A酒店优秀员工服务规范
衡量一个酒店员工是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项硬指标外,还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现;也就是说,一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。
真情服务:在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。
随时服务:也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。例如:客人问正进行餐饮服务的员工,酒店医务室如何去员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是员工随时服务意识不强的表现,因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。
超值服务:每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等,如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
精细服务:书画说细微之处见精神,酒店服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫,是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问**地方如何去时,不是简单地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市内地图,详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感细微和精确之至。
距离服务:酒店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务,既不太近也不太远。例如:两情侣在西餐厅举行烛光晚餐,两个员工一左一右站在边上殷勤备至,一会儿加水,一会儿换碟,弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的员工,目不转睛地站在客人旁边盯住客人,热情过了头,让人无所适从……距离产生美,太近或太远都是不适宜的,掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。
隐形服务:在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头,效果就更好,比当面送一大束花的效果还要好,浪漫与温馨在不经意间表露无遗,怎不令人难忘呢
贴心服务:服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店员工的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大酒店有个员工发现一位年轻女客人情绪低落,按正规服务程序来讲,服务员可以不予过问,但该服务员,一边拉家常、套近乎,最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情,可敬可赞!
婉拒服务:世界上任何再大知名的酒店,在满足客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:没办法做到、酒店没有这项服务、不可能提供等。例如,笔者就曾目睹这样的场面:某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐,该员工虽然感到脸红,但并没有简单的回答说:不行,而是婉言道:先生,对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的,也是不道德的,请自重吧!理性的约束,温馨的拒绝,外国客人并没有因为满足要求而责怪员工,反而竖起大拇指,赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见,婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。
远程服务:不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代,酒店也有远程服务的义务和内容。例如,客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等,虽然见不了面甚至信息交流不对称,但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中,一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务,为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。
错位服务:虽然旧点服务分工明确,各司其职,但有时又避免不了交叉服务的可能,因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下,这个时候,酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话,服务升就有可能手忙脚乱,疲于应付,错失酒店赚钱的好机会。例如:某酒店公寓客人兴趣之所至,突发奇想,要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人,要求餐厅出菜肴,公寓服务员服务,按说公寓员工对端盘子之类非专业对口,但该员工综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧,服务起来细心认真,似模似样,岁有不足,但还是超出了客人的想象,满足了客人的愿望。所以,一个优秀的员工,先是专才,然后是全才。当然,错位服务情非得已,不可乱用。
综上所述,服务之巧,存乎一心;服务之广,在于灵活变用,不可刻舟求剑,顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者,方为优秀员工。
篇2：酒店服务规范100条
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式:100—1≤0.
15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。
18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!
25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)
27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”
33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。
42、餐前检查时要不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。
45、适时给员工以压力,奖优罚劣。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高服务质量。
篇3：S酒店员工行为规范公共部分
一、公共部分
(一)形体规范
1、男员工站立时,怎么办
(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;
(2)两手自然交叉于背后;
(3)为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;
(4)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时,怎么办
(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;
(2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖微曲;
(3)双脚并拢。
3、站立着与客人交谈时,怎么办
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)与客人相距于60到100厘米之间;
(3)跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;
(4)跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办
(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;
(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;
(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;
(4)不可用一个手指为客的人指示方向。
5、行走时,怎么办
(1)随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
(2)双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;
(3)男员工足迹在前方一线两侧;
(4)女员工足迹在前方一条直线上;
(5)略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。
6、迎面遇见客人,为其让路时,怎么办
(1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步;
(2)身体向左边转;
(3)右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;
(4)30度鞠躬,并问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办
(1)停步、身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;
(2)左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;
(3)30度鞠躬,并问候客人。
8、带位员迎宾时,怎么办
(1)面带微笑,点头致意,问候客人;
(2)确认客人预订情况,询问有何特殊要求;
(3)协助客人在衣帽间存放衣物;
(4)引领客人入座,走在客人前侧1米至1.5米之间;
(5)不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅;
(6)和服务员做好交接,告诉服务员来宾情况。
9、送走客人时,怎么办
(1)走在客人后侧;
(2)向前方伸手指引客人门口的方向;
(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;
(4)跟客人道别。
篇4：酒店优秀服务宗旨规范
我们的目标:为客人提供最完美的服务,高质量的食品,合理的价格。
1我们群策群力,互相尊重,对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。我们坚守的信念:同事之间互相关怀照顾,必定能为客人提供更周到体贴的服务。
2真诚待客,体贴关怀,以确保客人不断再来光顾是我门最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度,时刻全心全意的关注。
3笑脸迎人,亲切招呼每位客人。以热情有礼、和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞,避免使用俗语和酒店术语。
4感谢客人光临,亲切地向客再见,令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象.
