物业公司程序文件－质量记录控制程序
物业公司程序文件:质量记录控制程序
1.0目的
使质量记录完整、准确、清晰,能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明,为质量的持续改进提供依据。
2.0范围
适用于公司各类质量记录和表格的管理。
3.0职责
3.1质管部负责质量记录管理程序的执行。
3.2各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。
4.0程序
4.1质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性,服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据,分类如下:
1)质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。
2)服务质量验证方面的记录。如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。
4.2质量表格的分类编号
4.2.1质量表格采用以下形式分类编号:
1)程序文件质量记录表格编号:
YGJYPM--QR----表格序号,从01开始依次排列
要素编号
质量记录标志
公司名称
2)各单位质量记录表格编号:
QR--**
单位代码,一个或三个字符
表格序号,从001开始依次排列
4.2.2单位代码与单位名称对应如下:
公司领导:
董事长-01总经理-02管理者代表-03副总经理-04
副总经理-05总会计师-06助理总经理-07
部门代码:
质量管理部-M、工程管理部-G、清洁绿化部-Q、教育培训部-E、商务部-S、企业发展策划部-F、酒店商管部-J、人力资源部-R、社区文化部-Z、
安保部-B、财务部-C、办公室-O、会计部-K
管理处代码:
海丽-HLG、海滨-HBG、海连-HLA、怡海-YHG、丽苑-LYG、中银-ZYG、商城-SCG、
碧荔-BLG、世贸-SMG、江南-JNG、嘉福-JFA、福德-FDG、东和-DHG、辛诚-*CG、
景发-JFG、鹏都-PDG、居雅-JYG、华为-HWG、新浩城-*HC、碧云天-BYT、东港-DGG
棕榈泉-ZLQ、聚豪园-JHY、逸翠园-YCY、浪琴屿-LQY、阳明山庄-YMS、怡翠山庄-YCS、
中城康桥-ZCK、观澜豪园--GLH、东湖豪庭-DHH、中海华庭-ZHH、阳光四季-YGS、
共和世家-GHS枫丹雅园-FDY、建工宾馆-JGB、骏庭名苑-JTM、世濠-SHG
管理处各班组代码:
维修班-W*B、护卫班-HWB、清洁班-QJB、财务室-CWB、车库岗-CKB、大堂岗-DTB、
道口岗-DKB、巡逻岗-*LB、消防中心-*FB、服务中心-FWB、会所-HSB、超市-CSB。
4.3体系文件分发号的控制
4.3.1质量手册(QM)、程序文件(COP)由质管部发放。
发放号:QM-单位代码、COP-单位代码
如发放给海丽管理处的《质量手册》的发放号是:QM-HLG
4.3.2各部门的作业指导书由该部门负责发放。
发放号:作业指导书编号-单位代码
如安保部《安全保卫管理手册》(WI/B)给海丽的发放号是:WI/B-HLG
4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。
发放号:WI/相关部门代码--相关文件简称--单位代码
如教育培训部20**年培训计划发放给海丽,则相应文件发放号为:WI/E-pxJH-HLG。
4.3.4管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。
发放号:该文件编号-班组代码/人员工作牌代码
如海丽将《建筑装饰管理手册》发放给维修班的发放号为:WI/G-W*B
4.3.5单位的发放文件1年为一次记录周期,文件发放的记录为:
发放号:单位代码-00*(*为自然数)-四位年份文件名称
如质管部20**年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为:
M-005-20**《4月份月检情况通告》
4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的资料,QR系列发放不需填写发放号,只需填写《发放记录》。
4.4质量记录的填写
4.4.1质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整,不得有造假和乱涂乱改现象。
4.5质量记录的收集保管
4.5.1质量记录的收集保管由各单位指定专人负责,并在收文2日内填写《记
录表格清单》。要求记录清晰完整,不允许有破坏残缺,签字手续应齐全。不符合上述要求的记录,相关人员不予接收。在质量记录有效期内,文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。
4.6质量记录的借阅
4.6.1根据工作需要,经单位主管批准,本公司人员可借阅存档的记录,应填写《借阅记录》。借阅期一般以三天为限,文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还,文件归还时,应确保完整无损。
4.7《记录表格清单》的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。
4.8失效质量记录的处理
4.8.1超过保存期或失效的质量记录或表格,由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。
5.0相关文件与记录
QR-4.2.4-01《记录表格清单》
QR-4.2.3-06《借阅记录》
篇2：物业公司程序文件－质量目标控制程序
物业公司程序文件:质量目标控制程序
1.0目的
质量目标控制程序是保证公司质量方针开展,实现顾客满意的具体措施,是评价体系有效性的重要判定指标。
2.0范围
公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。
3.0职责
3.1总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。
3.2管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。
3.3办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。
3.4质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。
3.5质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。
3.6各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。
4.0程序
4.1质量目标的内容应包括以下几个方面:
1)对持续改进方面的承诺的体现;
2)物业项目的要求,包括其固有特性和赋予特性;
3)满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。
4.2质量目标的制定
4.2.1公司各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据,制定出相关的年度计划及相关的控制指标,报主管领导批准后,提交给办公室。
4.2.2办公室根据上级公司对我司的发展期望,并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。
4.2.3质管部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求,制定出公司年度质量目标。
4.2.4质管部根据公司批准的质量目标,结合公司工作要点内容,制定公司《年度工作方针目标管理矩阵图》,管理处据此制定合适的管理矩阵图。
4.3质量目标的发放
4.3.1质管部在质量目标和工作方针目标管理矩阵图批准后一周内发放给所有单位。
4.3.2管理处应在收文后两周内制定出本单位的管理矩阵图,报管理者代表批准后执行。
4.4质量目标的实施
