物业:管理评审程序
物业程序文件:管理评审程序
总经理管理者代表品质管理部相关部门
1.目的
确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2.范围
适用于公司管理评审工作。
3.职责
部门/岗位工作职责
总经理审批管理评审计划、议程及管理评审报告。
管理者代表审核管理评审计划、议程及管理评审报告,主持管理评审。
品质管理部组织管理评审,评审输入资料准备与输出的跟踪、落实。
公司各管理处/部门管理评审相关输入及输出的落实。
4.方法和过程控制
4.1管理评审的组织
4.1.1管理评审至少每半年进行一次,评审主要以会议方式进行。
4.1.2管理评审由管理者代表主持,各管理处/部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加。
4.1.3如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织结构发生较大变化,由管理者代表提出,经总经理决定是否召开临时管理评审会。
4.1.4办公室负责选择评审地点、会务后勤安排工作。
4.2管理评审的输入:
4.2.1管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分,主要内容如下表:
报告名称主要内容责任部门上半年年终
体系运行报告对公司质量方针、质量目标达成情况;内、外部质量管理体系审核、体系文件修改情况统计分析及改进意见或措施;突发事件及质量事故的汇总和统计分析;风险评估及纠正预防措施的制订、实施情况;其它各类纠正和预防措施实施情况。品质管理部√√
上次管理评审输出落实情况对上次管理评审中提出的改进措施的落实情况进行汇总分析。√√
报告名称主要内容责任部门上半年年终
客户服务分析报告组织或协助顾客满意度调查,并对顾客信息进行汇总、统计分析,编制分析报告。品质管理部√
对与顾客沟通中的各种重要信息、顾客投诉及处理情况进行汇总、分析,编制分析报告。√√
物资与合格服务供方情况分析报告根据A类物资指定供方与合格服务供方服务情况与满意度调查结果,进行汇总分析,编制分析报告。品质管理部√行业信息分析报告政策、法律、法规、行业动态等外部重要信息分析。办公室√
员工满意度调查分析报告根据《员工满意度测评程序》要求,组织员工满意度调查,并对调查情况进行汇总、统计分析,编制分析报告。办公室√
经营管理目标达成情况分析报告对各管理处/部门经营管理目标完成情况进行汇总分析√√
4.2.2根据公司经营发展需要,经总经理同意,可对每次管理评审的输入内容作相应调整。
4.3管理评审的输出
4.3.1品质管理部根据管理评审会议记录,整理管理评审报告,作为管理评审的输出,内容可包括:
A质量方针和质量目标的变化内容。
B形成对改进质量管理体系和提高内、外部顾客满意度的具体措施。
C公司年度或近期工作重点。
D公司中期发展战略、发展目标及计划。
4.3.2各管理处/部门确定或调整的工作计划及工作重点。
4.4管理评审记录的保存:管理评审计划及报告由品质管理部负责永久保存。
5.质量记录表格
TJzzWY5.6-Z01-F1《管理评审计划》
TJzzWY5.6-Z01-F2《管理评审报告》
篇2：物业:管理评审控制程序
物业程序文件:管理评审控制程序
1.0目的
确保公司质量管理体系是适宜、充分、有效的,并能满足标准和方针、目标的要求。
2.0范围
公司最高管理层对公司质量管理体系运行的评审。
3.0职责
3.1总经理负责管理评审及批准《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3.2管理者代表负责审核《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3.3质管部负责编写《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3.4质管部负责相关文件的收集和发放、保管。
3.5各单位负责准备相关的管理评审资料。
4.0程序
4.1评审计划的制定
4.1.1质管部应于每次管理评审会议前两周拟出该次的《管理评审计划》,经公司领导审批后提前一周发放给各单位主管。各单位主管应认真学习、全面准确把握《管理评审计划》,准备好与各自有关议题的议案并形成书面材料。
4.1.2评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。
4.2评审内容
4.2.1依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、安全、环保等重要信息,对体系的运作是否达到三性一率的要求进行准确的评审;
1)内审结果是否准确,质量体系运作是否有效;
2)服务质量是否符合物业使用人的规定或要求;顾客对投诉处理的反馈是否感到满意;
3)质量体系是否持续、有效和适宜;是否达到公司的质量方针、质量目标规定的要求;
4)服务过程的实施和监控是否达到预期目标,服务的符合性如何;
5)预防和纠正措施的实施是否有效;
6)以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决;
7)质量改进的建议;
8)其它需评审的内容。
4.3评审结果
4.3.1每次管理评审后应形成完整的评审报告。评审报告应详细记录有关评审内容的结果。
4.3.2对评审中提出的不合格项,由相关单位提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》执行.
