某某物业公司三个规范建立规定
某物业公司三个规范的建立
0质量控制体系
我司于1998年2月通过ISO9002国际质量体系认证,于20**年5月进行ISO9000:2000质量体系改版工作,并于2004年12月通过ISO9001的第三方复评,这说明企业质量管理体系的有效性、持续性得到监督权威机构的认可。每年的管理工作征询意见,综合满意率都在95%以上,这也是外部对企业质量认证体系的客观评价。我司将继续严格ISO9001体系进行管理运作。
"说到、做到、持续有效"是ISO9000的一条基本原则。说到、做到,容易理解、也容易实施,而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司在运行的四年中不断研究,并将提高有效性的一些措施制定在质量体系文件中。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施。
1、三个规范的建立
首先,将公司目前提供的服务活动进行一次细分,然后在第三级文件即作业指导书中,将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。
1.1服务规范
服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求,即服务质量标准。在推行ISO9001之初,根据公司质量方针和质量目标,明确公司应向业主提供哪些服务,这些服务又由哪些分项服务进行支持;每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后,才能在执行中落实到实处。物业管理行业提供的例行服务,可分为五大类:安全服务、清洁服务、绿化服务、维修服务、社区文化服务;其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁,细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为准:
标准层保洁质量验收标准
楼层通道的墙面、地面釉面墙砖:使用纸巾擦拭60公分长,纸巾无污染。
釉面地砖:目视干净无杂物及污迹,可反映通道照明灯轮廓。
玻化地砖:目视干净无杂物,无污迹,有光泽。
后楼梯台阶及扶手目视台阶面干净无污迹;用纸巾擦拭扶手表面60公分长,纸巾不被明显污染。
公共设施、设备(含消防栓、防火门、平开窗)
使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染;使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后,纸巾不被明显污染。
管道、楼道的天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长,纸巾不被明显污染;目视天花板无蜘蛛网,无明显污迹。
清洁工作标准制定后,就能让清洁工知道工作的执行深度,从而防止清洁工的工作疏漏。同样,其他类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。
1.2服务提供规范
服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做,以保证服务规范的实现,也就是将服务过程的每一个工作阶段的若干个质量活动程序化,从而对它的每一步骤进行控制。例如:保安服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成,其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是:
(1)发现有车进入小区时,立即走近车辆并向司机敬礼。
(2)当司机开启车窗时,用规范语言微笑说:"请先生(小姐)用行驶证(或其它有效政件)换取车位牌。"从司机手中接过行驶证时说:"谢谢",同时将车位牌递交司机。
(3)在交换证、牌同时,另一位护卫员应迅速在《深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。
(4)在证、牌交换完毕后,应立即将挡车器开启放行。
(5)若后面有紧跟车辆,应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等,若遇强行进入者,按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。
(6)若是临时停车,应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车。
(7)若是营业性停车场,按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时,应做好耐心细致的解释工作,礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。
(8)迅速准确地将行驶证放在指定的栏目内。
(9)在车辆完全进入道口后,方可放下挡车器。
(10)当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时,在礼貌地查核证件后可放行,但应将情况在《值班记录》上详细记录,以备查核。
