某项目物业服务品质抽检作业流程
项目物业服务品质抽检作业流程
1.目的
规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的日常监控工作,确保质量体系在公司各部门、各项目物业管理中心的运作质量。
2.适用范围
适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。
3.职责
3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。
3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。
4.方法和过程控制
4.1日常抽检工作的频次、内容。
4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次,每季度一次对各受检部门进行全面检查。
4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次,每月一次对各受检部门进行全面检查。
4.1.3抽检的内容包括:
a)对标准作业规程的执行情况;
b)对标准作业规程的理解情况;
c)工作记录的真实性;
d)工作的效果、效率;
e)标准作业规程本身的适宜性和完整性;
f)其他影响运行质量的问题。
4.2日常抽检的方法和基本要领
4.2.1日常抽检的方法:
a)寻根问底法:就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查,直至查出问题真正症结和相连不合格;
b)逆向追溯法:就发现的某一结果逆向进行追溯,直至发现造成不合格原因和相连不合格;
e)横向比对法:拿同一份规程放到不同的员工中去执行,看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件,从而找出问题的症结所在。
4.2.2日常工作抽检的基本要领:
a)独立思考、判断:运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右;
b)事先不通知:内审员对受检部门的抽检不应事先通知,抽检是随时可能进行的,受检部门必须予以配合;
c)随时抽检:抽检时如果不是全面检查,内审员应采取随时抽检的方法进行;
d)结果必须附有原始凭证:抽检工作的判断应附有依据;
e)严谨、公正、公平。
4.3对抽检结果的处理
4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.3.2周抽检结果均应记录于内审员工作日记中,在每月对员工实施绩效考评时,内审员应依据每周结果,对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。
4.4日常抽检结果每半年归档保存一次,长期保存。
4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。
5.0相关文件
《业务巡查标准作业规程》
6.0相关记录
《项目管理现场检查表》、《环境管理现场检查表》、《安全管理现场检查表》、《设备管理现场检查表》
篇2：物业管理日常服务控制程序
物业管理公司日常服务控制程序
1.0目的
通过对日常服务进行控制,确保公司能够接照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务,使其满意。
2.0范围
适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。
3.0职责
3.1各单位主管负责日常管理服务过程的质量控制。
3.2各单位月初制定月度工作计划,月末对执行情况进行评价,并上报公司领导。
3.3管理处每日负责填写检查情况汇总的《管理工作日检报告表》。
3.4质管部负责每月(季)管理处服务工作的检查。
4.0程序
4.1过程识别
4.1.1日常物业管理划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、设施管理、会所管理、社区文化、紧急情况处理11个服务过程,相关单位根据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准,并要求各级操作人员严格按照工作手册进行管理服务工作。
4.2服务计划的控制
4.2.1为满足质量方针、目标及工作目标的要求,总经理在年初应指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》,管理处应于收文后二周内制定本单位《工作方针目标管理矩阵图》以及每月的月工作计划,并责任到人。
4.2.2管理者代表负责了解各计划的落实执行情况,计划的制定见《服务计划控制程序》。
4.3设备及公共设施管理的控制
4.3.1为保证大辖区内所有设备及公共设施满足要求,工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理手册》和工程类手册进行操作,并以《设备管理控制程序》、《公共设施控制程序》作为指导文件。
4.4清洁绿化管理的控制
4.4.1清洁绿化部负责管理处的清洁公司的供方选择工作。管理处负责每日的日常保洁、绿化、责任区环境的检查工作,并在《管理工作日检报告表》上认真记录,对于未达到要求的,应责成责任人员及时完成。
4.5装修管理的控制
4.5.1管理处按《深圳市家庭装饰装修管理规定》等法规文件,检查住户对房屋的装修、改造的具体执行情况,对违反规定的予以制止并及时处理,按《装修管理控制程序》执行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理处对安全护卫的管理要严格按《安全保卫工作手册》操作,安保部要对全公司的安全护卫工作进行督导,见《安全管理控制程序》。
4.6.2管理处根据实际情况,建立消防中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的消防系统,定期检查灭火消防供水系统,保证安全疏散和及时扑灭火灾,见《消防管理控制程序》。
