物业公司:钥匙管理程序

篇2：金钥匙服务程序规范

某国际酒店管理公司礼宾部

标准与程序STANDARD&PROCEDURE

迎宾服务WELCOMETHEGUEST

标准/STANDARD:

?每日7:00~23:00须提供迎宾服务。

?要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地问候每一位客人。

?迎宾员须清晰、完整的记录下每天7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌。

宾客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:

1.迎宾员应向客人点头致意,并致欢迎词“欢迎光临本酒店”,同时用手示意客人进入大厅。

2.行李员(门僮)为客人拉开酒店正门。

3.如果客人携带行李,行李员应主动帮助客人提取行李。

宾客车辆抵店/GUESTARRIVINGBYCAR:

1.迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方,一般是正门前的台阶下方。

2.汽车停稳后,门卫应打开车门,如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后,再把车门打开,然后热情地向客人致意问候。

3.对常客应努力记住客人姓名,以示尊重,开门时,要用左手打开车门成70度左右,右手挡住车门上沿,为客人护顶,防止客人碰伤头部,开车门时注意总是先打开后座。

4.开车门护顶时,必须注意有两种客人不能护顶:

a)一种是信仰佛教的,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光;

b)一种是信仰伊斯兰教的客人,判断这两种客人,应根据客人的衣着、行为举止和工作经验,如无法判断,可把手抬起而不护顶,但随时准备护顶。

5.如果客人行动不便,例如:病人,老人和小孩,迎宾员必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。

6.开完车门后,如果客人有行李,迎宾员应帮助客人把行李卸下,并提醒客人清点行李,然后引导车辆离开,或用手招呼行李员来卸行李。

7.下雨天迎宾员应在替客人开门后进行打雨伞服务,并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅,要求客人把自己的伞也锁到伞架上。

8.记录下客人乘坐的出租车车牌。

宾客离店/GUESTDEPARTURE:

1.当宾客步行离店时,迎宾员应与客人道别,并欢迎他们再次光临,说些告别祝福的话语,如:一帆风顺,欢迎再次光临等。

2.对乘车离店的散客,迎宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后,拉开车门,请客人上车,护顶,等客人坐稳后再关车门。(注意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等,护顶的方法和禁忌与迎接时相同。)

3.客人离店时酒店留给客人的最后印象,与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情,站在汽车斜前方0.8-1米位置,挥手向客人告别,目送客人,以示礼貌。

4.记录下客人离店时所乘坐的出租车车牌。

团体宾客抵店/GROUPGUESTARRIVING:

1.团体大客车到店前,迎宾员应做好接车的准备工作,车子停稳后,迎宾员应在汽车门一侧站立维持交通秩序,迎接客人下车,对一般客人要点头致意并问好,对行动不便的客人要扶助他们下车。

2.对随身行李多的客人,应帮助提行李。让客人一抵店,就有“宾至如归”的感觉,客人下车完毕后,迎宾员要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。

团体宾客离店/GROUPGUESTDEPARTURE:

1.送别团体客人时,迎宾员应站在车门侧面,一边点头致意,一边注意客人的上车过程,如发现行动不便的客人,扶助其上车,客人上车后,导游通知迎宾员,人已到齐,迎宾员示意司机开车。

2.若是大客车,迎宾员应站在车的斜前方1-1.5米处,向客人挥手道别,目送客人离店,让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激,以及欢迎客人下次光临的诚意。

行李服务/LUGGAGESERVICE

标准/STANDARD:

?总是在接手宾客行李后,向宾客确认其数字。

?总是小心且尽可能轻的搬运行李。

行李车的使用/USESATROLLY:

1.要求注意行李车的保养及清洁,保持其外表雅观,在值夜班时,要对行李车的转动磨擦部位加油,以免运载行李时发出声响。

2.行李员使用行李车时必须配戴手套,以免使用过行李车后在其表面留下印迹。

3.行李车的装载数量要适量。

4.使用行李车时要特别小心前方和左右两边,不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓,避免损坏酒店的财产及增加维修项目。

5.推车时要注意周围的客人,切勿碰到或碰伤客人。

6.当行李车不用时,应按指示的地方排列整齐,切勿乱放,以免影响酒店给客人的观感。

7.装运行李时要小心轻放,千万不要重放,以免造成不良影响和损坏客人行李。

散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:

1.宾客抵达酒店时,迎宾员为其打开车门,向宾客问候致意,并询问是否携带行李。

2.由行李员将宾客行李从车上卸下,并向宾客确认数量及是否有贵重或易碎物品。(包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒等)

