项目物业服务品质检查工作程序
项目物业服务品质检查程序
1目的与范围
使用有效、高效的方法,规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动,发现并纠正偏差,识别有待改进的机会,确保过程能力和服务质量满足规定的要求。
本程序规定了过程监视和产品(服务)质量检查的内容和管理要求,适用于对管理体系所有过程和产品(服务)的检查、监视和测量活动。
2引用文件
Q/0501-2006《管理手册》
3术语和定义
3.1本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。
4职责
4.1公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品(服务)质量的监督检查。
4.2公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品(零部件)的监视和测量。
4.3项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。
4.4项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。
4.5公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检,对子公司的年检。
4.6公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。
4.7品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。
5工作程序
5.1过程的监视和测量
5.1.1过程监视的对象与方法
过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划,策划的结果应包括:
a)确定过程的监视点、测量点,监测项目及要求;
b)确定监视和测量的方法及手段;
c)确定监视和测量的资源配备,包括人力资源和职责分配;
d)确定数据收集、处理和分析,以及统计技术的应用;
e)确定采用的文件,包括作业指导书和记录。
5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量,通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出,识别偏差予以改进,证实并改进过程能力。
5.1.3管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核,监视管理体系持续的符合性和有效性,执行《内部审核程序》。
5.1.4公司定期进行管理评审,监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性,证实体系的自我完善和改进的能力,执行《管理评审程序》。
5.1.5各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核,监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。
5.1.6各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息,监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度;
5.1.7各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价,监视各级人员满足工作要求的能力,执行《人力资源管理程序》。
5.1.8工程技术部组织策划,各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准,监视仪器仪表的准确度,使用仪器仪表监视设备设施的运行参数,采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。
5.1.9特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量,监测的记录应予保存。
5.1.10物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡视检查,保证安全控制和处理突发事件的能力。
5.1.11项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访,监视工作和服务效果满足要求的能力。
5.1.12仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评,监视其持续提供合格物品和服务的能力,执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。
5.2产品(服务)质量检查与考评
服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。
5.2.1内部服务质量的日常检查与考评
5.2.1.1针对不同的过程和内容,服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检(楼检)、技术监督检查,按月(季)度和半年度进行考核评价。
5.2.1.2检查方式和频次
a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检,必要时进行专检,发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品(服务)不得擅自交付。
b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员(管理员)对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查,每日巡查、检查和抽查不少于两次;
c)项目物业管理中心、子公司经理(副经理)每周对管辖项目检查应不少于四次;每月至少进行一次夜间抽查;节假日和双休日
d)公司职能部门管理人员按职能,分别对有关项目相关部门/班组进行抽查;
e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况,不定期对各部门/物管中心(处)进行监督抽查;
f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核,每年2次。
g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查(楼检),每季度一次,根据实际情况可进行调整。
5.2.2公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准,确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时,还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。