5预先估计客人的需要,灵活配合。贯彻主动待客的原则,留心客人的神态,查颜辨色,以提供体贴周到的服务,令客人喜出望外。
6对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作所需的培训课程.
7任何同事收到客人的投诉,都有责任尽力处理。在自己权利范围内尽力挽回客人的信心,按照跟进程序来处理客人的投诉,确保对方称心如意。
8每位同事都有责任认真和尊重客人的喜好,使客人在酒店期间得到体贴的服务.
9任何同事如看到设施和用品损毁或不足,都有责任向上级报告。
10一丝不苟地执行清洁标准,是每位同事的责任。所到之处均予清洁,包括前堂和后堂。
11我们有一流的工作环境,所以请你不论是在公司内外,都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司,切勿在客人面前抱怨。以积极的态度表达你对工作环境的关注。
12能够认出酒店的常客。
13对酒店的情况了如指掌,随时能够回答客人的查询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路,单是指出方向并不足够。如果走不开,至少陪客人走几步。
14遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听,不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候,必须先得到对方同意。尽量不要转驳电话。
15遵守制仪容标准,包括戴戴自己的名牌,穿着大方得体的鞋袜,随身携带基本须知卡。保持个人卫生最为重要。
16客人和同事的安全,是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任,并时刻警觉消防和救生程序。
17培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故、意外和危险,立即向上级报告。
18保护和照顾酒店财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。
19了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议,尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。
20你得到本酒店授权和信任,尽你所能处理客人的需要。必要时,应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说是。
篇5：酒店新员工培训教案
新员工入店
我们必须知道的经营理念
顾客是亲人,顾客是家人,顾客是王者,
顾客永远是对的,顾客假如不对,也是我们做的不对,
顾客说我们不对,那就是我们的不对,因为顾客永远是对的。
顾客是我们的衣食父母,是发给我们工资的恩人。
我们的口号
全力以赴,做到最好;同心同德,
发展金龙;团结一致,追求卓越
四个服务
上级为下级服务
二线为一线服务
上工序为下工序服务
全员为顾客服务
五个“相互”
相互尊重才有下一步
相互理解更进了一步
相互关心上了一大步
相互协作迈出坚定一步
相互监督提高关键一步
八项准则
上级为下级服务、任贤为亲
下级对上级负责、细节为尊
下级出现错误、上级主动承担
上级可越级检查,下级不可越级请示
下级可越级投诉,上级不可越级指挥
上级关心下级,下级服从上级
上级考评下级,下级评议上级
上级下级沟通原则工作第一
上下级的配合悟感是默契
1、新员工入店,办理完入店手续后,必须按仪容仪表要求合格后正式上岗。
2、保管好个人物品上班不准带手机、不准接听手机。
3、安全意识:消防安全、交通安全、防火、防盗等,列入头等大事,一定要熟记,不明白就问。
4、上班时间,按工种制定不许迟到或早退,打卡签到,违者按《员工手则》处理。上班时间,必须精神饱满,面带微笑,注意自已的仪容仪表。女员工淡装上岗,长发盘起,要求黑色的发夹,不得留奇异的发型。男员工不得留长发,不留胡须。
5、员工下班后不得走客人通道,应走员工通道。上班时间努力工作,向老师虚心学习,在一个月的试用期过后,业务技能和整体素质一定要考核。
6、工装一定要穿着整齐,带好工号牌,保护好自已的工装,不许乱扔、乱放,不许弄脏、弄褶。
7、不准电话请假,不准让他人捎假,请假须提前申请,按实际情况安排休班人员。
8、必须熟悉餐厅的经营方式:主要是本餐厅的经营方式和注意事项,如零点、宴会、婚宴、团队等。
9、上班时间内,不许在公共场所内吸烟,不许大声喧哗,不许打闹等不雅动作。
10、不许喝酒闹事,不许与他人发生口角,违者按《员工手册》处理,视情节严重的给予开除处分。
11、其它事项一律按《员工手册》实行
一、新员工培训目的
l为新员工提供正确的工作岗位信息,鼓励新员工的士气
l让新员工了解酒店所能提供给他的相关工作情况及酒店对他的期望
l让新员工了解酒店历史、政策、企业文化,提供讨论的平台
l减少新员工初进酒店时的紧张情绪,使其更快适应酒店
l让新员工感受到酒店对他的欢迎,让新员工体会到归属感
l使新员工明白自己工作的职责、加强其团队意识。
l增强新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
制度专栏
