物业服务品质季活动实施方案

篇2：物业公司品质主管专员岗位描述

物业公司品质主管/专员岗位描述

岗位职责:

1、负责建立公司管理体系,组织管理体系文件的编写、修订、保存、发放、更新、回访、处置等管理控制工作;

2、负责组织制定公司管理体系的基础标准,审核、修订公司各部门的管理体系,确保体系文件的有效性、准确性和适宜性;

3、负责对各部门体系建立运行情况组织检查与监督,并提出修正意见;

4、负责与认证机构沟通,建立质量管理体系,并顺利完成外审的复评与监督等相关工作;

5、对下属销售中心及物业管理部进行品质管理检查工作,并对检查结果形成通报汇总后上报公司领导并发放各相关部门;

6、参与公司新接项目物业管理服务标准以及其他相关服务方案的编制及审核;

7、按照公司管理制度要求,负责组织公司权限范围内的各类招标工作,并负责与总公司相关招标管理部门的沟通、协调、上报等工作;

8、负责配合各相关管理部完成重大投诉事件的处理及上报工作;

9、掌握行业动态,推广物业管理行业相关法律法规,并努力确保各物业管理部的各项物业管理工作能够按照行业法律法规执行。

任职资格:

1、40周岁以下,大专及以上学历

2、具备较强的专业素质,工作勤奋、执行力强。

3、具备良好的沟通协调能力和计划组织能力。

4、具备一客的团队管理能力。

5、了解企业整本运行与管理,精通本专业运作流程及相关法律法规。

工作时间:5天8小时工作制,包吃包住,购买社保及公积金。

篇3：物业:服务质量督查控制程序

物业程序文件:服务质量督查控制程序

1.目的

为加强物业管理基础服务,进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感,同时使公司领导与职能部门深入现场,切实了解清晰现场工作流程、工作需求等,在巡查过程中指导、监管、服务于现场,特制定本制度。

2.范围

适用于物业公司全体

3.职责

部门/岗位工作内容频次/时间

总经理助理以上人员业务巡查每月

职能部门业务检查

公司级夜查

编制检查报告每月

每月

检查后3日内

管理处经理B级检查每周

部门主管C级检查每天

4.方法和过程控制

4.1本制度分为A、B、C三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益经营管理效绩评估办法为依据。

4.2A级:物业总部对各项目实施督察,具体分为:日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。

4.2.1日常检查:

4.2.1.2检查人:品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员

4.2.1.2检查内容:现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容(清洁绿化、水电运行、公共设施维护、车辆管理、投诉处理、装修装饰管理、突发事件处理);员工BI;办公5S;客户满意度提升服务;财务管理情况;品质小组工作情况等或部门相应相关管辖内容等。

4.2.1.3检查范围:所有管理处

4.2.1.4检查频次及时间:由职能部门每月至少1次自行安排检查。时间不确定,检查前通知被检查方。

4.2.1.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.2.2夜间查岗:见《安全工作管理监控程序》

4.2.2.1检查人:职能部门、安全管理处委员会、品质管理部指定人员

4.2.2.2检查内容:

A在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等情况

B工作情况:出入管理、车辆管理,消防与安全管理、巡视情况

C交接班情况

4.2.2.3检查范围:确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处,每月所有管理处全部覆盖。

4.2.2.4检查频次:每月1次,时间为19:00--次日8:00

4.2.2.5检查方式:隐蔽突击检查,提前不通知;可单独检查或结队配合检查。其中结队配合检查须提前召开小组碰头会,做好检查分工,其中一人须负责检查监控中心。

4.2.2.6检查记录:《夜间查岗记录表》

4.2.3节日督察:

4.2.3.1检查部门:各职能部门

4.2.3.2检查内容:节日值班安排绩各岗值班情况;员工纪律、语言、仪容仪表;节日小区布置安排;环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、外来人员进出管理等。

4.2.3.3检查方式:一周前督查准备落实情况、节日期间抽查实际工作效果

4.2.4总经理助理级以上抽查:

4.2.4.1检查人员:总经理助理之上人员及指定人员。

4.2.4.2检查内容:向业主输出物业管理服务的基本内容及内部管理

4.2.4.3检查频次:每月至少一次

4.2.4.4检查方式:随机检查

4.2.4.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.3B级:管理处经理(含副经理、经理助理)巡查

4.3.1检查部门:管理处经理(含副经理、经理助理);

4.3.2检查内容:服务过程的检查,特别是产品实现的过程中人员、设备、材料、作业方法、环境等因素进行监视;公共部位及工程设备设施完好情况;车辆出入管理情况;清洁、绿化管理;员工区域建设及员工纪律;各种费用收缴情况;客户满意度提升开展情况;三个部门近期重点工作落实情况;经营管理责任书履行完成情况;

4.3.3检查范围:所管辖范围

4.3.4检查频次:每周一次日常服务检查;每月对经营管理责任书的履行情况进行检查。

4.3.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.4C级:部门主管(办)、品质小组的日查

4.4.1检查人员:部门主管(办)、各管理处品质小组

4.4.2检查内容:公共部位及工程设备设施完好情况;清洁、绿化管理;员工纪律及在岗状态;客户满意度提升开展情况;

