酒店VIP接待运行控制程序

篇2：酒店VIP接待程序规范

山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的

为做好大厦贵宾接待服务工作,树立大厦品牌形象,特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员;

(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导;

(2)国家旅游局正局级以上领导;

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁;

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流;

(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导;

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流;

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导;

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士;

(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后,根据贵宾条件,由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求,提同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复,确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务,由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务,由总经理组织临时接待服务小组,详细拟订接待服务方案,并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后,须立即在部门内传达,关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时,有关部门立即反馈接待部门,接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收,重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知,详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时),工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查;B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时),客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备,并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查;B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时),质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查;B级贵宾由质管部质检员检查,检查完毕后须填写检查表。

4.贵宾抵店前半小时,总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复,确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时,到机场或带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时,到大堂或机场送行。

2.销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查,并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》,《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,如有更改应立即通知有关部门,主动了解贵宾住店期间的宴请,会客和其它重要活动,详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌,前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后,在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号,做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前,将住房卡和房间钥匙,并装入贵宾信封,。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记,请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对,经常检查。

(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须支机场或车站接站,行李员应衣着整洁,提前到达。行李装车后,马上返回酒店。

(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套,并根据情况提前将旋转门打开,方便贵宾进入。

(9)贵宾行李到店时,应即刻挂上贵宾行李牌,马上送进客房。

(10)宾外出前,调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日,应根据掌握的离店时间,派行李员在客房门口等候。运送行李要及时,要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时,应称呼其头衔。贵宾的外线电话,须询问客人同意后方可转接,贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容,与客房部经理或放宽检查贵宾客房,并做好以下工作。

(1)贵宾抵店前,检查大厅欢迎(指示)牌,各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时,大堂副理必须查房。

(2)贵宾抵达时,在大厅迎接立即通知楼层房门,同时与总经理一起向贵宾致欢迎词,并献上花束。

(3)引导贵宾进房间,酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置,请贵宾休息。

(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程,特别注意贵宾外出、归来的时间。

(5)了解贵宾陪同人员的联系方式,注意活动日程的变更,并随时配合他们的工作。

(6)贵宾离店前,注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。

(7)贵宾启程时,通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。

篇3：肯德基餐厅接待员迎宾培训手册

第一章:接待员的要求

?接待员是一个具有愉快开朗个性的人,并且她(他)是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她(他)是一位“儿童专家”,在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时,餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁,他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象,并促使顾客日后再度光临本餐厅。

1.个性:

——愉快,友善,――幽默,风趣.

__喜欢与孩子及成人相处.――有耐性,包容性.

__热忱.

2.仪表:

――整洁.――健康.

――面带笑容.――端正大方.

3.工作态度:

――成熟,自信.――主动.

――严守纪律.――重效率.

――有弹性.――好学.

4.工作能力:

――良好的沟通技巧(普通话及方言,口齿清晰).

――好的聆听者,――能舒解火爆场面.

――好的训练者.――组织能力.

――领导能力.――销售经验及技巧.

――能在公开场合唱歌跳舞.――善于写美术字体.

第二章:服装与修饰

做为接待员,使自己具有整洁端庄的外表,能使可亲的态度产生更强的魅力,这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前,所以仪容方面要求如下:

1.头发:

将头发梳整齐,并且整理成引人注意且容易维护的发型.必须经常清洗干净,避免染发,染白或有色影,如果要有饰品,它必须维持至最简单的限度.如果你的头发是长发,肩膀以下长度的头发必须要将头发束起,以便在执行工作时,头发会披散在脸上。男性员工头发要求,前发不可过额,后发不可过领。

2.化妆:

只建议自然化妆,粉底颜色必须配合皮肤,如要用眉笔,则用淡一点,眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。

3.香水:

不得过度须用香水或有香味的粉。

4.指甲:

必须保持干净而不可蓄留长指甲,不可涂抹指甲油。

5.首饰:

大型及华丽型的戒指不得佩戴,耳环应保持款式简单,而且,颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环,因为你工作时会接近儿童,他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链,不可暴露于制服之外。

6.制服:

高雅的接待员制服,已由公司为你设计与制作。在接到制服之后,你有责任确保它们的干净与整齐。

7.鞋子:

