S酒店贵宾(VIP)接待服务程序
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的vip接待通知书,立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报。
9、将电视调至贵宾母语频道。
10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯饰、空调、冰箱。
11、贵宾抵店前30分钟,pa班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
13、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
14、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。
15、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
17、关于贵宾洗衣服务
17.1取回贵宾衣物,立即注明vip,进行专门登记与存放
17.2贵宾的衣物,由客房经理全面检查跟进,确保洗衣质量
17.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题
17.4贵宾衣物,单独洗涤
17.5包装完毕,立即送至贵宾房间
2)接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟,保安部保安员、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店,房务总监陪同引领贵宾直接进入客房。
5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。
6、房务总监陪同房内登记或免登记。
7、每天首先安排vip房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的vip接待通知书,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。
3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。
4、开餐前,由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中,由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴配料,能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
篇2：酒店（贵宾）VIP接待标准
酒店VIP(贵宾)接待标准
一、VIP等级
1、A等
主要包括:①国家元首,政府首脑,皇室成员,国会和军届要员以及有杰出影响的
政治家②世界着名财团、企业的总裁、董事长或总经理③前任党政军首脑④在世界上有重要影响的其他人物。
2、B等
主要包括:①部长级政府官员,各国驻华大使②国内外着名旅行社总裁、总经理③酒店集团首脑人物④社会名流。⑤其他应该属于B等的人物。
3、C等
主要包括:①各地企业界、金融界人士,商人,名流等②各省市领导人③各地旅游
局长,旅行社总经理,酒店董事长及总经理④其他应该属于C等的人物。
4、D等
主要包括①前任党政军领导人(退休干部)②特邀的名演员、名教师③协约消费大
户的负责人,执法工作人员④其他应该属于D等的人物。
二、接待D等VIP标准
(1)前厅部准备高楼层、向阳的标准间或套房,将房号提供给销售部;
(2)销售部下VIP接待单至相关部门,接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容;
(3)楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况;
(4)客房部准备中档鲜花一束,附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房;
(5)餐饮部准备水果篮一个,同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房;
(6)前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房;
(7)前厅于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡,准备好登记单;
(8)大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单等的到位或准备情况,及时将发现的问题通知前厅部经理;
(9)VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位;
(10)VIP到达前半小时大堂副理通知销售部经理、前厅部经理到大堂迎候;
(11)大堂副理引领VIP到房间,查看客人有效证件,并请客人在接待单上签字;
(12)销售部经理通知总经理VIP已到。
三、接待C等VIP标准
(1)前厅部准备高楼层、向阳的套房,将房号提供给销售部;
(2)销售部下VIP接待单至相关部门,接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容;
(3)楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况;
(4)客房部准备中档鲜花一束,附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房;
(5)餐饮部准备水果篮一个,同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房;
(6)前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房;
(7)前厅于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡,准备好登记单;
(8)销售部做欢迎无字牌于VIP到店前一小时置于大堂;
(9)客房部于VIP到达之前一小时在大堂铺好红色欢迎地毯;
(10)大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单、无字牌、欢迎地毯等的到位或准备情况,及时将发现的问题通知前厅部经理;
(11)VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位;
(12)前厅部经理于VIP到达前半小时检查所有各部应准备之事项;
(13)VIP到达前半小时大堂副理通知销售部经理、前厅部经理到大堂迎候;
(14)大堂副理于VIP到达之前十五分钟通知总经理到大堂迎候。
(15)大堂副理引领VIP到房间,查看客人有效证件,并请客人在接待单上签字;
四、接待B等VIP
(1)前厅部准备高楼层、向阳的套房,将房号提供给销售部;
(2)销售部下VIP接待单至相关部门,接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容;
(3)楼层主管、前厅部经理检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况;
(4)客房部准备高档鲜花一束,附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房;
(5)餐饮部准备高档水果篮一个,同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房;
(6)前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房;
(7)前厅部于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡,准备好登记单;
(8)销售部做欢迎无字牌于VIP到店前一小时置于大堂;
(9)客房部于VIP到达之前一小时在大堂铺好红色欢迎地毯;
(10)销售部安排制作欢迎条幅于VIP到达前三小时悬挂于大堂;
(11)销售部安排摄影、摄像人员于VIP到店之前半小时到大堂等候;
(12)销售部安排迎宾人员至少4名于VIP到达之前半小时到大堂等候;
(13)前厅部准备鲜花一束由大堂副理当VIP到来时向VIP敬献;
(14)大堂副理在VIP到达前两小时检查欢迎条幅的到位情况,
(15)大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单、无字牌、欢迎地毯、前厅部鲜花等的到位或准备情况,于VIP到达前半小时督促摄影、摄像人员及迎宾人员的到位,及时将发现的问题通知前厅部经理;
(16)前厅部经理于VIP到达前半小时检查所有各部应准备之事项;
(17)VIP到达前半小时前厅部经理到大堂迎候;
(18)VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位;
(19)销售部经理于VIP到站前半小时到车站、机场或高速路口迎接;
(20)大堂副理于VIP到达前半小时通知总经理到大堂迎候。
(21)VIP到店,大堂副理向客人献上鲜花;
(22)大堂副理引领VIP到房间,查看客人有效证件,并请客人在接待单上签字;
(23)客人离店时,销售部经理提前半小时通知各部门经理到大堂列队欢送VIP。
五、接待A等VIP
(1)前厅部准备高楼层、向阳的套房,将房号提供给销售部;
(2)销售部下VIP接待单至相关部门,接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容;
(3)楼层主管、前厅部经理检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况;
(4)客房部准备高档鲜花一束,附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房;
(5)餐饮部准备高档水果篮一个,同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房;
(6)前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房;
(7)前厅于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡,准备好登记单;
(8)销售部做欢迎无字牌于VIP到店前一小时置于大堂;
(9)客房部于VIP到达之前一小时在大堂铺好红色欢迎地毯;
(10)销售部安排制作欢迎条幅于VIP到达前三小时悬挂于大堂;
(11)销售部安排摄影、摄像人员于VIP到店之前半小时到大堂等候;
(12)销售部安排迎宾人员至少4名于VIP到达之前半小时到大堂等候;
(13)前厅部准备鲜花一束由大堂副理当VIP到来时向VIP敬献;
(14)大堂副理在VIP到达前三小时检查欢迎条幅的到位情况;
(15)大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单、无字牌、欢迎地毯、前厅部鲜花等的到位或准备情况,于VIP到达前半小时督促摄影、摄像人员及迎宾人员的到位,及时将发现的问题通知前厅部经理;
(16)前厅部经理于VIP到达前半小时检查所有各部应准备之事项;
(17)VIP到达前半小时前厅部经理、销售部经理到大堂迎候;
(18)VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位;
(19)总经理于VIP到站前半小时到车站、机场或高速路口迎接;
(20)VIP到店,大堂副理向客人献上鲜花;
(21)大堂副理引领VIP到房间,查看客人有效证件,并请客人在接待单上签字;
(22)客人离店时,销售部经理提前半小时通知各部门经理随时到大堂欢送VIP;
(23)应属接待A等VIP的其他内容。
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