小区的做法。但业主们很少会凑准了时间扔垃圾,垃圾袋也难免会破漏或散发难闻气味,这就构成了对公共走道的二次污染。于是物业公司要求我们在非规定时间将垃圾送到楼下花园的果皮箱旁边。但业主们应者寥寥:一来不方便,二来同样构成对花园的污染。这个在小区中普遍存在着的问题,物业公司在前期介入时怎么就忽略了呢比如可建议发展商将果皮箱改成可投掷袋装垃圾的垃圾箱,最好是在每栋楼前设计一个"内置式的、与建筑浑然一体的垃圾箱,类似某些别墅门前的那种。

在有的高层住宅,每层设一个垃圾箱;如果不配置工作电梯,物业人员如何将垃圾运往楼下是从消防楼梯一层层地往下挪,还是与业主共乘客梯垃圾筒脏了又如何清洗这都是前期介入中的物业公司应提醒发展商解决的问题。

避免违章从设计开始

买楼时,物业公司经理告诉我们:工程监理有时会对不规范的操作网开一面;而物业公司绝不会通融,会要求施工单位严格按照设计图纸施工,因为日后出现的任何建筑质量问题,业主首先找的是物业公司。这话很有说服力,我们小区的建筑质量也很不错。

今天是想结合装修中的一些问题,对前期介入的物业公司提出更高的要求。

代业主审视设计我们小区所有的主卫都是"明的,所以就不再设排风管。于是,家家户户安装排风扇或浴霸时,都会在窗户上方、那段唯一的外墙上凿个洞,以通排风管。这时,物业公司却告知说:窗上面是梁,梁上开洞会破坏承重,是违章;接着又说,这是设计的问题,既然洞已开了,就算了。但我们业主心里依然发毛:每层楼在相同位置破梁开洞,这对整栋楼的安全会构成什么影响

这种业主在装修中经常会发生的要求和困惑,物业公司应该是熟悉和了解的,因此在前期介入阶段,除了督促施工单位按图施工,物业公司还应敏锐地指出图纸设计中就考虑不周的地方,比如排风问题、承重问题、抽油烟机串味儿问题;当工作阳台的功用越来越为人认同,那么阳台上是否有合适的热水器位置是否有洗衣机排水地漏和拖把池落水……

治一治"空调病"空调一装,新楼变旧。在窗户安装铁栅栏、晾衣杆伸出阳台外等问题得到控制后,空调安装已成为破坏新建商品房立面景观的头号"杀手"。原因主要有两点:1、空调孔的位置不合适,业主为了把室内机安装妥当,只能重新打洞,原来的空调孔就成为外墙上的"疤痕"。2、连接外机的空调管从墙上歪歪斜斜挂下来,大煞风景。

这是个迟早会解决的问题,只是希望有物业公司前期介入的楼盘能领先一步。其实这不是难题,只需为室内布局确定一个恰当的空调孔位;将空调管"藏"入墙内,或为它装上盖管,就行了。

省大钱别省小钱

如今物业公司在竞聘的时候,往往会压低物业管理费以"取悦"发展商。其实这是种恶性的低层次竞争。在一些品质较高的楼盘,购房者是乐意为高水准的物业管理服务,支付相当的、合理的物业管理费的;相反,没有一定水准的收费,也难以保证有一定水准的服务。

但另一些大笔的费用,却是物业公司可通过前期介入为业主节省的:

电梯维修费一般0.55元/m2的设备运行费,只包含了电梯日常运行的开支,维修费用则另外据实结算。专业厂家对电梯的售后服务有"全包"和"清包"之分,这需要发展商在购买电梯时作出决定。"全包"的费用较高,但日后的维修费用全部由厂家承担;"清包"的费用较低,发展商往往会选择这一种,但维修时一切费用由客户(也即业主)承担,往往更换一个小零件就得几百元。所以,从维护业主的利益出发,物业公司应该尽量"鼓动"发展商选择"全包";因为这时的发展商希望借助物业公司的品牌促进销售,所以物业公司的建议是较容易被接受的。

会所运行成本会所产权一般归发展商所有,其运营费用是独立于物业管理费。很显然,那些纯粹向小区内业主开放的会所,除非收费昂贵,否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段,物业公司必须为保证日后会所的良性运行提出可行方案,否则亏本经营,将使会所功能下降,甚至形同虚设,最终导致业主的物业水准大跌。

可能的话,物业公司应要求发展商将会所设在小区的边缘,在保证业主正常享用的前提下对外开放,采用内外有别的收费方式"以外养内",贴补会所运行成本,使业主得实惠。如果会所只能对内开放,则物业公司须要求发展商提供一定的其它经营场所,用经营收入补充会所运行成本的不足,以保证良好的设施维护与服务水准