3.凡宾客携带行李超过两件以上,均须使用行李车。

4.如果几批宾客同时抵店,必须有序的为宾客服务并做好行李的区分工作。(如分开放置或吊挂行李牌等)

5.引领宾客至前台接待处进行住店登记,并在宾客的行李上吊挂行李牌,行李牌填写内容为:

?日期

?时间

?服务内容(C/I=CheckIn)

?行李件数

?车牌号(若宾客搭乘出租车抵达酒店,须记录下车牌号。)

?行李员签字

6.宾客办理住店登记手续时,应该携行李在宾客身后1.5米处等候,直到宾客办理完住店手续。

7.待住店手续完成后,行李员从前台接待员手中接过房间钥匙,引领宾客至客房。(若宾客至携带随身小包或密码箱之类,则无需勉强客人接受行李服务)

a)若几批宾客同时抵店,可在办理完住店手续后于每一位宾客确认行李,并在行李牌上写下房号,请客人们先上楼,然后行李轮流送至客房。

b)如果宾客办理完住店手续后不去房间,则需询问客人是将行送至房间或暂时保存在行李部。若客人希望暂时保存在行李部,可将行李牌下联交到宾客手中,请其回到酒店后前来行李部领取;若客人希望直接送入房间,则在向宾客确认行李件数后,致电客房部请楼层服务员开门,将行李送入房间并在行李牌上注明“送空房”。

c)如果宾客因早到而暂时无法进入房间时,可建议宾客将行李暂时存在行李部。将行李牌下联交到宾客手中,请其回到酒店后来行李部领取。

8.引领宾客至电梯,并为宾客按叫电梯。

9.电梯叫到后,用手挡住电梯门,并请宾客先进电梯,然后将行李提入电梯。(电梯上行中,可视情况适当与宾客展开交谈。通常可向宾客介绍酒店设施及服务或是介绍本市情况)

10.电梯到达目的楼层后,请宾客先出电梯,随后赶上走在宾客左前方引路。

11.到达房间后,将行李置于门旁,轻按门铃两次,自报身份(BELLSERVICE),然后打开房门。(如果发现房间显示已有宾客入住或该房间尚未打扫干净应立即关闭房门,向宾客说明并表示歉意。请宾客在原地稍等,立即与前台联系。)

12.开门后,首先应接通房间的总电源,然后请宾客先进房。

13.进房以后,将大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重叠)或按宾客要求放置,外套挂入衣柜。

14.向(第一次入住的)宾客介绍房间设施,如:

?向宾客介绍写字桌上的酒店介绍册,以便让宾客进一步了解酒店。

?向宾客介绍《宾客意见反馈表》(附于酒店介绍册内),并希望宾客按服务的满意程度填写。

?向宾客介绍电话使用方法,酒店内各主要服务设施的分机号码。

?向宾客介绍各种电器的使用方法。

15.若宾客提出其它要求,应尽量满足。若自己无法办到,不要马上拒绝宾客,联系领班予以解决。

16.向宾客道别,祝客人“住店愉快!”

17.回到行李部柜台,将此服务做一记录,记录内容为:

?日期

?房间号码

?服务内容(C/I=CheckIn)

?行李件数

?开始时间

?结束时间

?车牌号

?行李员签字

?备注(指该次服务各种非常规情况)

散客离店/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKOUT:

1.行李领班接到宾客需要提取行李的要求后,首先应问清宾客的房间号码、行李件数、行李大小和收取时间。

2.行李员根据领班安排上楼收取行李。

3.到达客房门口时,轻按门铃两次,同时自报身份(BellService)。(注意站立的位置应该在猫眼正前方,以便客人可以清楚地看见自己。)

4.客人开门后,应主动问候并表明来意。

5.询问客人行李是否已经全部整理完毕,是否有行李需要寄存并与客人再次确认行李件数。

6.填写行李牌,填写内容为:

?日期

?房间号码

?服务内容(C/O=CheckOut)

?行李件数

?行李员签字

7.将行李牌上联吊挂在行李或行李车上。

a)宾客随行李一起下楼,提醒客人再次检查房间,以免有物品遗忘。然后随客人一起下楼。

b)若宾客不随行李一起下楼,则将行李牌下联交宾客保存,先将行李运至大堂等候客人。

c)若宾客不在房间则请客房部开门,将客人整理好的行李运下,检查房间,确保无遗漏。并在行李牌上注明“空房”。

d)若宾客自行携带行李至大堂,行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写行李牌,将上联吊挂在行李或行李车上。