黑色半高跟皮鞋(无鞋带)与肉色丝袜搭配,但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。

第三章.接待员工作执掌

作为一名接待员不仅要做好店内工作,参与社区活动,进行社区公关也是必不可少的,所以,要求接待员应全方位的掌握接待员工作执,合理地加以运用,服务于顾客,做到百分百顾客满意。

一.店内亲善活动

店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务,良好的顾客关系,才能确保我们的顾客资源,使顾客体验到殷勤的招待,使我们对顾客的承诺得以实现。

1.欢迎顾客

使顾客的光临更愉快,——有些服务是只有你能提供的,这包括微笑,欢迎所有的顾客,亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临”“早安,”“午安,”“你好,”“欢迎光临,”等等。知道常客的姓名,可能的话,以名字称呼他们,使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员,在早晨营业之初,可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临,并以晨播的方式问候顾客。

2.帮助顾客

在餐厅内,当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时,你应立即上前,提供服务—“让我来帮忙”,去拿儿童椅给小朋友坐,替顾客找位置,为顾客提供所需的辅助品(如:餐巾纸,搅拌棒等。)

3.与顾客交谈

a:用亲切友好的态度,适时的微笑,询问顾客对品质(Q),服务(S),清洁(C)等各项内容是否十分满意,但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。

就广义而言,你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待,使顾客得到100%的顾客满意,并超越于顾客期望之上的服务。

b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈,是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起用餐时,不妨面带微笑走过去,介绍你自己,同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。

如A:“小朋友是第一次来吗······喜欢什么产品呀······噢!小朋友几岁啦(小朋友几月份生日啊)姐姐告诉你,我们呀,可以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会,······你还可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会······”接待员的这些话还可同时对小朋友及家长说,让小朋友及家长均了解的生日餐会,并希望他们来过生日,留下美好回忆。

如B:“······小朋友,你知道这家餐厅叫什么名字吗喜欢来用餐吗儿童游乐园好不好玩小朋友是哪间幼儿园(学校)呀噢,是这样的,以后我们会经常举办一些好玩有趣的店内活动,如果可以的话,您可以把您家的地址,电话等留给我们,我们做一个小朋友的登记,以后我们有任何活动,会尽可能的通知小朋友并请小朋友来参加,好吗”你也可以告诉小朋友,请他们经常光临,注意我们店内海报讯息。

4.分送赠品

我们希望所有的顾客都能喜欢,并能经常光临,尤其是儿童顾客。因此,在营运低峰期时,我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼物(在营运高峰时,应保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物),如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候,要他们觉得好玩,有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐,你可以微笑着走过去,介绍自己,从口袋中拿出一份赠品,说;“······小朋友你看,这是一个***(礼物名称)是你的好朋友送给你的礼物,喜欢吗欢迎你经常光临我们。”如果这些玩具是需要组合的话,做给儿童看,并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图,你可以示范一遍玩的方法,让小朋友了解,告诉小朋友下次来可以做给你看,并可以得到小礼物。

赠送礼物,也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊,很重要,同时很快地,他们会想再光临本餐厅。

l记住:我们赠送的主要不在于玩具本身,而是你把玩具交给他的方法,博得他的欢心。你,和全体人员,对待儿童的方法,更决定了儿童以后对本餐厅的热爱程度。

5.儿童游乐区

如果你的餐厅内有儿童游乐区的话,接待员是可以在儿童游乐区协助儿童用游乐设施玩耍。在玩的同时,就可以同小朋友沟通,建立你和儿童之间的感情,这也是同儿童顾客沟通的一种方式。

l接待员在协助儿童使用游乐设施时,请千万留意儿童的安全问题,避免发生意外事故。

6.正确对待特殊顾客的需求

做为接待员,不应放过任何顾客的服务机会,尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心,主动为他们提供帮助。如残疾人,儿童,老年人,孕妇等,我们可以为他们特别介绍产品,端餐服务,找坐位,同顾客沟通,欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。

我们所希望的,就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。

7.店内广播

店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时,我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播,用接待员亲切,甜美的声音,用词恰当的语句去关心,照顾我们的每一位顾客,时刻让顾客体验到殷勤招待。

8.店内参观

如果你的市场已被允许做店内参观,即是很好的事情,让更多的人了解餐厅严格的工作准则等,并且激发他们对餐厅的热爱之心。

篇4：J酒店VIP接待操作服务工作程序

VIP接待操作服务工作程序

1.接受预订

(1)由市场营销部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批;