篇3：长城物业管理处CRM策略实施规范

长城物业项目管理处的CRM策略实施

长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施,调整"以客户为中心"的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。

步入21世纪,全球经济增长趋缓,竞争加剧,顾客价值取向发生变化,我们面临的挑战是什么市场的争夺,顾客的满意,管理的规范。顾客牵动市场,管理影响客户。人类经历了短缺时代、需求时代、质量时代,目前已经迈入顾客满意时代。世界营销大师菲利蒲?科特勒把营销管理哲学从低级到高级分为:生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会营销观念。社会营销观念现在较难达到,许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销观念。如P&G(宝洁)公司、Disney(迪斯尼)乐园、WalMart(沃尔玛)公司和McDonald's(麦当劳)都忠实地奉行这种观念。营销观念的着眼点是生产顾客所需要的产品,通过满足顾客的需要来获得利润。对于物业管理行业来说,我们的顾客就是业主和住(用)户,我们的产品就是服务,我们的服务就是为了满足业主的需求。因此,许多公司的运营战略调整到满足顾客需求方面。研究表明1个满意的顾客会把他的经验平均告诉3个人,而1个不满意的顾客会把他的经验平均告诉10个人,真是"好事不出门,坏事传千里"。哈佛大学商学院统计表明:企业80%的业绩来自20%的回头客。在此基础上,CRM(客户关系管理)在现代管理中运用而生。

CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写,中文意思是客户关系管理。企业实施CRM的主要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中,理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施CRM策略。通过CRM的实施,调整"以客户为中心"的战略,联动管理处各项目组以客户服务为第一,想业主之想,急业主之急,通过管理处客户服务中心工作平台,形成接受服务申请-实施服务-结果反馈的服务流程闭环,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进管理处各项目组的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,结果驱动过程,改善提高工作服务效率,最终达到业主满意的目标。世界制造轮胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰?兰普的商业哲学:把顾客照料好,别的就不用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛集团的服务口号就是:顾客永远是对的,如果不对,请参照上一条。难怪当今全球服务业提出的口号是:Itiseasytosay"NO",trytosay"Yes"(意思是不要向顾客说"不")。因此,在顾客满意时代,CRM的实施是必要的、科学的。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心,新任CEO卡莉?菲奥里纳就职后实施CRM战略,对原有的组织结构进行了重新设计,按顾客的性质划分部门,分为全球客户、大型客户、中小客户部门,研发部门分为计算设备、打印设备和终端设备三个部门。经过管理变革和相应的信息系统的建设,惠普做到了单点接触顾客。惠普CRM战略是否成功人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施CRM都会成功不是的,据统计目前至少有70%的企业实施CRM失败了,要不就是没有产生预期的投资回报与效果。

管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的,这就要求各环节必须以合作的姿态对待客户,否则就会失去效率与效果。怎样发挥CRM的巨大作用是目前跨入顾客满意时代各企业面对现代管理的重要课题之一。CRM的运用在国外企业已有20年历史,而且不同的行业在运用CRM上有所不同,但是都有一个最终目标即以客户为中心进行生产服务,从过去的"产品主义"转向"客户主义",从"产品质量时代"转向"顾客满意时代"。其实,万变不离其宗,根据CRM的内涵实施有针对性策略,则一定可以取得相应效果。

在实施CRM时,我们须做好以下几件事情:

一、向全体员工,尤其是管理处员工培训灌输"业主(客户)是企业最重要的资产"、"以客户为中心"的理念,业主就是物业管理的衣食父母,市场是由业主决定。

这种意识理念结合工作心态不断进行培训贯彻,并通过企业文化进行渗透。

二、统一价值观。

在管理处成立了客户服务中心后,更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识,每个项目组和每位员工都带着自身的价值观来工作,而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神,同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。如果员工、项目组、管理处的价值观与物业公司的CRM价值观不符,整个CRM实施将遇到困难,效果不佳,并且还会表现出员工、项目组、管理处的工作绩效不佳,从而进一步导致与公司目标发展的不一致,出现方向偏差。所以,通过对管理处各项目组和员工的CRM价值观的系统培训,让每位员工认同CRM价值观,并在日常工作中,以此为中心,联动各项目组工作,为业主服务,让业主满意。