4.7社区文化活动控制
4.7.1为使社区文化活动开展丰富多彩,使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中,公司社区文化部及各管理处按照《社区文化活动控制程序》要求,并结合本小区的实际特点作出具体安排。
4.8紧急情况的控制
4.8.1为对付各种突发情况,公司相关部门应制定各种应急计划并定期演习,按《紧急情况控制程序》要求作出计划。
4.9会所管理的控制
4.9.1酒店商管部负责监督公司直接管理的会所经营管理,并负责各会所的业务指导,具体操作按《会所管理控制程序》进行
5.0相关文件与记录
《服务计划控制程序》
《设备管理控制程序》
《清洁管理控制程序》
《绿化管理控制程序》
《装修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共设施控制程序》
《会所管理控制程序》
《社区文化控制程序》
《紧急情况控制程序》
《设备管理手册》
《建筑/装饰管理手册》
《安全保卫工作手册》
《清洁绿化管理手册》
《管理工作日检报告表》
篇3：物业公司服务过程策划控制程序
物业公司服务过程的策划控制程序
1.0目的
通过对策划的控制,使策划工作有序开展,达到公司规定的目标。对服务过程的策划,识别出为顾客提供服务所需的过程,确定过程所需资源,制定过程的的控制方法。
2.0范围
适用于公司向顾客提供的服务,包括对日常提供的服务,对潜在顾客提供服务,对顾客提供的新服务,对新管理区域的管理服务。
3.0职责
3.1公司负责向顾客提供的服务总策划,通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。
3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划,由管理处主任制定管理处的矩阵图,报管理者代表批准后实施。
3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案,报管理者代表批准后实施。
4.0程序
4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容:
1)管理评审中发现服务中需改进的方面。
2)顾客的要求和期望。
3)合同、委托书要求。
4)法律、法规及相关规范的要求。
5)社会需求。
6)公司质量体系要求的目标。
4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。
4.2达到服务要求所应有的过程
4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程,过程的识别应确保控制能力,可使过程有效的运行,并达到预定目标。
4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系,并对此加以必要的控制。
4.2.3服务过程应有相应的文件支持,文件中应明确服务的质量目标。
4.3过程的资源需求
4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。
4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。
4.4制定控制方法
4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;
4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;
4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;
4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;
4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。
4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时,能够提供所需的记录作为证据。
5.0相关文件与记录
COP7.5.1-01《物业项目拓展控制程序》
COP7.5.1-02《物业前期介入控制程序》
COP7.5.1-03《物业接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04《日常服务控制程序》
QR-5.4.1-01《年度工作方针目标管理矩阵图》
篇4：物业公司服务要求评审控制程序
物业公司服务要求的评审控制程序
1.0目的
在提供服务之前,通过服务要求的评审,准确理解顾客及委托方要求,保证要求得到解决,确保公司具有提供服务的能力。
2.0范围
适用于本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前,对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审,包括标书、重大物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。
3.0职责
3.1总经理指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。
3.2商务部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审,并负责填写相关记录。
3.3相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审,报主管领导批准后有效。
3.4质管部负责组织对顾客要求的识别和评审,并作好相关记录。
3.5部门主管和管理处各级主管负责口头订单要求的评审。
4.0程序
4.1明确标书、合同、口头订单对服务的要求