5.2.3检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查,检查人员填写相关的检查表,对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。
5.2.4公司领导进行的抽查,可直接由被检查单位负责人记录检查结果,开具整改要求,执行《不合格控制程序》。
5.2.5部门、项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题,检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。
5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进行的抽查,月度考评、外单位各类检查发现的不符合、不合格等,均应签发《整改通知单》,严重的应开具《不合格单》,按照《不合格控制程序
》和《纠正和预防措施控制程序》逐项及时整改,并详细记录,下次检查时消项。对重复发生或严重的问题,要求采取纠正措施。
5.2.8项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价,评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。
5.2.9项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计,对未达到目标的项目分析原因,拟定改进措施,编制全面的月度工作总结报告,报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果,品质保障部监督抽查。
5.2.10服务质量的考评
每季度和年终时,品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况,目标指标实现情况和综合检查结果进行综合分析,按照考评细则进行考评,编制质量工作总结,确定需采取纠正、预防和改进措施的方面,上报管理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施,下期报告实施效果。
5.3外部服务质量评价
档案管理制度
篇2：某项目物业服务品质抽检作业流程
项目物业服务品质抽检作业流程
1.目的
规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的日常监控工作,确保质量体系在公司各部门、各项目物业管理中心的运作质量。
2.适用范围
适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。
3.职责
3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。
3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。
4.方法和过程控制
4.1日常抽检工作的频次、内容。
4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次,每季度一次对各受检部门进行全面检查。
4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次,每月一次对各受检部门进行全面检查。
4.1.3抽检的内容包括:
a)对标准作业规程的执行情况;
b)对标准作业规程的理解情况;
c)工作记录的真实性;
d)工作的效果、效率;
e)标准作业规程本身的适宜性和完整性;
f)其他影响运行质量的问题。
4.2日常抽检的方法和基本要领
4.2.1日常抽检的方法:
a)寻根问底法:就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查,直至查出问题真正症结和相连不合格;
b)逆向追溯法:就发现的某一结果逆向进行追溯,直至发现造成不合格原因和相连不合格;
e)横向比对法:拿同一份规程放到不同的员工中去执行,看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件,从而找出问题的症结所在。
4.2.2日常工作抽检的基本要领:
a)独立思考、判断:运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右;
b)事先不通知:内审员对受检部门的抽检不应事先通知,抽检是随时可能进行的,受检部门必须予以配合;
c)随时抽检:抽检时如果不是全面检查,内审员应采取随时抽检的方法进行;
d)结果必须附有原始凭证:抽检工作的判断应附有依据;
e)严谨、公正、公平。
4.3对抽检结果的处理
4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.3.2周抽检结果均应记录于内审员工作日记中,在每月对员工实施绩效考评时,内审员应依据每周结果,对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。
4.4日常抽检结果每半年归档保存一次,长期保存。
4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。
5.0相关文件
《业务巡查标准作业规程》
6.0相关记录
《项目管理现场检查表》、《环境管理现场检查表》、《安全管理现场检查表》、《设备管理现场检查表》
篇3：物业管理数据统计控制程序
物业管理公司数据统计控制程序
1.0目的
确保体系的适宜性和有效性,判断是否达到相关目标和要求,并针对不足提出措施加以改进。
2.0范围
适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。
3.0职责
3.1质管部负责公司内审的数据统计和分析。
3.2质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。
3.3相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。
4.0程序
4.1确定对象及方法
4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定,结合检查的实际情况,对检查结果进行统计,并针对结果进行相应的分析。
4.1.2质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕,随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料,2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计,分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。
4.1.3工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析,分析时间按有关文件规定执行。
4.1.4会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析,按公司财务制度规定的时间进行。
4.1.5人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析,每月更新数据一次,每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。