三、建立使用CRM软件,调整营销服务策略。

CRM有助于物业管理公司削减成本,提高工作效率。通过对业主的电话请修、投诉、咨询、书面建议以及面对面的沟通进行收集、建立、整理、分类客户(业主)信息,运用大型数据库对客户(业主)信息进行电脑化管理,并定期进行技术分析,启用数据挖掘系统分析方法,分析业主眼前需求,跟踪业主潜在需求,瞄准业主长远需求,力所能及最大限度地满足业主需要。对于达不到的要求,实施"一站式"服务,给予解决途径;对于不合理的要求,给予解释与说明。根据业主需求趋势分析、调整与制定物业管理服务内涵延续的营销计划,挖掘内部潜能,实现新的利润增长点。例如多数小区多数业主如果希望建立干洗店、小型书店、小型茶庄、宽带网上点播等,那么可以根据管理面积规模的增大,建立长城物业干洗连锁店、长城物业连锁书店、长城物业连锁茶庄、长城科技网通宽带点播等,不但可以降低整体运营成本,而且可以服务与满足业主的需要,从而也可为公司创收。同时,我们对服务的市场还须进行市场细分分析,根据业主的年龄、性别、职业背景、文化程度等实施共性服务与个性服务。例如某小区如果老人较多,可以利用这些资源,建立老人文艺活动队,为其提供活动场地,配合其活动的开展,带动整个社区文化活动的开展,营造出社区文化氛围。个别业主由于工作的确繁忙,在某项服务,如缴费,管理处可以考虑提供上门收费的个性服务等等。综观上述,建立使用CRM软件,不但可以提高团队

效率,而且可以调整服务营销策略。

四、建立CRM相应管理制度。

从产品导向转为客户服务导向,主要是以客户为中心,一切工作活动围绕客户服务中心进行,那么管理处客户服务中心层级也相应在管理处工程组、环境组、护卫组和行政组之上,同时在为业主服务时,它具有优先的调度分配权,因此这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突,工作目标不一致,出现工作推委、消极怠工和责任转移等等现象,那么如何处理解决此类问题解决办法是建立并不断调整完善CRM相应管理制度,建立清晰明确的工作程序,合理简捷的工作流程分清责任,落实到人。当出现交叉重复作业、项目组横向联合作业、工作流程阻断与团队绩效受影响时,管理处经理和客户主任须进行协调与沟通,保证服务的连续性与一致性。在涉及到客户服务中心客户助理的各项管理,一定要不断完善积累覆盖到所有到达工作平台的工作管理制度,从而保证CRM真正发挥其应有的作用。

五、实施ERM,培养合格员工。

ERM是指员工关系管理(EmployeeRelationshipManagement),当今全球现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客,内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施CRM的重要因素之一。通过企业的教育培训,努力使员工认可这种"以客户为中心"的组织管理模式,将"以客户为中心"的理念固化到管理服务和员工考核工作中,通过训练让员工知道面对业主说什么,怎样说合适等沟通交流技巧,同时让员工积极自觉地具有服务的责任感,在自身责任能力范围内,主动地最大限度地为业主服务,而不是在遇到分配工作时,尽力逃避推脱与上交任务,或者诉说不是困难的"困难",或者诉说本不该维护下属却又维护的理由,或者随意地脱口而出"这事不关我的事"等等此类影响团队业绩的行为与语言。因此可以看出培养真正合格的员工是较难的但却又很重要,这需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时,团队的绩效与目标就可以真正地统一。

我们不难看出CRM对物业管理的重要性。因此,我们更应努力地运用CRM为我们服务,真正地将CRM中的确定业主满意度、对业主构成进行分析、深度分析利润构成、巩固现有客户忠诚度等特征运用到实际运作管理中,我们的服务质量和服务水平才可提升一个更高的层次,经济效益与社会效益才会更加凸现。

篇4：物业服务管理手册致业主的一封信

《物业服务管理手册》致业主的一封信

亲爱的朋友:

今天能以这种形式和您对话,我们感到由衷的高兴。因为我们的《物业服务管理手册》刊印出版了,这标志着我们的物业服务将登上一个新的台阶,也意味着您的生活将面临着一种舒适的改变。

很感谢您选择了zz?**,正如我们当初选择麻城一样。我们很了解,zz房地产开发有限公司要在麻城得到长足的发展,就要建立在为您和您的家人提供一个理想家园的基础上。

人靠理性工作却靠感性生活。家是一个属于私人的地方,是内心的一种感觉,是一个让人远离忧虑的处所,是长路出发的起点和征途回访的归宿。家既是一个可居可歇可娱的场所,也可以是一个理想的个人工作空间。走进家,最重要的是感到轻松和惬意,家是让人眷念生命的地方,家是让人放心的地方。

