物业:统计分析及评定程序
物业程序文件:统计分析及评定程序
1.目的
确定须收集、统计分析的数据信息,明确信息的来源和统计分析方法,以证实公司质量管理体系的适宜性和有效性,并识别改进的机会。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
品质管理部负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析办公室负责人力资源方面的信息收集、统计和分析
财务管理部负责财务数据的统计分析和核算
管理处按要求进行各类统计分析。
4.方法和过程控制
4.1统计项目及方法
类别计算方法及说明数据来源
统计频率
统计部门
体系运行情况对体系文件修改、内外部质量管理体系审核、业务诊断、各类检查、各类纠正和预防措施(包括外部顾客满意度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等)实施情况进行统计分析,明确须改进的方面。1、体系文件修改资料;
2、内外审资料;
3、业务诊断资料;
4、各类检查报告;
5、纠正/预防措施报告;
6、顾客满意度调查回应。每半年品
质管理部
可控事件发生数可控事件是指因管理服务疏漏引起的符合以下条件的事件:
A造成经济损失;
B人身伤害;
C在管理服务区域发生的刑事案件;
D在管理服务区域发生的公共火灾;
E受到业主、公司、公共媒体的正确批评。
各部门发生的各类突发事件。
每月品
质管理部
公共火灾发生数在管理服务区域发生的公共火灾。各部门发生的各类突发事件。每月
火警有效控制率
(有效控制火警数÷火警总数)×100%
火警是指已引起火情,但因采取及时、有效措施而未转化为火灾的火情。
各部门发生的各类突发事件。
每月品
质管理部
顾客满意度(5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数)÷各级评价数之和顾客满意度调查每年品
质管理部
顾客有效投诉率(顾客有效投诉单数÷已办理入住总户数)×100%
有效投诉:指投诉到管理处以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满,通过口头、电话、信函和网络等形式反映的抱怨。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月品质管理部/管理处
顾客投诉处理率(成功处理投诉数÷投诉总数)×100%
1、成功处理的投诉:对投诉按时处理、回应、跟踪,领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。
2、投诉总数:统计期内一类投诉总数,对于同一投诉多次多人提出或跟贴,按一件投诉统计。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月
品质管理部/管理处
供方物资/服务质量物资按不合格次数,服务按不合格项数统计;使用部门对供方满意度计算公式:同顾客满意度。1、物资/服务不合格数统计;
2、使用部门对供方满意度调查结果。品质管理部:每年
管理处:清洁、消杀、绿化服务供方每月,设备设施服务供方每季度品质管理部/管理处
居家服务质量满意度同顾客满意度1、居家服务回访;
2、顾客满意度调查。品质管理部:每半年
管理处:每月品质管理部/管理处
居家服务及时率统计期内及时服务单数/服务总单数
及时服务:根据预约或急修限定时间按时提供报务。1、居家服务回访;
2、日常接收的各类信息。品质管理部:每半年
管理处:每月品质管理部/管理处
居家服务返修率统计期内服务返修单数/服务总单数
服务返修:因服务不符合要求或顾客不满意而须再次提供服务。1、居家服务回访;
2、日常接收的各类信息。品质管理部:每半年
管理处:每月品质管理部/管理处
员工满意度同顾客满意度员工满意度调查。
每半年办公室
员工离职率统计期内已转正员工离职人数÷统计期末部门在编总人数人事软件或相关人事资料。每半年
经营管理指标完成情况团队建设;品质业务开展;经营指标完成情况;1.业务诊断资料;
2.各类检查报告;
3.财务测算报告;
4.物业管理服务报告;
5.员工满意度调查结果;
6.顾客满意度调查结果。每年
财务考核指标根据集团标准计算各部门财务数据。
每月财务管理部
4.2统计分析可根据实际情况应用平均数、排列图、四象限分析图、柱状图、折线图、饼分图等工具。
4.3统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时,应采取纠正或预防措施。
幼儿园食品安全应急预案
篇2：物业服务统计分析评定程序
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
名称:统计分析及评定程序
1.目的
规范服务信息分析过程,明确信息的来源和信息的分析处理方式。
2.范围
适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法;客户需求分析及相关质量成本的控制。
3.职责
3.1品质管理部负责质量目标中有关可控事件发生数、公共火灾发生数、火警有效控制率、顾客满意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。
3.2品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析,并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析。
3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工满意度、员工流动率指标的信息收集、统计和分析。
3.4财务管理部负责相关成本费用的统计和核算。
4.方法和过程控制
4.1可控事件发生数
4.1.1可控事件发生数的统计分析由品质管理部负责。
4.1.2输入资料:
A.部门报送的与可控事件有关的突发事件;
B.部门信息快报;
C.其他部门及相关人员反馈信息;
D.公共传媒及其它外部信息;
4.1.3统计方式
可控事件发生数=已证实的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事件之和
4.2火警有效控制率
4.2.1火警有效控制率指标的统计分析由品质管理部负责。
4.2.2火警有效控制数是指已引起火情,但因采取及时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。
4.2.3输入资料
A.部门报送的与可控事件有关的突发事件;
B.部门信息快报;
C.其他部门及相关人员反馈信息;
D.公共传媒及其它外部信息;
4.2.4计算方式
火警有效控制率=(火警有效控制数÷火警总数)×100%
4.3公共火灾发生数
由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数进行统计。
4.4顾客满意度
4.4.1顾客满意度指标的统计分析由品质管理部负责。
4.4.2输入资料:《顾客意见调查表》
4.4.3相关说明
《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级,且各自权重数为:"5"、"4"、"3"、"2"、"1"。
4.4.4计算方式
5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数
顾客满意度=(回收样本有效总数/有效放发总数)×100%
4.5顾客有效投诉率
4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉
4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据,由品质管理部负责统计.
4.6顾客投诉处理率
4.6.1顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。
4.6.2定义:
A.成功处理投诉是指:对投诉按时处理、回应、跟踪,领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。
B.投诉总数:固定时间段内一类投诉总数(同一内容的投诉计为一次投诉)。
4.6.3输入资料
A.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理情况;
B.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉;
C.其他部门及相关人员反馈信息;
4.6.4计算方式
顾客投诉处理率=(成功处理投诉的数量/投诉总数)×100%
4.7居家服务质量满意率
4.7.1居家服务质量满意率指标由品质管理部负责统计分析。
4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及维修服务资料(家政服务软件)。
4.7.3计算方式:
居家服务质量满意率=(回访客户满意数÷成功回访总数)×100%
4.8顾客需求分析及新增服务项目可行性分析
顾客需求分析及新增服务项目可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门协助参照《顾客满意度测评程序》执行。
4.9专业人员持证上岗率
4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。
4.9.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。
4.9.3计算方式
专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数
4.10员工满意度
4.10.1员工满意度的统计分析由人力资源部负责。
4.10.2输入资料:《员工满意度调查表》。
4.10.3计算方式
员工满意度=所有被调查员工各项目满意度之和÷被调查员工总数
4.10.4相关事项:员工各项目的满意度计算方式参照顾客满意度的计算公式。
4.10.5输出资料:《员工满意度调查报告》
4.11员工流动率
4.11.1员工流动率的统计分析由人力资源部负责。
4.11.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。
4.11.3计算方式:
某段时间内已转正的离职员工人数
员工流动率=
该段时间末部门在编总人数
制度专栏