4.3.3管理者代表负责验证纠正措施实施效果,及时向总经理汇报纠正措施执行情况,并保证不合格关闭。
4.4评审报告的管理
4.4.1质管部负责在批准评审报告后一周内将其发放给与会相关单位,正本由质管部存档。
报告正本与所有副本各项内容应完全一致,但管理者代表应在正本上填写验证相关措施的落实情况,评审报告保存期为3年。
4.5总经理负责每年至少组织一次管理评审,时间间隔不超过一年度。
4.6必要时总经理有权决定临时进行管理评审。
4.7管理评审以会议形式进行,参加人员为公司领导、部门主管及管理处经理等人员。
5.0相关文件与记录
5.1《纠正措施控制程序》
5.2《预防措施控制程序》
5.3《管理评审计划》
5.4《管理评审报告》
5.5《管理评审签到表》
篇3：物业:服务要求的评审控制程序
物业程序文件:服务要求的评审控制程序
1.0目的
提供服务之前,通过服务要求的评审,准确理解顾客及委托方要求,保证要求得到解决,确保公司具有提供服务的能力。
2.0范围
本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前,对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审,包括标书、重大物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。
3.0职责
3.1总经理指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。
3.2物业部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审,并负责填写相关记录。
3.3相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审,报主管领导批准后有效。
3.4质管部负责组织对顾客要求的识别和评审,并作好相关记录。
3.5部门主管和管理处各级主管负责口头订单要求的评审。
4.0程序
4.1明确标书、合同、口头订单对服务的要求
4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查,与供方、委托方保持经常沟通,从而真正了解对方的真实需要,以便确定服务的要求。
4.1.2管理处、质管部与顾客紧密沟通,了解其暗示要求,并将暗示要求明确化。
4.1.3相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。
4.1.4各单位应明确公司对服务的要求。
4.2服务要求的评审
4.2.1总经理督促物业部在标书送交前及物业管理合同签订前召集有关人员对标书及合同对服务的要求进行评审,对评审的结果以《标书评审记录》、《合同评审记录》形式保存。
4.2.2公司分管领导组织相关人员对一般性合同要求进行评审,应有相关《合同评审记录》。
4.2.3各单位主管组织相关人员对一般口头定单的要求进行评审,应保留相关评审会议记录。
4.2.4质管部负责将收集到的集中反映的顾客信息以报告形式提交相关部门进行评审。
4.3对合同评审的确保应考虑以下几个方面:
1)服务要求(一般性、特殊性要求)得到规定,各项内容明确、合理。
2)服务要求应符合现行法规、法律要求。
3)公司是否具有能力满足规定的要求。
4.4服务要求改变的控制
4.4.1当服务要求改变时,应重新评审。
4.4.2若物业合同中发现问题,物业部应在2天内通知对方,及时对合同进行更改并重新评审,评审内容记入《合同评审记录》。
4.4.2评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。
4.4.3参与评审的有关人员应在《合同评审记录》及相应的措施记录上签名以表示同意已评审的内容。
4.4.4对已经评审的且未改变服务要求的可不再进行评审。
4.4.5一般合同或口头订单的改变评审可按以上程序执行。
5.0相关文件与记录
5.1《标书评审记录》
5.2《合同评审记录》
篇4：物业质量体系管理评审程序（2）
物业质量体系管理评审程序(二)
1目的
本程序规定了管理评审的要求,以保证管理评审及有效运作。
2适用范围
适用于总经理、或以总经理的名义对质量体系的评审。
3相关文件
3.1《质量手册》管理职责
3.2质量记录的管理程序
3.3内部质量审核程序
3.4纠正和预防措施
4职责
4.1总经理确定管理评审时间,主持管理评审会议及批准管理评审报告。
4.2管理者代表负责制定管理评审的计划、会议日程及管理评审报告,经理部负责对管理评审中纠正措施的跟踪和验证。
4.3各部门经理参加管理评审会议,并负责执行管理评审提出的有关本部门的纠正措施。
5实施程序
5.1评审频度安排
5.1.1管理层对质量体系的评审至少每年进行一次,年度评审安排在每年第一季度,由总经理确定评审的具体日期。