各自部门职责范围内工作落实情况。

4.4.3职责范围内所有工作

4.4.4频次与时间:每日进行一次

4.4.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

5.质量记录

TJzzWY8.2.3-Z01-F01《管理人员巡视记录表》

篇4：物业公司品质管理部职责（3）

物业公司品质管理部职责(三)

A.负责本公司质量管理体系运作之监督、检查,直接对管理者代表负责。

B.负责收集各管理处/部门对质量管理体系运作中出现的各种信息,适时修改相关体系文件,并跟踪更改内容实施的有效性,不断完善公司质量管理体系。

C.负责保管公司质量管理体系文件(正本),对各管理处/部门质量管理体系文件(副本)的保管工作进行监督、检查,确保体系文件受控。

D.协助管理者代表组织管理评审工作及第三方质量审核的协调工作;并对管理评审及第三方质量审核中提出的纠正和预防措施进行跟踪、验证。

E.负责编制公司内部质量审核计划并组织实施;组织相关管理处/部门对产生不合格服务的原因进行调查,指导相关管理处/部门采取纠正和预防措施,并负责对结果进行验证。

F.负责审批质量记录表格。

G.负责对服务供方进行评估或审核,及每年定期组织复查供方的资信。

H.监督公司各管理处/部门业务开展情况及服务品质,协助处理突发事件,并验证纠正、预防措施。

I.协助管理者代表对各管理处/部门具代表性的质量事故组织专题评审,并跟踪、验证整改措施的落实。

J.负责公司客户关系的建立和维护,客户服务相关事务的协调和处理,提高客户的忠诚度,保证公司整体客户服务质量的不断提高。

K.负责监督各管理处/部门及时处理客户的咨询、投诉、建议,视情况决定是否回访,保存相关质量记录。

L.对重要或具有代表性的投诉及时处理,至少每半年对客户投诉、家居服务回访进行统计分析与评定,并提交管理评审。负责收集、分析、反馈客户信息,为公司管理提供参考依据。

M.负责公司新服务项目的策划、推行、跟踪。

N.负责组织或协调顾客满意度和各项服务质量信息的测评工作,对结果进行统计、分析与评定,并提交管理评审。

O.对具有代表性或重要的突发事件进行分析,及时向相关部门通报,并每半年对各类突发事件进行统计分析,提交管理评审。

P.负责策划、推广、组织实施各类品质活动,提高公司全员品质意识。

Q.组织制订新建项目物业管理方案,在新建项目管理处成立后、物业入伙前,指导、协助管理处制定各项规章制度、准备入伙工作、建立物业管理档案资料等各项工作。

R.负责物业管理日常运作阶段各项日常业务的监督、检查。

S.负责指导、协助各管理处评优、物业管理考评等工作。

T.负责审核环境、设施设备类完善改造方案、费用、工程预算等。

U.负责各管理处/部门清洁、绿化、设备设施等服务供方工作的监督管理。

V.负责对安全管理专业委员会、环境专业委员会、工程专业委员会工作的统一管理和协调。

W.负责公司公共责任险办理及理赔工作。

*.根据公司财务制度规定严格做好权限内费用支出的审批工作

Y.负责质量管理体系文件、品质知识方面的培训

篇5：物业服务质量检验程序（2）

物业服务质量检验程序(二)

1、目的

规范服务过程和服务结果的检验程序,确保公司所提供的服务质量能够符合要求

2、范围

2.1公司依照委托管理合同所提供的物业管理服务

2.2公司提供的常规服务项目

2.3经洽商的特殊服务

3、职责

3.1为客户提供服务的人员负有服务质量的直接责任,必须认真自检

3.2各级领导对服务的提供及过程控制进行检验

3.3品质管理部负责服务过程的控制与检验

4、程序

4.1直接为客户提供服务的人员必须在服务提供的各个环节进行自检,发现不合格项必须及时纠正并记录

4.2专业主管以上人员对所管辖范围内人员的服务工作定期检查,发现不合格项及时纠正,落实预防措施。

4.3专业主管以上人员,每天不少于一次对所管辖范围内工作人员的服务质量及提供过程进行监督、检验,对所管辖范围内物业维护情况进行检查

4.4部门经理每天不少于一次对全部专业主管工作的20%进行抽检,抽检内容服务工作不少于20%或每周不少于一次检查全部服务工作

4.5品质管理部按岗位职责,每月一次对公司所提供的服务质量及服务提供过程进行检验

4.6总经理助理每周不少于一次对所分管部门服务进行抽查

4.7总经理每月不少于一次对公司各部门的服务工作进行抽查

4.8客户对服务质量检验按《服务项目的提供及管理程序》执行,以了解客户对服务质量的满意程度。

4.9为客户提供服务应由客户在服务记录单上签字确认,客户对服务不满意可以不签字,以检验服务质量是否符合要求。

4.10各部门的日常检查记录在当天工作记录中或同时记录在《不合格报告》中

4.11品质管理部每周对各部门日常质量记录进行检查,对不合格项进行处理

4.12品质管理部严格按《服务质量巡视检验指导书》执行巡验