物业公司品质检查方法:询问法

篇2：物业公司品质检查方法:体验感受法

物业公司品质检查方法--体验感受法

1、体验感受法的概念

检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务,以检验其业务熟悉程度,站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性,被检查人员事先不清楚检查人的真实身份,通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。

2、确定检查的目的

在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点,设定需采用体验感受方法检查的项目,事先拟定时间、地点以及人员分工,此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如:如需检查某部门红外报警系统是否完好,值班人员反应速度,检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙,以达到检查目的。

3、角色定位,适当提问

为保证检查结果的真实性,详细了解某一问题,在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问,主要考核服务人员的礼仪和服务意识,在检查过程中切勿暴露身份。

4、描述体验过程

检查结束后,需对检查过程做简要描述,并对结果做客观描述,通常不做深层次剖析。

5、得出体验结果,发现问题

根据体验结果与相关要求对比,发现存在的问题或隐患,提出纠正预防措施。

篇3：物业公司品质检查方法:质量记录检查方法

物业公司品质检查方法--质量记录检查方法

一、质量记录的概念

根据公司体系文件规定,质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料,包含:书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。

所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录,均属于质量记录。

二、质量记录的作用

1、提供证据:记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是否有效运行的证据,具有追溯、证实的作用。

2、为采取纠正预防措施提供依据:根据质量记录以及对记录的统计分析,可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析,可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。

3、过程控制:记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。如安全巡逻签到记录可控制安全员是否按预定的巡逻周期的路线巡逻,装修现场巡查记录可控制安全员、技术员是否按规定的时间对装修施工现场进行检查。

三、检查质量记录的方法

1、填写内容是否完整,填写时间、填写周期、填写人是否符合要求,审核审批人是否具有相应权限;

2、现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施,贮存环境是否适宜,是否存在损坏、遗失现象;

3、记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索;

4、编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求;

5、保存期限是否符合规定,报废是否经过相应的审批手续。

篇4：物业公司品质检查方法:抽样调查法

物业公司品质检查方法--抽样调查法

一、基本定义:

抽样调查法适用于对大量数据的的调查,通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本,通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。

二、抽样调查法的优点和缺点:

抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法,有效的减少了检查的工作量和工作时间;但是,由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏,具有一定的风险,有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。

三、过程方法:

3.1根据数据总量大小随机抽取样本,样本量见表一。

数据量大小

样本数

判别数

(合格判定数--不合格判定数)

1―8

2

0―1

9―15

3

0―1

16―25

5

0―1

26―50

8

1―2

51―90

13

1―2

91―150

20

2―3

>150

32

3―4

3.2对样本进行检查,记录不合格样本的数量。

3.3根据不合格数据的数量判断总体数据的合格以否。

3.4例:若数据总量为22,在表一的第一列16-25栏范围之内,第二列对应的样本数为5,则抽取5个样本;检查样本,若不合格样本的数量为0,则判断总体数据合格;若不合格样本的数量为1或大于1,则判断总体数据不合格。

注:在抽样方法中,判别数是指样本合格与否的数量,而不是指样本中不合格点的数量。例如:在抽查入伙资料时,每一份业主的入伙资料为一个样本,在检查时,应根据资料内容的完整程度判断该份入伙资料是否符合要求,不符合要求则算一个样本不合格;若该资料有一项内容不完整,则算该资料的一个不合格点;样本的合格与否的依据是该样本中不合格点数的多少和不合格点的重要程度。

篇5：物业公司品质检查方法:试验（测试）法

物业公司品质检查方法--试验(测试)法

试验法在工厂产品的检测中使用较多,是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法,在物业管理中,主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。

