物业公司:顾客沟通程序

篇2：物业:与顾客沟通控制程序

物业程序文件:与顾客沟通控制程序

1.0目的

通过持续的与顾客保持多种方式的沟通,对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析,确保公司提供的服务满足顾客的要求。

2.0范围

适用于与顾客全方位的沟通,包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。

3.0职责

3.1管理处要建立各种渠道,通过为顾客提供服务,及时获取各种信息,达到与顾客有良好的沟通的目的。

3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。

3.3管理处在执行各项合同或订单时,要与顾客沟通,征求其对合同或订单执行情况的评价。

4.0程序

4.1与顾客进行沟通的信息

4.1.1公司负责提供的服务信息,包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。

4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。

4.1.3管理处代发的外部信息,如政府文件、公司信息等。

4.2沟通的渠道和方式

4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见,并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上,及时对意见进行处理并作出答复。

4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。

4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时,接待人员应详细予以解答,超出服务范围应及时说明。

4.2.4管理处在执行合同或订单时,根据服务项目的具体情况及顾客的要求,通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通,使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改,合同的执行单位应及时与顾客沟通。

4.5收集顾客反馈意见的方式

4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话,随时欢迎顾客对公司管理提出意见。

4.5.2管理处实行24小时值班制度,铃响三声之内接听电话,记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修部、安保部必须各有一本《与顾客沟通登记表》,随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位,不能由私人保管。

4.5.3管理处每月要对维修质量、服务态度进行回访,填写维修回访记录,以顾客签字为准。

4.5.4每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的,要积极处理并彻底解决,并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。

4.5.5管理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通,倾听意见,有关会议及信息要登记。

4.5.6每年由质管部统一安排公司的管理工作意见征询表。管理处向顾客发放意见表,并及时进行统计、分析,集中反映的问题要认真做出公开答复。

4.5.7各单位积极向顾客交流和意见处理增加与顾客的沟通。

4.6投诉的接待与处理

4.6.1部门接待的投诉

1)在接到投诉后,应耐心倾听,在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后,应主动告诉对方投诉电话号码,由质管部受理。

2)将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上,并根据以下原则进行转交或处理。

A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。

B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。

C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。

D、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处经理或部门主管的投诉由公司分管领导解决。

E、若投诉为函件形式的,经公司分管领导同意后,方可作出答复或复函。

F、若需多个部门联合会诊、处理的,则由主要承办部门负责组织,相关部门应该全力配合。

G、管理处必须履行彻底解决问题(让顾客满意)的职责,全力配合公司部门工作,不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的,一经查处证实,相关人员必须承担全部责任。

3)若出现本部门不能解决的问题,应向主管领导汇报,并按领导批示进行工作。

4)对投诉事项完全处理后,应由承办部门主动联系对方,询问意见,并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。

1)投诉事项处理结束后,3天内应将有关记录交到质管部,由质管部负责保存。

4.6.2管理处接待投诉

1)管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处办公室,由办公室人员识别投诉性质和类别,对有效投诉必须填写《顾客来访/投诉处理单》,不得遗漏。

2)对公司转交的投诉问题必须在《与顾客沟通登记表》上登记,并对此作出处理。

3)凡是管理处自身能够处理的投诉,应独立处理,不得推诿。若需公司帮助解决,可直接与相关部门联系,各部门必须积极配合。

4)在处理完毕后,应尽量联系顾客在记录上签字确认,顾客签字作为解决问题的证据之一,管理处不得仿签。

5)管理处应在问题解决后,对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《纠正措施报告》和《预防措施报告》。

6)管理处必须在顾客要求的期限内解决问题,如需延期,则应主动告诉对方,以得到对方的谅解。

5.0相关文件与记录

5.1《业主公约》

5.2《业主/用户手册》

5.3《与顾客沟通登记表》

5.4《顾客来访投诉处理单》

篇3：物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定

物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

1.0目的

及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度,以持续改进公司的服务质量。

2.0适用范围

适用于公司各部门(管理处)。

3.0职责

3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。

3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门,管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改进建议。

