物业服务质量检验程序（2）

篇2：某物业服务质量巡视检验指导书

物业服务质量巡视检验指导书

1、目的

规范服务过程和服务结果的检验程序,确保公司所提供的服务质量能够符合要求

2、范围

适用于公司所有提供服务的部门服务质量及过程控制的检验

3、职责

3.1品质管理部经理负责服务过程和服务结果检验工作的计划、安排、监督、指导和分析,实施纠正和预防措施

3.2品质管理部督察员负责检验工作的执行,除了服务过程和服务结果的不合格项或引起客户投诉事项,提出纠正和预防措施

3.3各部门服务人员负责协助、配合品质管理部进行服务质量检验

4、程序

4.1绿化环境巡视检验

4.1.1根据《绿化管理程序》,对小区内各绿化区域进行巡视检验

4.1.2巡视检查园林公司是否按工作计划执行

4.1.3由专人按《绿地养护进度及质量巡查表》巡查养护现场并作记录

4.2保洁卫生巡视检验

4.2.1根据《保洁工作作业指导书》对小区内清洁地域进行巡视检验

4.2.2巡视公用场地、设施是否干净整洁,是否有污物、杂物、烟头、纸屑等

4.2.3巡视小区内座椅、广告栏、停车棚、路灯、草坪灯、儿童娱乐设施等公用设施是否按时、按要求进行清洁,保证服务质量满足客户的要求

4.2.4巡视楼道、道路清洁情况是否按《保洁工作标准》执行

4.2.5巡视施工现场,防止杂物四处遗留,保持现场及周边环境清洁

4.2.6巡视垃圾清运是否符合《保洁工作作业指导书》中规定的内容

4.2.7巡视楼内卫生清洁情况是否符合《保洁工作作业指导书》中规定的内容

4.3保安服务巡视检验

4.3.1巡视保安人员言行举止是否符合规定要求

4.3.2巡视保安队内务情况是否按〈保安内务管理指导书〉实施

4.3.3巡视保安人员对突发事件处理过程记录是否完善、及时

4.3.4巡视消防工作是否按规定执行、

4.3.5巡视保安队对施工人员与外来人员管理情况是否依照有关规定执行

4.3.6巡视保安人员对车辆的管理和记录情况

4.3.7巡视检验保安人员对小区要害部门的管理是否按规定执行

4.3.8巡视检验保安人员对物资出入小区情况控制能否实施

4.3.9巡视检验保安人员对拾遗物品的管理情况是否按要求执行

4.3.10巡视检验保安人员对违章现象的控制是否有效

4.4维修服务巡视检验

4.4.1巡视为客户提供各项服务流程的完整性,是否能满足客户要求

4.4.2检验服务人员是否按〈职业规范〉和〈服务质量检验程序〉进行自检和管理

4.4.3检验是否按各项维修服务管理规定执行服务

篇3：物业程:文件控制程序

物业程序文件:文件控制程序

1.0目的

通过对质量体系文件和资料的控制管理,确保其有严格的分类、编号、审核、批准、

发放、管理和更改的规定。

2.0范围

适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的统称。

3.0职责

3.1质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。

3.2各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。

4.0程序

4.1质量体系文件和资料的制定、审核、批准

4.1.1公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。

序号文件名称文件级别制定及修改审核批准

1质量手册一级质管部管理者代表总经理

2程序文件二级质管部质管部主管管理者代表

3作业指导书三级各部门部门主管主管领导

部门管理手册三级各部门部门主管主管领导

管理处工作手册三级各管理处管理处经理管理者代表

4质量记录表格四级相关单位单位主管单位主管

5法规标准等外来文件五级外部机构单位主管单位主管

4.2质量体系文件和资料的发放

4.2.1质量手册的《文件发放名单》由总经理审批,由质管部建立发放记录。

4.2.2程序文件的发放名单由质管部确定,并建立发放记录。

4.2.3作业指导书由相关制定单位确定发放名单,并建立发放记录。

4.2.4工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号,设备标准、图纸等由工程部负责管理。法规和条例由质管部控制,盖受控章发放,文件管理人员建立文件发放的记录。

4.2.5法律法规类文件由质管部负责收集,对收集到的文件组织相关人员进行识别,确定其时效性和发放范围等。

4.2.6以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》,各部门只需在《发放记录》上签字即可,管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。

4.2.7文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。

4.3质量体系文件和资料的保管。

4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类(工程、设备标准类文件除外)文件的原件,由发出部门专人保存,并在质管部备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件,不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。

4.3.2对各级文件的管理,各单位均应建立相应的《文件清单》,其内容应及时更新。

4.3.3存档作废文件在封面加盖"作废章"。

4.4质量体系文件和资料的有效性控制

4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制,对其采用版本号、修改状态

号控制最新版本。版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……;用0、1、2……

表示未经修改、第一、第二次修改……。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改

或运行三年后,在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。

4.4.2相关部门在文件更改后,将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门,并将原页盖作废章收回,保留一份存档,其余销毁。

4.5质量体系文件和资料的更改

4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见,责任部门主管确定更改意见并执行,填写《文件修改记录》报主管领导审批。

4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准,如因特殊情况必须获得审批的需供依据的背景资料,以保证更改的适宜性。

4.6质量体系文件和资料的分类和编号

4.6.1质量手册:STJT

篇4：物业:质量记录控制程序

物业程序文件:质量记录控制程序

1.0目的

使质量记录完整、准确、清晰,能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明,为质量的持续改进提供依据。