4.4.1各部门应把相关的质量目标分解到《月工作计划》中执行,并通过部门例会的形式对实施情况进行评价,并保留相关会议记录和《出席会议人员签到表》。
4.4.2各部门在每月前3个工作日内,将本月工作计划上报给公司主管领导,并由部门负责人向领导汇报上月工作完成情况。
4.4.3质管部通过月检、季检的形式对管理处的质量目标的实施情况进行监控。
4.4.4管理处在每月前5个工作日内,将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部,质管部负责收集、统计相关信息,并上报管理者代表。
4.5调整
4.5.1公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议,由质管部负责收集。
4.5.2质管部负责组织相关部门和人员进行评议,在主要责任部门主管同意调整的条件下,由质管部报公司主管领导同意后,填写相关记录,报总经理批准。
4.5.3调整后,相关单位负责各自调整职责内的工作。
5.0相关文件与记录
QR-5.4.1-01《工作方针目标管理矩阵图》
QR-5.4.1-02《月工作计划》
QR-5.4.1-03《出席会议人员签到表》
篇3：迪赛大厦物业管理质量检验控制程序
赛迪大厦物业管理质量检验控制程序
1.目的
规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质量能够符合要求。
2.范围
适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。
3.职责
3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定,对全公司的服务质量进行管理和控制。
3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。
3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员,负有服务质量的直接责任,必须认真自检。
3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。
3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。
4.程序
4.1直接为用户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时纠正不合格项。
4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定,及时对不合格项进行纠正和记录。
4.2.1各部门主管级人员,每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查。
4.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查。
4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查。
4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并将《月质量检查统计表》报质量控制部。
4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查,并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总,并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。
4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制,每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析,及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。
4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见,以此作为服务质量的验证依据。
5.监督执行
各部门经理监督执行。
6.支持性和相关性文件
JC/C*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
篇4：物业管理公司质量记录控制程序13
物业管理公司质量记录控制程序(13)
1.0目的:
为规范质量记录的控制与管理,确保质量记录的完整、有效、清晰,以便为管理体系的有效运行提供客观证据。
2.0适用范围
本公司各类质量记录的管理。
3.0职责:
3.1综合管理部负责公司质量记录的统一管理和控制。
3.2各部门负责相关质量记录的控制。
4.0程序:
4.1质量记录的分类。
4.1.1管理体系实施方面的记录,包括有:
内部管理体系审核记录;合同评审的记录;材料、服务、工程等分包方档案;设备管理记录;测量器具的检定记录;纠正与预防措施记录;客户投诉处理记录;员工培训记录;质量策划记录等。
4.1.2管理服务质量验证方面的记录,包括有:
管理评审记录;进货物资验证记录;服务质量评价记录;服务的标识和可追溯性记录。
4.2程序:
1、使用钢笔或黑水笔填写;2、填写工整、清晰;3、按栏目填写,若某项不必填写,应划"-"号;4、填写人签名,并标明填写日期,必要时标明填写时间;5、质量记录存放地点的干燥、清洁、安全,防止质量记录被污损、遗失。
1、经部门负责人批准,本公司人员可以借阅存档的质量记录。
2、质量记录的借阅期一般以三天为限,文件保管人员办理借阅手续并监督借阅人员归还。文件归还时,确保完整无缺。
超过有效保存期的质量记录,由文件保管人员向部门负责人汇报过期情况,记录类别、名称、日期、数量并进行适当处理。。
5.0支持性工具
《质量记录目录》
编制:审核:批准:日期:
篇5：物业管理服务质量评价控制程序
物业管理公司服务质量的评价控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行的检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定要求。
2.0适用范围
适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。
3.0职责
3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。
3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。
4.0工作程序
4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。
4.2服务质量内部评价
通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。
4.2.1服务过程的日检
管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查,并做记录。
4.2.2服务过程的周检
各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查,并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负跟踪和验证。
4.2.3服务过程的月检
公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。
4.2.4服务过程的抽检
公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行,并作为小区管理处考评和奖惩的依据。
4.3外界服务质量的评价
4.3.1通过发放和收集"业主问卷调查表"、"征询意见调查表"等方式,了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进。
4.3.2通过对投诉内容、概率及投诉处理满意率来评定。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《物业管理工作抽检与考核规程》
制度专栏