3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通,如走访、回访、上门服务等。

3.4公司各部门负责与相关方的沟通。

4.0程序

4.1顾客沟通

4.1.1在提供服务过程中,对顾客潜在的要求或感知信息,各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通,达到顾客满意,以利于服务质量能够得到持续改进。

4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。

4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时,管理处应采取有效方式告知顾客,并在维修现场作明显警示标识,提醒顾客注意。

4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通,如企业报、问卷调查等。

4.1.5各管理处每天24小时值班,接受顾客的报修或投诉,相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理,确保顾客满意。

4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会,直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议,会后将整理的会议纪要送管理部备案。

4.2顾客投诉处理

按《顾客投诉处理规定》执行。

4.3顾客满意度测量及监控

4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%,对投诉或严重质量维修等需进行回访的,回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式,但电话回访不得超过所有走访户数的50%,并填写《访问住户记录》以备查阅。

4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》,并在记录本上签字以示查阅,发现未处理或处理不合格的事项,追究其相关人员责任,并责令其限期予以处理,同时填写《不合格报告》。

4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动,根据工作需要,也可另外组织专项的调查。

4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应满足但不限于以下方面要求:

a)调查数为常住户的60%以上;

b)问卷发放应采用随机的原则,对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。

c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上,若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。

d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。

4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后,一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访,回访形式可以是电话回访,也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理,处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明,公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行,回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。

5.0相关文件和记录

a)《访问住户记录》

b)《顾客投诉处理规定》

c)《顾客投诉处理表》

d)《顾客投诉登记表》

e)《顾客投诉处理签认单》

f)《顾客满意度调查表》

注:1、客户服务部需将投诉内容登记在表内,并向相关职能部门转呈;

2、客户服务部需及时跟踪检验;

3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。

篇4：物业与顾客沟通程序

物业公司程序文件

与顾客沟通程序

1目的

了解部门服务现状,改进工作流程;征集顾客需求,开发新服务项目,提高各管理处服务水平。

2范围

适用于公司各管理处。

3职责

3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。

3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。

3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。

3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。

4方法和过程控制

4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务,解答顾客的提问,在《工作信息记录本》上做好记录,并及时向上级汇报顾客的意见和建议,对顾客的意见或建议予以重视。

4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后,通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访,并填写《居家服务回访记录表》。

4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪,及时提出整改措施,每月5日前,将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布,并抄送公司品质管理组。

4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录,分析其可行性后做出回应。

4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作,每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要,交公司总经理助理审阅,报业委会主任审批,于小区内予以公布。

4.6每季度首月20日前,各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。

4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划,报上级领导审批后予以公布,并负责会议的组织及落实等工作。

4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。

4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动,每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划,每次活动要附照片或文字记录;活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录,针对活动效果予以总结。

4.10每年中期管理评审前,品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查,调查采取抽查方式,并且根据上年度调查情况,选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查,回收率确保在50%以上。

4.11每年底管理评审前,品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查,调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。

5支持性质量记录表格

**WY7.2.3-G01-F1《社区文化活动效果评估表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》

**WY7.2.3-G01-F3《管理服务报告》

篇5：某某物业公司顾客沟通程序

**物业管理有限公司程序文件

--与顾客沟通程序

1.目的

了解服务现状,满足顾客需求,提高服务质量。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1品质管理部负责各部门与顾客沟通工作的监督与协调及每半年的顾客意见调查;