4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查,与供方、委托方保持经常沟通,从而真正了解对方的真实需要,以便确定服务的要求。
4.1.2管理处、质管部与顾客紧密沟通,了解其暗示要求,并将暗示要求明确化。
4.1.3相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。
4.1.4各单位应明确公司对服务的要求。
4.2服务要求的评审
4..2.1总经理督促商务部在标书送交前及物业管理合同签订前召集有关人员对标书及合同对服务的要求进行评审,对评审的结果以《标书评审记录》、《合同评审记录》形式保存。
4.2.2公司分管领导组织相关人员对一般性合同要求进行评审,应有相关《合同评审记录》。
4.2.3各单位主管组织相关人员对一般口头定单的要求进行评审,应保留相关评审会议记录。
4.2.4质管部负责将收集到的集中反映的顾客信息以报告形式提交相关部门进行评审。
4.3对合同评审的确保应考虑以下几个方面:
1)服务要求(一般性、特殊性要求)得到规定,各项内容明确、合理。
2)服务要求应符合现行法规、法律要求。
3)公司是否具有能力满足规定的要求。
4.4服务要求改变的控制
4.4.1当服务要求改变时,应重新评审。
4.4.2若物业合同中发现问题,商务部应在2天内通知对方,及时对合同进行更改并重新评审,评审内容记入《合同评审记录》。
4.4.2评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。
4.4.3参与评审的有关人员应在《合同评审记录》及相应的措施记录上签名以表示同意已评审的内容。
4.4.4对已经评审的且未改变服务要求的可不再进行评审。
4.4.5一般合同或口头订单的改变评审可按以上程序执行。
5.0相关文件与记录
QR-7.2.2-01《标书评审记录》
QR-002T《合同评审记录》
篇5：物业服务管理过程顾客财产控制程序
物业服务管理过程中的顾客财产控制程序
1.0目的
通过严格的控制,保证顾客财产的安全,保证在服务中使顾客感到满意。
2.0范围
适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。
3.0职责
3.1在日常服务管理过程中,管理处应对顾客财产进行妥善看管,并做好财产进出相关记录。
3.2维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识,做好记录并进行保护。
4.0程序
4.1顾客财产的识别
1)管理处负责代租顾客已购买的房子。
2)入伙时,顾客的私人信息及资料。
3)顾客的车辆。
4)顾客的邮件报刊。
5)顾客屋内的财产。
6)小区的公共设施。
7)顾客搬出搬入物品。
4.2管理处在接受业主委托代租房屋时,要对所代租房屋进行检查、验证,对顾客的需求详细记录,房屋出租后,要对出租屋进行严格管理,防止顾客财产的损失。
4.3管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管,并为顾客保密,除公安机关公务活动外,禁止管理处以外的人员查阅。
4.4辖区内的车辆管理
4.4.1道口岗的车管员(护卫员)负责对出入辖区车辆进行登记和检查,对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。
4.4.2当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况,发现漏水(油)、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主,并在《值班记录》上做好记载,同时要报告班长或管理处办公室。
4.4.3对车辆和车场的管理按《安全保卫管理手册》执行。
4.5邮件报刊的管理
4.5.1邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗,当班人员要在收发记录中进行登记。
4.5.2管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类,核实后发放给顾客。
4.5.3对于顾客的重要邮件、信函,大堂值班人员要进行登记,并要求顾客在收发记录上签收。
4.6顾客室内财产的保护
4.6.1当维修人员进入顾客家中进行维修时,作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护,保证顾客财产不受损害,完工时要将现场清理干净。
4.6.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验,对合格的产品方能安装,对不合格的产品处理可在征询意见后,按提供方的意见执行,双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。
4.6.3当管理处在进行外墙施工时,要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。
4.7顾客搬出入物品的控制
4.7.1辖区的顾客搬出或搬入,应请其到管理处办理有关手续,对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品,要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续,方可开出《放行通知单》,当班护卫员凭管理处出具的《放行通知单》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行,《放行通知单》应返回管理处存留。
4.8辖区公共设施的保护
4.8.1管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。
4.8.2管理处对公共设施的维护、保养按《公共设施控制程序》执行。
5.0相关文件与记录
WI/B《安全保卫管理手册》
COP7.5.1-0408《公共设施管理控制程序》
制度专栏
