某科技公司接听电话礼仪规范

科技公司接听电话礼仪规范

随着电话越来越普及,电话对于公司的发展所起到的作用也越来越重要。通过电话行销,能够使公司的业绩大幅提高;通过电话服务,可以提升客户服务质量。规范的接打电话礼仪更能彰显公司的实力。因此,公司有必要对电话的接打用语进行规范。

一、基本用语

您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系,这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持……

二、示范用语

1.请问有什么可以为您服务的吗

2.请问您还有什么不明白的吗

3.对不起,请稍等;

4.请别着急,我马上为您查询;

5.实在对不起,我们立即采取措施,让您满意;

6.对不起,请您留下联系电话,我们将在*天之内给您答复;

7.不好意思,我没有权限处理您的问题,请您留下姓名和联系电话,我负责将您的情况转告,然后尽快给您答复;

8.您提的宝贵意见,我们一定慎重考虑;

9.对不起,我个人目前无法解决您的问题,对您的境况我表示理解,我们将尽最大努力进行弥补,尽快给您答复;

10.没关系,这是我们应该做的工作。

三、接打电话的姿势、语音及语调;

1.姿势影响发音,接打电话时,身体应保持端坐或站立,不可随意走动;不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时,不能以笔代手;

2.接打电话时,不宜发音过高,应与话筒保持三厘米左右的距离。

3.接打电话时,应讲普通话,发音清晰,语速适中,音量适宜,语调甜美圆润,语言简练,表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

四、接打电话要求

1.带上耳机,右手拿笔,或放在键盘上

在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

2.电话铃响三声内应及时接听电话

一般情况下,电话应该在铃声响了两声后接起,避免客户等待时间过长。若出现特殊情况(如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等),电话接起后以后,应先道歉:“不好意思,让您久等了”;若由其他同事接起电话,也应首先问侯:“你好,创软科技,请问有什么可以帮助您的(若此事不在你处理范围内,应告知对方)本岗同事暂时不在岗位上,请您稍等一分钟,我给您叫一下”,一分钟后该同事仍无法接听电话,应及时接起电话:“不好意思,让您久等了,请您再等一分钟”(该同事马上就可以接听电话),如该同事暂时无法接听,应告知对方“不好意思,本岗同事暂时无法接听电话,请您留下姓名和联系方式,等他到岗后,我转告他立即给您回电话”

3.报出公司、部门名称

电话接通后,接电话者应首先向对方问好,并立即报出本公司的名称。例如:“您好,创软科技!”

4.确定来电者的身份

接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式(手机、办公室电话、QQ、邮箱等),以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中,要给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦,例如:“请问您怎么称呼请提供一下您的联系方式,方便我们以后联系,谢谢!”询问时,需要把握分寸,不可一味的询问客户全部联系方式,也可在以后的联系中完善客户信息。

5.听清楚来电目的

接听过程中,须要明确来电的目的是什么,有利于事情的处理。例如:“您好,有什么可以为您服务”“您好,有什么可以帮您的吗”

6.重复来电要点

电话接听完以后,重复一遍来电要点,防止记录偏差或错误而带来误会。

7.最后道谢

在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如:“再见!期待以后仍有机会合作!”“再见!祝您工作愉快!”

8.让客户先收线

在电话结束时,应礼貌的请客户先收线。

9.一般流程:铃声响起→三声内接听电话→报出公司名称及问候→确定来电者的身份→询问来电事项→汇总来电事项→礼貌结束电话→挂电话

五、拨打电话要求

1.电话接通时,先问候然后自报家门。例如:“您好,请问是**总/经理吧,我是**科技的***”;

2.拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果;

3.拨打电话的最佳时间:一是双方约定的时间,二是对方方便的时间(应避免早上工作较忙的时间段)。如无急事,节假日期间、对方休息时间,尽量不要打电话。确有急事,要向对方说明原因,并说声“对不起,打扰了”。

4.如果对方不能立即处理,需说明“对不起(很抱歉),给您添麻烦了,您什么时候方便,我再联系您一小时后可以吧!”

六、通话过程中的注意事项

1、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣,应不时的做出回应。例如:“恩;是的;对”等等。

2、通话结束,告知对方“再见”,等打入方先挂而后自己再挂。

3、接打电话时,不可语气懒散,态度粗暴无理,也不可低三下四、阿谀奉承。

4、通话时,电话忽然中断,需要再次拨打时,要说明电话中断的原因。