3.2管理处经理负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递到公司。

3.3管理处客户事务助理负责本部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理及分析等。

4.方法和过程控制

4.1沟通渠道

4.1.1居家服务回访

4.1.2顾客投诉/建议/咨询

4.1.3业委会会议

4.1.4《管理服务报告》/《物业管理工作简报》

4.1.5顾客恳谈会

4.1.6社区文化活动

4.1.7顾客意见调查

4.2沟通方法

4.2.1居家服务回访

管理处客户事务助理负责每月按《居家服务提供与控制程序》对当月家政、维修服务质量进行抽查回访。

4.2.2顾客投诉/建议/咨询

4.2.2.1管理处客户事务助理负责向顾客介绍提供的服务,解答顾客的提问,在《工作信息记录本》上做好记录,并及时向上级汇报顾客的意见和困难。

4.2.2.2当顾客投诉或提出建议时,管理处要及时予以回复并处理,具体操作流程详见《顾客投诉处理程序》。

4.2.2.3品质管理部负责顾客投诉/建议/咨询的处理情况及家政维修回访情况的监督、分析和总结。

4.2.2.4管理处客户事务助理负责对本部门的顾客投诉、建议和咨询进行跟踪处理,对顾客提出的促进管理或建设性意见要进行分析其可行性后做出回应;并及时将信息反馈至品质管理部。

4.2.2.5每月5日前,将本部门上月顾客投拆、建议及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布,并抄送品质管理部备案。

4.2.3业主委员会会议

4.2.3.1在业主委员会会议上,管理处经理负责与业主委员会进行沟通。每季度须把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通。业主委员会的会议必须要整理成会议纪要,经分管总经理助理审阅,报业委会主任审批后,对管理服务区域全体顾客公布。

4.2.3.2异常情况下(如业主委员会与地产公司发生纠纷等),业主委员会会议应设法延期召开或取消当季的会议,且召开前须经公司领导同意。

4.2.4管理服务报告

4.2.4.1每季度首月20日前,各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。公布方式可在宣传栏内张贴,或张贴查阅通知,将报告存放在管理处、公告栏或保安岗亭供业主(住户)查阅。公布的文件要注意保持完好,避免损坏或遗失。

4.2.4.2《管理服务报告》编制完成后,要发送公司财务管理部审核,经公司分管领导审批,管理处经理和公司分管领导都要理解报告中的每一项内容,尤其是其中的费用收支账目,之后方可提交业委会审核、公布。

4.2.4.3当管理处当季的费用收支存在异常情况时,公司财务管理部须给予特别提示,并统一解释口径。

4.2.5物业管理工作简报

4.2.5.1单一大业主的物业管理项目,应编制《物业管理工作简报》,将本期内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下期的工作安排、以及需协调的工作难点以简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门。

4.2.5.2《物业管理工作简报》每周编写一次,须在每周三前完成上周工作简报的编制,经公司品质管理部、总经理办公室审核后呈报。

4.2.6顾客恳谈会

4.2.6.1顾客恳谈会一般每半年召开一次。管理处客户事务助理负责会议通知的拟定,报部门经理审批后予以公布。

4.2.6.2开会前要精心准备,对一些难点工作进行整理,会上向顾客公布,并通过与顾客充分沟通,争取得到顾客的理解、配合与支持。

4.2.6.3顾客恳谈会由管理处经理主持,会后要对各种问题的改善措施进行整理,形成会议纪要,并对管理服务区域全体顾客公布和跟踪落实。

4.2.6.4异常情况下顾客恳谈会可延期举行,且举行前须经公司领导同意。

4.2.7社区文化活动

管理处客户事务助理根据管理需要可以适时组织本管理服务区域的社区文化活动,以增强与顾客的沟通和交流。具体操作详见《社区文化活动作业指导书》。

4.2.8顾客意见调查

品质部管理部负责对顾客意见的全面调查,具体操作详见《顾客满意度测评程序》。

5.支持性文件

**WY7.2.3-G01-01《社区文化活动作业指导书》

**WY7.5.1-G04《居家服务提供与控制程序》

**WY8.2.1-G01《顾客满意度测评程序》

**WY8.3-G01《顾客投诉处理程序》

6.质量记录表格

**WY7.2.3-G01-F1《管理服务报告》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》

**WY7.2.3-G01-F3《物业管理工作简报》