4.1.6培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。
4.2实施统计分析
4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时,均应对数据的结果进行分析,以明确以下几方面的信息:
1)相关方的满意程度及关注度;
2)服务过程的特性是否满足;
3)是否符合行业和公司的有关规定。
4.2.2各单位对数据进行分析时,应达到直观、准确的效果,除按公司文件规定的统计方法外,可引入新型的统计技术作为辅助。
4.2.3责任部门根据有关单位的检查情况,将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析,该数据作为供方评选的依据之一。
4.2.4对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行,对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理,每年至少应统计一次,作为管理评审或体系改进的分析数据之一。
4.3改进
各单位对上述数据进行统计、分析后,均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因,按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施,使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。
4.4统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。
5.0相关文件与记录
COP8.5.1《纠正措施控制程序》
COP8.5.2《预防措施控制程序》
COP4.2.3《文件控制程序》
篇4：物业管理日常服务控制程序
物业管理公司日常服务控制程序
1.0目的
通过对日常服务进行控制,确保公司能够接照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务,使其满意。
2.0范围
适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。
3.0职责
3.1各单位主管负责日常管理服务过程的质量控制。
3.2各单位月初制定月度工作计划,月末对执行情况进行评价,并上报公司领导。
3.3管理处每日负责填写检查情况汇总的《管理工作日检报告表》。
3.4质管部负责每月(季)管理处服务工作的检查。
4.0程序
4.1过程识别
4.1.1日常物业管理划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、设施管理、会所管理、社区文化、紧急情况处理11个服务过程,相关单位根据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准,并要求各级操作人员严格按照工作手册进行管理服务工作。
4.2服务计划的控制
4.2.1为满足质量方针、目标及工作目标的要求,总经理在年初应指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》,管理处应于收文后二周内制定本单位《工作方针目标管理矩阵图》以及每月的月工作计划,并责任到人。
4.2.2管理者代表负责了解各计划的落实执行情况,计划的制定见《服务计划控制程序》。
4.3设备及公共设施管理的控制
4.3.1为保证大辖区内所有设备及公共设施满足要求,工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理手册》和工程类手册进行操作,并以《设备管理控制程序》、《公共设施控制程序》作为指导文件。
4.4清洁绿化管理的控制
4.4.1清洁绿化部负责管理处的清洁公司的供方选择工作。管理处负责每日的日常保洁、绿化、责任区环境的检查工作,并在《管理工作日检报告表》上认真记录,对于未达到要求的,应责成责任人员及时完成。
4.5装修管理的控制
4.5.1管理处按《深圳市家庭装饰装修管理规定》等法规文件,检查住户对房屋的装修、改造的具体执行情况,对违反规定的予以制止并及时处理,按《装修管理控制程序》执行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理处对安全护卫的管理要严格按《安全保卫工作手册》操作,安保部要对全公司的安全护卫工作进行督导,见《安全管理控制程序》。
4.6.2管理处根据实际情况,建立消防中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的消防系统,定期检查灭火消防供水系统,保证安全疏散和及时扑灭火灾,见《消防管理控制程序》。
4.7社区文化活动控制
4.7.1为使社区文化活动开展丰富多彩,使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中,公司社区文化部及各管理处按照《社区文化活动控制程序》要求,并结合本小区的实际特点作出具体安排。
4.8紧急情况的控制
4.8.1为对付各种突发情况,公司相关部门应制定各种应急计划并定期演习,按《紧急情况控制程序》要求作出计划。
4.9会所管理的控制
4.9.1酒店商管部负责监督公司直接管理的会所经营管理,并负责各会所的业务指导,具体操作按《会所管理控制程序》进行
5.0相关文件与记录
《服务计划控制程序》
《设备管理控制程序》
《清洁管理控制程序》
《绿化管理控制程序》
《装修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共设施控制程序》
《会所管理控制程序》
《社区文化控制程序》
《紧急情况控制程序》
《设备管理手册》
《建筑/装饰管理手册》
《安全保卫工作手册》
《清洁绿化管理手册》
《管理工作日检报告表》
篇5：物业公司品质兼顾问经理岗位说明书
物业公司品质兼顾问经理岗位说明书
部门:质量管理部部门主管职位:副总监
职位:品质兼顾问经理直属上司职位:部门副总监
管辖人数:
主要工作职责:
1.贯彻公司质量方针,达成本部门拟定的个人质量目标;
2.严格执行公司质量手册、本部门相关的程序文件及作业指导书。
3.协助负责本部门文件和资料的控制及有关质量记录的控制。
4.协助负责本部门各项业务工作,保证其工作质量的持续改进。
5.负责对公司在管项目各岗位人员进行评价与绩效考核。
6.协助进行物业管理法规的识制、收集及更新。
7.负责南天名苑项目、天伦大厦项目顾问工作。
8.完成公司领导交办的其他工作。
工作经验及技能(即入职要求):
学历:大专以上
知识:物业管理专业知识、企业管理知识和法律法规知识
技能/才能:文字表达和沟通技能
相关工作经验及年资:物业管理相关专业、企业管理专业大专以上学历;受过物业管理经理培训、法律法规等方面的培训;2年以上物业管理服务质量相关工作经验;熟悉物业管理企业服务、收费标准及物业管理法律法规,熟悉物业ISO体系运行,熟悉物业管理企业考核与品质控制方法,熟练使用办公软件;具优秀的领导能力、组织能力和沟通、协调能力。
制度专栏