8.宾客办理退房手续时,行李员应携行李在行李部柜台旁等候。

9.待宾客结束退房手续后,帮助宾客将行李运至店外并向其收回行李牌下联。

10.视需要为宾客安排交通,将行李整齐装车,并再次请客人确认行李件数。

11.向宾客道别并目送其离开。(若客人乘坐出租车离开须将车牌号填写在行李牌上)

12.回到行李部柜台,将此服务做一记录,记录内容为:

?日期

?房间号码

?服务内容(C/O=CheckOut)

?行李件数

?开始时间

?结束时间

?车牌号

?行李员签字

?备注(指该次服务各种非常规情况)

团队入住/GROUPGUESTCHECKIN:

1.团队抵达前一天,由前台提供《团队信息表》,收到后将其信息填写到《团队行李登记表》上。

?团队名称

?团队编号

?房间数量

?团队人数

?抵达日期

?离店日期

2.团队行李通常由旅行社安排托运至酒店,但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。

3.当团队行李抵达后,由行李领班凭已经准备好的《团队行李登记表》与对方(托运公司行李员或团队巴士司机)核对团号。(若出现双方团号不一致的情况,而无法及时得到肯定时,可无需确认团号,先接收行李。)

4.由行李领班指派行李员将行李从车上卸下,清点数量并检查行李是否有破损。(若有破损行李,应在登记表上注明,并请对方在登记单上签字。待该团队入住时,将此情况告知领队。)

5.确认无误后,登记《团队行李登记表》,登记内容为:

?行李抵达时间

?行李件数

?车牌号码(指托运行李的行李车牌号,若行李随宾客乘坐的巴士抵店,可省略。)

?行李员签字

?对方签字(托运公司行李员或巴士司机)

?备注(指该次服务各种非常规情况)

6.将行李整齐排放,并吊挂行李牌。

7.根据前台提供的预分房表分拣行李(核对行李上的名牌),将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。(若遇到行李名牌遗失或无法分辨时,可将该行李暂时另外放置,待稍后与领队联系予以解决。)

8.用行李网罩将行李罩好,填写行李牌并吊挂在显眼处,填写内容为:

?日期

?团号

?状态(C/I=CheckIn)

?行李件数

?经手人签字

9.当宾客入住后,行李领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化,若发生变化应及时更正。

10.确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后,行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。

11.行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层,开始递送。

12.到达客房门口后,先将行李卸下放在门侧,然后轻按门铃两次并自报身份。

13.客人开门后,主动向客人问好,并告知来意。将门固定住,把行李送入,待客人确认无误后方可离开。若客人不在房间,则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人,带至行李柜台交领班处理。

14.行李员必须记录下送入房间行李的准确数字,并将该数字汇总到行李领班处。

15.由行李领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合,并将其准确地填写在《团队行李登记表》上。

16.将《团队行李登记表》交领队或陪同确认,并请其签字。

17.最后行李领班签字并归档。

篇3：物业钥匙管理控制程序

1.0程序目的

加强钥匙有序管理,有效控制钥匙登记、领用、借用、配换手续,增强管理处员工、业主和住户安全意识。

2.0适应范围

适用于管理处管辖楼宇、公共设施、设备房以及办公场所的钥匙管理。

3.0工作职责

3.1管理处客服中心负责所辖区域内楼宇公共部分和未入伙的钥匙管理。

3.2运行主管负责所管辖区域水、电、电梯、空调、消防设施钥匙的管理。

4.0程序内容

5.1钥匙放置在带锁的钥匙柜内,钥匙柜钥匙由专人控制使用。

5.2开发建设单位移交钥匙,均需在《钥匙管理登记表》中记录。

5.3因工作需要增配或更换钥匙,由部门负责人书面申请,经管理处审批同意方可配制或更换,并在《钥匙管理登记表》::上记录。

5.4借用钥匙

5.4.1管理处其它部门人员因工作需要借用钥匙,均需管理处经理批准,借用水、电、消防等与设备相关的钥匙需维修部领班同意,并认真填写《钥匙借用登记表》后方可借用。

5.4.2业主借用天台、未入伙单元的钥匙,需管理处经理同意后,派员陪同使用并在《钥匙借用登记表》上登记。

5.4.3有线电视台、电话公司等小区外的单位工作人员因工作需要借用钥匙均需提供工作证或其它有效证件的复印件,由维修领班同意,派员陪同使用并在《钥匙借用登记表》上登记。