(2)由市场营销部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门;

(3)各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。

2.客人抵达前的准备工作

(1)市场营销部:

a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门;

b、提前两小时检查房间设施是否完好,鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位;

c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等;

d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。

(2)前厅部:

a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门;

b、若所分配的房间原有客人还未退房,应立即联系是否要换房;

c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等;

d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作;

e、测试每一间房门钥匙可否正常使用;

f、做好VIP客人的房号保密工作。

(3)客房部:a、提前两小时按接待标准布置好房间;

b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常(如:空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等);

c、要对房间进行重点清洁,及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务,提前对房空气进行净化处理。

(4)工程部:提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况,及时检修有问题的设施、设备。

(5)保安部:根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位,并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门,协助车辆停泊。

3.客人抵达时的服务

(1)前厅部:

a、在接到VIP正在抵达途中的报告后,由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接,同时通知客房部准备欢迎茶,并把房门打开;

b、当VIP抵达时,大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识;

c、负责VIP的入住登记工作,登记要求:1、贵宾在房间办理手续,2、如是国内客人,填写国内宾客登记卡,如是国外客人,填写国外宾客入住登记卡(一式两联);

d、负责VIP的行李接送工作;

e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房;

(2)客房部:

a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎;

b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门,并将房门虚掩,做好相应的接待准备工作。

(3)保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆的停放及电梯的专控。

(4)市场营销部:负责签字留念及拍照,并负责协调跟办未尽事宜。

4.客人住店期间的服务

(1)市场营销部:

a、负责宾客在店协调及时解决各类问题;

b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排,并及时通知相关部门。

(2)前厅部:使用规范用语做好VIP的叫醒服务,两次叫醒:一次电脑、一次人工。

(3)客房部:a、应尽快为VIP清理房间,观察VIP生活习惯、爱好等,及时调整服务方法,灵活提供服务项目,并及时补充服务用品,对房间做好跟踪服务;

b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况,发现问题及时解决;

c、夜班在客人用餐、外出时更换用品,再次清洁房间开夜床,配单支鲜花、小点心,为客人提供二次服务。

(4)保安部:

a、在值勤时需着正装、礼宾手套,规范巡视;

b、巡视大厅,VIP所住楼层,避免闲杂人员进入;

c、对VIP所住楼层进行重点监控,保障客人的人身及财产安全。

5.客人离店时的服务

(1)市场营销部:a、协助核对VIP在店帐务情况,落实清楚VIP费用的结算方式;

b、准确落实客人的离店时间,并通知相关部门作好相应离店准备工作。

(2)前厅部:a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候;

b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。

(3)客房部:在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品,如有及时报送至大堂副理处。

(3)财务部:a、把VIP的所有帐单提前准备好,结算清楚,并复核检查;

b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。

(4)保安部:负责维持好门口秩序,引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP,并作好车辆疏导工作。

6.客人离店后的工作

(1)市场营销部:a、做好资料、图片的存档工作。

b、适时与客人联络,增进彼此友谊。

c、对有新闻价值的接待活动,可撰写新闻稿送新闻单位。

(2)前厅部:将VIP之详细资料及住店意见表等特别情况上报总经理。

7.VIP接待服务工作要求

(1)所有信息发布必须准确、及时;

(2)各部门按照要求提前做好各项准备工作;

(3)对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚,接待时按其职位称呼,保证礼仪、礼貌接待用语的规范;

(4)整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次;

(5)各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调,并及时调整工作布署;

(6)总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。

篇5：S酒店贵宾(VIP)接待服务程序

1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的vip接待通知书,立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报。

9、将电视调至贵宾母语频道。

10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯饰、空调、冰箱。

11、贵宾抵店前30分钟,pa班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。

13、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

14、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。

15、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

17、关于贵宾洗衣服务

17.1取回贵宾衣物,立即注明vip,进行专门登记与存放

17.2贵宾的衣物,由客房经理全面检查跟进,确保洗衣质量

17.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

17.4贵宾衣物,单独洗涤

17.5包装完毕,立即送至贵宾房间

2)接待规格

1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟,保安部保安员、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店,房务总监陪同引领贵宾直接进入客房。

5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。

6、房务总监陪同房内登记或免登记。

7、每天首先安排vip房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

餐饮部

1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的vip接待通知书,立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2)接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。

3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。

4、开餐前,由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中,由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴配料,能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。