以上就是道口车辆进场的10个步骤,严格按照每道步骤工作并加以控制,才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样,小区人行出入口、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。ISO9002就是靠对每一个"过程"的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时,以系统的、全面的规范了各个岗位的具体服务操作规范,使御佳园居住的业主感受到管理处提供的有情、微笑、亲情、礼貌、文明、耐心、周到、跟踪、承诺的服务。
篇2：外墙保温三个防火安全措施
外墙保温的三个防火安全措施
由于我国每年都有很多地方因保温材料发生火灾,所以解决外墙保温防火安全问题成为最重要的,一方面要在技术上采取措施,使外墙保温材料、保温系统具有保障安全状态的能力,另一方面要强化管理,加强施工现场的消防管理措施,达到系统的和谐,以实现整个系统的安全。那么外墙保温有哪些防火安全措施呢接下来带您了解一下:
措施之一:严格外墙保温防火安全技术
建筑外墙外保温工程设计和施工时应符合《外墙外保温工程技术规程》相关规定。建设、施工单位必须使用难燃或不燃的建筑外墙保温材料,或选用经过阻燃处理的保温材料(燃烧性能等级指标应符合国家标准《建筑材料及制品燃烧性能分级》中规定的单体燃烧性能分级试验)。
措施之二:严格外墙保温防火安全管理
强化管理,根据现有的消防条例和保温工程施工消防安全管理规定等有关法规规定,结合实际情况,提出保温工程施工消防安全管理措施,并认真贯彻执行。采取与外保温系统的构造相对应的合理的技术手段,如考虑在可燃保温板材进入施工现场前涂刷防火界面剂等,以期满足施工过程的防火安全性要求。
措施之三:严格建设工程施工现场管理
要严格执行省建设厅发布的《建设工程施工现场消防安全标准》,加强建设工程施工现场的消防安全管理工作。尤其对动用明火必须实行严格的消防安全管理。需要进行明火作业的,动火部门和人员应当按照用火管理制度办理审批手续,落实现场监护人,在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工;动火施工人员应当遵守消防安全规定,并落实相应的消防安全措施,特别要严密高空焊等特殊电焊环境下的防护要求;电焊、气焊、电工等特殊工种人员必须持证上岗;将容易发生火灾、一旦发生火灾后果严重的部位确定为重点防火部位,实行严格管理。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高和人们对生活质量的更高要求,我国为了迎合民众的要求同时发展可持续发展观的前提下,对建筑材料防火节能的要求也在提高。玻璃丝棉保温材料由于具有高强、节能、环保、利废、质轻、保温、隔热、耐腐蚀、不易燃烧等高性能,因而在开发和应用在国内受到了很大的重视。
篇3：酒店设备管理三个标准化
酒店设备管理的三个标准化
在酒店经营过程中加强设备有效管理,使设备管理工作能够在酒店经营过程中发挥越来越重要的作用,就需要对设备设施进行三个标准化管理;
一是操作标准化,根据岗位工作流程明确设备操作步骤和流程能够有效保障工作时效性和安全性。
二是保养标准化,通通过加强设备的日常维护能够保障设备运行环境,提高设备工作效率。
三是检修标准化,通过专业标准化的检修项目和检修流程,确保设备检修工作的到位、全面、安全,从而提高设备使用效率和经济运行状态更好的为经营服务工作。设备管理工作是酒店经营过程中的一项重要工作,通过对设备的有效管理能够降低设备的能耗和维护费用,从而为经营工作提供有力的支持。
篇4：酒店HR因为三个电话我与酒店擦肩而过案例
酒店HR案例:因为三个电话,"我"与z擦肩而过
16日,应某部门主任的邀请,我参加了原**酒家福田店某员工的生日聚会,聚会上碰到一个叫朱*的女孩,闲聊中,知道她之前因为个人私事辞工回了内地,现在加州阳光夜总会上班。问她为什么不继续在**上班,她不无遗憾,说"其实返深后又应聘了**酒家的咨客,只因'三个转错的电话',结果没能过来"。这激发我的好奇心,什么电话会转错呢我让她将详细情况说一下,并对她表示歉意。她说,算了,现在在加州上班感觉也挺好的。在我的一再追问下,她将事情的经过简单描述如下:
"返回深圳后,我面试的第一个职位是**酒家的咨客,等了几天没信息,就打电话给酒店王颖,以询问面试的结果,可打了三次,电话都被转给了黄莺。我想肯定是没戏了,只好另找其他工作,结果被"加州阳光"录取。上班后没多久接到**的通知,说已经被录取,可这边已经上班,老总还是以前z的员工,只好作罢。"
三次电话都被转错了,并因此令朱某未能达成心愿,z失去一位准员工,不免遗憾。究其原因,不外乎一个,即电话礼做得不好。首先可能是电话双方措辞不清,"王颖"、"黄莺"不分;其次是打电话者未清楚表明自己的意图,当第二次打通总机时,未明确告知是找"人力资源部"王颖,以咨询关于面试的有关事宜;第三可能是接听者未有仔细聆听,将"王颖"听成是"黄莺",也未问多一句是哪个部门,便将电话转了进去。经了解,朱*是河南人,不怎么讲白话,与本人交流时说的是普通话。"王颖"、"黄莺"在普通话中区别还是比较明显的。可见正是电话沟通时,未注意电话礼仪,未注意电话细节,粗枝大叶,酿此双方都不愿看到的结果。
酒店服务中,各种电话服务占了三至四成,希望我们的每个同事都能够将自己甜美的声喉、亲切的微笑、热情的服务通过电话传达给每一个酒店的客人。
点评:如何避免电话沟通中的失误,需要我们耐心周到的服务,而我们电话服务的质量也是保障酒店形象非常重要的指标,所以我们必须不断提升自己的服务水平,以适应酒店的发展。
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