5.1.2如果质量体系发生重大变化或出现特殊情况,总经理可随时召集管理层进行非定期的评审。
5.2评审内容
5.2.1管理评审的内容包括但不限于以下内容:
a.公司组织机构,人员和资源是否合适。
b.公司质量方针是否合适,质量目标是否明确、实际。
c.物业管理和向用户所提供的服务质量是否满足规定的要求。
d.客户反馈的信息。
e.内部质量审核结果。
f.纠正措施和预防措施的有效性。
g.质量体系是否适合。
5.3管理评审会议日程
5.3.1管理评审以会议的形式进行,由管理者代表准备的管理评审会议材料、计划应至少包括5.2中提及的评审内容,会议日程由总经理审批并由管理者代表提前一周分发给会议参加人员。经理部为管理评审作会议准备。
5.4管理评审会议
5.4.1管理评审会议由总经理或由其指定的代表人员主持,参加人员应至少包括管理者代表、各业务部门经理,缺席的部门经理不得超过两名,总经理、管理者代表和经理部经理不得缺席。
5.4.2参加人员根据会议日程对评审内容逐项评审,最终给出评审结果,经理部负责做好会议记录。
5.5管理评审报告
5.5.1管理者代表根据会议记录编写评审报告,经总经理审批,由管理者代表分发给会议参加人员及缺席的部门经理,管理评审报告由经理部归档保管。
5.6管理评审后续工作
5.6.1管理评审中需采取纠正措施的,参照公司管理程序CPM-OP-037"纠正和预防措施"执行。
6质量记录
6.1"管理评审报告"保存期二年
6.2"管理评审计划"
6.3"管理评审记录"
6.4"纠正和预防措施计划表"
篇5：物业公司管理评审控制工作程序
物业公司管理评审控制程序
1.0目的
保证质量体系持续适宜性、充分性和有效性,能够满足ISO9001:2000版
标准和质量方针、质量目标的要求。
2.0适用范围
公司最高管理层对公司质量体系的评审工作。
3.0职责
3.1总经理负责主持管理评审会议;
3.2管理者代表负责批准《管理评审计划》和《管理评审报告》;
3.3管理部负责编制《管理评审计划》和《管理评审报告》。
4.0过程识别
5.0程序
5.1评审计划的制定:
A、管理部于每次管理评审会议前一星期制定该次的管理评审计划,并提前三天发给各部门负责人,各部门负责人应仔细阅读《管理评审计划》并准备好与各自有关的议题;
B、管理评审计划应包括:评审的时间、评审的依据、评审的内容、评审的组织等内容。
5.2评审输入
管理评审的输入应包括与以下方面有关的公司当前的业绩和改进的建议。
A、审核结果:包括内部审核和外部审核的结果;
B、顾客的反馈:包括顾客满意率的调查结果、与顾客沟通的结果及顾客投诉情况统计分析;
C、内部工作和服务质量评价的结果:公司各类检查的结果;
D、预防和纠正措施的状况:如对顾客的满意程度有重大影响的纠正和预防措施;
E、以往管理评审跟踪措施的实施情况和有效性;
F、可能影响质量管理体系的变化,指公司内外部环境的变化,例如,法律、法规的变化等。
5.3评审内容
依据输入内容,对质量体系的运作是否达到如下要求进行评审:
A、质量体系是否持续适宜性、充分性和有效性;公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;
B、公司的组织结构、资源分配是否合理,人员素质是否符合规定的要求;员工的培训效果如何;
C、质量体系是否得到持续改进及工作绩效是否持续提高;
D、内部质量审核结果是否准确,质量体系运作是否有效;采取的预防措施是否有效;
E、工作的服务质量是否符合业主或规定的要求;
F、业主的投诉是否迅速有效地得到受理,处理方法是否妥当;
5.4评审结果;
5.4.1每次管理评审后应形成完整的评审报告,评审报告应详细记录有关评审的结果。
5.4.2对于评审中提出的不合格项,由相关部门提出纠正措施,并依照《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.4.3管理者代表负责验证纠正措施实施效果,向总经理汇报纠正措施执行情况,并保证关闭。
5.5评审报告的管理
评审报告将视实际需要发出副本,并由管理部登记,正本由管理部存档,报告正本与所有副本各项内容应完全一致,管理者代表对其负责评审报告保存期限为3年。
5.6总经理负责每年至少一次的管理评审,以确保质量体系持续有效的适用并满足ISO9001:2000标准和公司质量方针与目标和要求。
5.7必要时,公司出现有重大变动如组织机构的重新设置或顾客有重大投诉等情况时总经理有权决定临时进行管理评审。
5.8管理评审通常为会议形式,参加人员为各负责人及有关人员。
6.0相关文件与记录
a)《纠正和预防措施控制程序》
b)《管理评审计划》
c)《管理评审报告》
d)《纠正措施报告》QR-C
e)《预防措施报告》QR-C
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