2.0范围

适用于公司各类质量记录和表格的管理。

3.0职责

3.1质管部负责质量记录管理程序的执行。

3.2各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。

4.0程序

4.1质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性,服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据,分类如下:

1)质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。

2)服务质量验证方面的记录。如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。

4.2质量表格的分类编号

4.2.1质量表格采用以下形式分类编号:

1)程序文件质量记录表格编号:

4.2.2单位代码与单位名称对应如下:

公司领导:

总经理-01

管理者代表-02

部门代码:

质量管理部-M、

工程管理部-G、

清洁绿化部-Q、

人力资源部-R、

客户服务部-Z、

安保部-B、

财务部-C、

办公室-O、

管理处代码:

三五三二-SWE、

zz豪庭-SHT、

zz国际-SGJ

管理处各班组代码:

维修班-W*B、

护卫班-HWB、

清洁班-QJB、

财务室-CWB、

车库岗-CKB、

大堂岗-DTB、

巡逻岗-*LB、

监控中心JKB、

会所-HSB、

4.3体系文件分发号的控制

4.3.1质量手册(AQ)、程序文件(COP)由质管部发放。

发放号:AQ-STJT/WY、COP-STJT/WY

如发放给zz豪庭管理处的《质量手册》的发放号是:AQ-SHT

4.3.2各部门的作业指导书由该部门负责发放。

发放号:作业指导书编号-单位代码

如安保部《安全保卫管理手册》(WI/B)给盛世豪庭的发放号是:WI/B-SHT

4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。

发放号:WI/相关部门代码--相关文件简称--单位代码

如人事部培训计划发放给盛世豪庭,则相应文件发放号为:WI/R-pxJH-SHT。

4.3.4管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。

发放号:该文件编号-班组代码/人员工作牌代码

如zz豪庭庭将《建筑装饰管理手册》发放给维修班的发放号为:WI/G-W*B

4.3.5单位的发放文件1年为一次记录周期,文件发放的记录为:

发放号:STJT/WY-00*(*为自然数)-四位年份文件名称

如质管部2008年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为:

M-005-2008《4月份月检情况通告》

4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除AQ、COP、WI系列及AQ系列以外的资料,AQ系列发放不需填写发放号,只需填写《发放记录》。

4.4质量记录的填写

4.4.1质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整,不得有造假和乱涂乱改现象。

4.5质量记录的收集保管

4.5.1质量记录的收集保管由各单位指定专人负责,并在收文2日内填写《记录表格清单》。

要求记录清晰完整,不允许有破坏残缺,签字手续应齐全。不符合上述要求的记录,相关人员不予接收。在质量记录有效期内,文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。

4.6质量记录的借阅

4.6.1根据工作需要,经单位主管批准,本公司人员可借阅存档的记录,应填写《借阅记录》。

借阅期一般以三天为限,文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还,文件归还时,应确保完整无损。

4.7《记录表格清单》的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。

4.8失效质量记录的处理

4.8.1超过保存期或失效的质量记录或表格,由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。

5.0相关文件与记录

5.1《记录表格清单》

5.2《借阅记录》

篇5：物业:质量目标控制程序

物业程序文件:质量目标控制程序

1.0目的

质量目标控制程序是保证公司质量方针开展,实现顾客满意的具体措施,是评价体系有效性的重要判定指标。

2.0范围

公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。

3.0职责

3.1总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。

3.2管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。

3.3办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。

3.4质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。

3.5质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。

3.6各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。

4.0程序

4.1质量目标的内容应包括以下几个方面:

1)对持续改进方面的承诺的体现;

2)物业项目的要求,包括其固有特性和赋予特性;

3)满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。

4.2质量目标的制定

4.2.1公司各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据,制定出相关的年度计划及相关的控制指标,报主管领导批准后,提交给办公室。

4.2.2办公室根据上级公司对我司的发展期望,并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。

4.2.3质管部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求,制定出公司年度质量目标。

4.2.4质管部根据公司批准的质量目标,结合公司工作要点内容,制定公司《年度工作方针目标管理矩阵图》,管理处据此制定合适的管理矩阵图。

4.3质量目标的发放

4.3.1质管部在质量目标和工作方针目标管理矩阵图批准后一周内发放给所有单位。

4.3.2管理处应在收文后两周内制定出本单位的管理矩阵图,报管理者代表批准后执行。

4.4质量目标的实施

4.4.1各部门应把相关的质量目标分解到《月工作计划》中执行,并通过部门例会的形式对实施情况进行评价,并保留相关会议记录和《出席会议人员签到表》。

4.4.2各部门在每月前3个工作日内,将本月工作计划上报给公司主管领导,并由部门负责人向领导汇报上月工作完成情况。

4.4.3质管部通过月检、季检的形式对管理处的质量目标的实施情况进行监控。

4.4.4管理处在每月前5个工作日内,将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部,质管部负责收集、统计相关信息,并上报管理者代表。

4.5调整

4.5.1公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议,由质管部负责收集。

4.5.2质管部负责组织相关部门和人员进行评议,在主要责任部门主管同意调整的条件下,由质管部报公司主管领导同意后,填写相关记录,报总经理批准。

4.5.3调整后,相关单位负责各自调整职责内的工作。

5.0相关文件与记录

5.1《工作方针目标管理矩阵图》

5.2《月工作计划》

5.3《出席会议人员签到表》