1、试验法的目的

试验的目的是通过抽样检测,确认试验结果是否符合要求,来分析日常工作的有效性。

2、试验法的特点

通过抽样试验,测试日常工作的有效性。

3、试验法的实施

A、确定需要抽样的项目,如设备、安全、清洁类。

B、设置抽样的问题点,如在现场设置不合格,检测相关人员能否按时发现,并排除不合格;要求技术员按规定流程进行设备操作,检测技术员是否能够正确操作,设备是否能正常运行等。试验居家服务人员是否按服务流程、礼仪规范向顾客提供服务,现场抽查,要求服务人员提供居家服务,检验服务是否达到标准,发现存在问题,提出改善措施。

C、明确设置问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化,如技术员正确的操作流程,安全员应该发现不合格需要的时间。

D、分析试验的结果,如安全员不能按时达到现场的原因,技术员不能按照正确的流程进行操作,设备不能正常运行的原因,外部环境是否影响检测结果。

E、确定本次试验的结果是否满足测试的要求。

4、试验法的注意事项

A、试验前要明确试验正确的结果。

B、试验的结果与文件规定是否有可比性。

C、试验的抽样要具有普遍性。

5、日常检查中常见的试验法

①设备设施

A、在设备检查中,请设备责任人按公司要求启动发电机,观察该设备责任人是否按公司的要求进行操作,测试发电机各运行参数是否正常。

B、在设备检查中,请设备责任人,试验现场启动与远程启动消防泵,试验手动、自动、火警情况下启动防火卷帘门。

C、在设备检查中,试验各种安防设备设施功能是否正常。如对讲、主动红外线、闭路监控、居家报警等。

D、测试各类泵是否运行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位报警器等。

E、测试设备设施、各类管线、接头连接处、电缆外表温度是否符合要求。

F、测试各类电缆、电线绝缘性能是否完好。

G、测试机电设备设施、防雷系统接地电阻是否达到规范要求。

H、测试泳池、水景设备、水底等电压是否正常。

I、测试各类设备运行电压、电流是否在额定范围。

J、测试设备房、仓库温度、湿度是否符合要求。

②安全检查

A.在安全检查中,在指定的巡逻线路上设置安全隐患,观察安全员是否能按时到现场巡查巡查时能否及时发现安全隐患

B.在安全检查中,现场指定一名安全员进行体能测试,是否能满足公司的要求。

C.在安全检查中,进行紧急集合测试,试验安全员能否按公司要求到达。

D.现场模拟各类应急预案,测试操作人员应急处理技能及反应速度。

E.触动各类安防设施,检查安全人员反应速度及应急处理技能。

F.出入口管理。模拟外来人员,检查安全员礼仪礼貌和出入口管理技能与要求。

G.车辆放行管理。模拟无卡、卡过期、卡丢失、卡车不符、不交费、酒后驾车等情况,检查安全员处理方法与风险防范意识。

H.安全巡逻管理。在巡逻路线上设置各种问题点,检查安全员巡逻观察能力及巡逻路线图、巡逻周期的合理性、有效性。

③环境管理

A.在保洁检查中,在清洁现场设置垃圾,观察清洁人员是否按清洁频度、周期及时清除。

B.在保洁检查中,在现场设置一个比较严重的污迹,检查清洁人员对顽固污迹处理方法掌握情况。

C.要求保洁人员现场操作打蜡、清洗地毯、不锈钢和玻璃清洁、洗地、大理石等石材处理,检查保洁员的操作熟练程度和操作方法的正确性。

D.要求绿化员现场辨认植物、修剪造型、补种、松土施肥、绿化器械操作等,检查绿化员对绿化养护和器械操作基本技能的熟练程度。

E.要求消杀员现场消杀,检查消杀人员对消杀流程、药物配置、器械使用、注意事项的熟练程度。

④客户服务(请补充)

A.在客户服务中,为检查某部门的电话礼仪,试打电话观察服务人员电话接听是否规范。

B.为检验客户服务人员对顾客的服务需求能否及时满足并填写相关记录,以打电话方式设置一个服务需求,试验能否按顾客要求提供并做记录。