5.5钥匙不慎遗失,责任人立即向部门负责人口头陈述遗失经过,并通知保安部采取防范措施,部门负责人根据遗失钥匙性质决定是否配制或更换门锁,其费用由遗失责任人承担,并在两天内写一份书面遗失经过交管理处签阅存档。

5.6在使用中锁匙被损坏,当事人应立即告知借出钥匙部门负责人、经批准予以维修或更换。

5.7管理处交接班人员,要在交接班本上登记签收钥匙种类、数量的交接记录。

6.0支持性文件

6.1《钥匙管理登记表》

6.2《钥匙借用登记表》

篇4：前厅客房钥匙管理程序

本标准适用于*******客房部前厅、客房钥匙管理

1.管理职能

为了更好地保证客人的人身及财产安全,提升本客房服务形象,制定本标准。

2.管理内容与要求

2.1前厅钥匙管理程序:

2.1.1每位经培训合格上岗之后的接待员配一把FDC制卡机授权卡,要求不能合用一把授权卡,不得转借他人,如授权卡不慎制成客人卡,则应立即与电脑室联系,请其重新制作授权卡。

2.1.2制完客人钥匙,不使用FDC时,要立即退出到初始状态,防止其它人盗用。

2.1.3制客人的开门房钥匙时,应按客人实际离店日期制卡,不得多制。

2.1.4在客人入住期间,如客人反应房钥匙无法打开房门时,前台接待员应先检验房钥匙是否为该房的钥匙,确认无误后再另行制卡。

2.1.5客人要求延住时,要先与收银员确认,得到可制卡的通知,核对客人无误后,为其重新制卡,并在记录本上详加记录。

2.1.6客人入住期间,不慎将钥匙丢失,前台接待员应立即制卡交大堂副理,请大堂副理与客人汇同房务中心人员一同开启客人房门,查验客人物品有无遗失。不得在未通知任何人的情况下为客人制新卡。

2.1.7客人结账离店时,收银员负责通知房务中心将此客房封门,以保证作废未到时的客人房钥匙,并负责收回客人的房钥匙。

2.1.8如客人希望将房卡带走留念,则可给其磁条信息过期的房卡。

2.1.9前台接待员、收银员应尽量收回每一张磁卡,保证磁卡不人为流失。客房服务员则应保证每退一间房都用封门卡封一次门,以确保客房的安全。

2.2客房钥匙管理程序:

2.2.1按钥匙编号,建立钥匙管理总册即签领钥匙本。

2.2.2负责钥匙的领发、登记、清核工作,并每天检查当日钥匙领、还情况报告。

2.2.3接受归还钥匙时,必须按以下程序处理:

a.检查钥匙是否完好,数量是否正确,归还人是否有领、还钥匙的资格。

b.请归还钥匙人员在领用登记本上注销,并签上归还人姓名及归还时间。

c.客房中心工作人员核对无误后,在登记本上签名。

d.将钥匙按原序号存人钥匙保管柜中。

2.2.4夜班应核对当天钥匙领用登记、归还、存放状况对未归还的钥匙写出书面报告。

3.责任与权限

3.1按规章制度做好钥匙的领用及归还工作。

3.2注意积累工作经验,提升服务水平。

4.检查与考核

4.1本标准的执行情况由客房部经理检查。

4.2考核按《********考核标准》执行。

篇5：库房钥匙保管使用工作程序

库房钥匙保管使用程序

一:库房钥匙由饭店采购部统一配制,保管员在正常工作日统一保管使用。

二:严禁保管员把钥匙转借他人,或由他人暂行保管,一旦发现钥匙、门锁出现故障,及时通报总经办,由总经办安排相关部门维修,不允许私自找人维修或无关人员介入此项工作。

三:保管员下班后,要把库房钥匙交于总台,以备急用。不允许把仓库钥匙私自带回家中,交接钥匙时双方要做好交接记录,并由经手人签字。

四:保管员下班后,饭店如急需领取物品时,必须由董事长、总经办,或当日总值班经理通知,并在一名保安人员的陪同下,总台方可出示库房钥匙,并做好登记,登记表必须填写清楚以下内容:

使用钥匙时间、取货明细、退还钥匙时间、取货人、保安、总台人员签字。

五:要求库房保管员严格执行有关钥匙使用的工作程序,如因保管员管理不善,造成钥匙丢失或被他人挪用导致库房物品丢失。给饭店造成重大经济损失的,要按相关管理规定处理。