正是由于家是所有人的梦想,所以zz房地产开发有限公司建造的住宅就具有了神圣而温馨的使命。今天的人买住宅已不是仅为了生存,而是为了让家更幸福,让生活更美满,让生命更充实。我们相信您需要的住宅应该是具有归属感、亲切感、私密感、安定感和自豪感的。这是拥有美好生活、美好人生的开始。

当您可以骄傲地说你家住在zz?**的时候,相信彼此都是兴奋和欣喜的。但是我们知道,属于我们的工作还有很多,所以我们和*园物业管理公司一起为您提供了这本小册子,希望它能够成为您享受尊贵的物业服务的一个开始,更是我们平等交流的一个园地。

谢谢!

zz房地产开发有限公司

*园物业管理有限公司

篇5：小区物业服务项目:环境卫生

住宅小区物业服务项目:环境卫生

【环境卫生】

1、生活小区马路、人行道、公共场地每天打扫二次,每小时循环保洁一次,从早上6:00~18:00保持整洁,无明显垃圾,无泥沙,无积水,无污迹。

1.1清洁时用长竹扫把将路面、公共场地的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆,然后用胶扫将垃圾扫入垃圾斗,倒入垃圾手推车。

1.2对有污迹的路面和场地用水重点清洗。

1.3雨停天晴后,用竹扫把将路面和场地的积水和泥沙扫干净。

2、保持住宅楼内楼梯清洁,目视楼梯无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、污迹等;墙面、窗、电控防盗门、消防栓无广告、无蜘蛛网、无痰迹、无积尘。每周对楼梯、过道湿拖一次。

2.1用扫把从顶层到底层清扫楼道梯级,再用拖把和湿`抹布从顶层往下逐级梯级,擦抹楼梯扶手及栏杆。

2.2楼梯消防栓清洁:先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网,再用湿抹布擦抹消防栓和玻璃。

2.3墙面清洁:先用扫把打扫墙面上的蜘蛛网,撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时,用湿抹布抹湿残纸,慢慢地用刮刀刮去。

2.4电控防盗门的清洁:用湿抹布从上往下清洁电控防盗门,然后用干抹布擦抹电控防盗门上的号牌和按钮。

3、小区草地和绿化带目视无枯枝落叶,无果皮、饮料盒(罐)、烟头、较大石块等。

3.1每天清洁一次以上,每天循环保洁三次。

3.2用扫把仔细清扫草地和绿化带上的果皮、纸屑、石块等垃圾杂物。

3.3对烟头、棉签、小石头等用扫把不能扫起来的小杂物,用夹子或手捡入垃圾斗内。

3.4仔细清理绿篱下的枯枝落叶。

4、小区的宣传栏、雕塑品做到无污迹、无灰尘。不锈钢用品无灰尘、无水迹、无手印。

4.1雕塑品每月清扫一次以上,宣传牌每周清洁一次以上。

4.2雕塑品的清洁:用鸡毛帚或扫把除去雕塑品上的灰尘,如有污迹,用清洁剂涂在污迹上,用湿抹布擦抹,也可用清水清洗。

4.3宣传栏的清洁:用湿抹布将宣传栏全面擦抹一遍,如有污迹,用抹布沾清洁剂擦抹。

4.4不锈钢的清洁:先用抹布抹去不锈钢用品表面的灰尘、水珠,将不锈钢光亮剂涂抹在表面,用布擦至光亮;面积较大的可用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面,然后用布擦至光亮。

5、停车场/棚、架空层无杂物、纸屑、油污,无积水,架空层内无垃圾、蜘蛛网。

6、运动器材场地地面无垃圾、纸屑、石块,设施无污迹。

7、化粪池每年清疏一次,雨水、污水井每装卸清疏一次,如发生堵塞及时处理确保化粪池不外溢,下水道畅通。

8、果皮箱和垃圾中转站清运及时,清运率100%,周围无明显垃圾,无积水,无臭味。

9、在小区各个角落有计划的开展灭鼠、灭蚊蝇等活动,杜绝小区疫情的发生。

9.1灭老鼠:在拉老鼠经常出没的地方定时投放捕鼠夹、粘鼠板、灭鼠药等灭鼠用品;

9.2灭蚊子:草地和楼道每半个月喷一次药,垃圾箱每周喷一次药;

9.3灭苍蝇:垃圾箱等地方,每半个月喷一次药。每一万平方米暴露的苍蝇孳生地不超过一处,商店、饮食店等无蝇蛆孳生地。

9.4灭蟑螂:污、雨井每月喷一次药。

10、监督并引导业主遵守小区清洁制度;