酒店服务规范100条
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式:100—1≤0.
15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。
18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!
25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)
27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”
33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。
42、餐前检查时要不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。
45、适时给员工以压力,奖优罚劣。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高服务质量。
篇2：酒店服务意识培训教案
一、酒店意识
酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识
西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:
S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-E*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面:
1、服务仪表
所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:
(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:
(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如您好、早上好、晚上好等。
(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:对不起,打扰一下,在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称先生,已婚女宾可称太太,未婚女宾可称小姐。对宗教界人士一般称先生,有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:
(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时,应保持安静,做到三轻,即说话轻、走路轻、操作轻。
(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声对不起,请让一下,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声对不起,方可离去。
(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
篇3：S酒店员工行为规范公共部分
一、公共部分
(一)形体规范
1、男员工站立时,怎么办
(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;
(2)两手自然交叉于背后;
(3)为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;
(4)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时,怎么办
(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;
(2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖微曲;
(3)双脚并拢。
3、站立着与客人交谈时,怎么办
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;
(2)与客人相距于60到100厘米之间;
(3)跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;
(4)跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。
4、为客人指示方向时,怎么办
(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;
(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;
(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;
(4)不可用一个手指为客的人指示方向。
5、行走时,怎么办
(1)随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
(2)双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;
(3)男员工足迹在前方一线两侧;
(4)女员工足迹在前方一条直线上;
(5)略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。
6、迎面遇见客人,为其让路时,怎么办
(1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步;
(2)身体向左边转;
(3)右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;
(4)30度鞠躬,并问候客人。
7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办
(1)停步、身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;
(2)左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;
(3)30度鞠躬,并问候客人。
8、带位员迎宾时,怎么办
(1)面带微笑,点头致意,问候客人;
(2)确认客人预订情况,询问有何特殊要求;
(3)协助客人在衣帽间存放衣物;
(4)引领客人入座,走在客人前侧1米至1.5米之间;
(5)不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅;
(6)和服务员做好交接,告诉服务员来宾情况。
9、送走客人时,怎么办
(1)走在客人后侧;
(2)向前方伸手指引客人门口的方向;
(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;
(4)跟客人道别。
篇4：S酒店贵宾(VIP)接待服务程序
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的vip接待通知书,立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报。
9、将电视调至贵宾母语频道。
10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯饰、空调、冰箱。
11、贵宾抵店前30分钟,pa班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
13、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
14、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。
15、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
17、关于贵宾洗衣服务
17.1取回贵宾衣物,立即注明vip,进行专门登记与存放
17.2贵宾的衣物,由客房经理全面检查跟进,确保洗衣质量
17.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题
17.4贵宾衣物,单独洗涤
17.5包装完毕,立即送至贵宾房间
2)接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟,保安部保安员、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店,房务总监陪同引领贵宾直接进入客房。
5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。
6、房务总监陪同房内登记或免登记。
7、每天首先安排vip房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部
1)、接待流程
1、接到公关营销部下发的vip接待通知书,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。
3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。
4、开餐前,由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中,由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴配料,能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
篇5：S酒店VIP接待规范程序
VIP?是英文“VeryImportantPerson”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。
对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。
旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围:
一、党、政、军官员:
1、国家元首级领导;
2、国家部委办领导;
3、省级领导;
4、省厅、司局领导;
5、市县(市、区)党政军负责人。
二、社会名人:
1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员;
2、社会各界名流;
3、新闻传媒的资深编辑、记者;
4、知名人士。
三、业内人士及其他:
1、旅游饭店董事长、总经理;
2、曾经对饭店有过重大贡献的人士;
3、相关行业管理部门人员;
4、饭店邀请的宾客;
5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客;
6、本人入住饭店10次以上的宾客;
7、大型合作伙伴的董事会成员;
8、来本地的外商代表、外籍工程师;
9、总经理指定的客人;
?10、根据饭店统计排名前十名的公司预定;
??11、特殊经营关系的人员
?饭店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。
VIP宾客资格申请和批准
等级
资格、条件
申请人
批准人
VA
国家元首级;国家部委领导;省级领导。
总经理
董事会
董事长
VB
省厅、司局的领导;市党政军负责人,社会名流(演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界);行业管理部门人员;曾经对饭店有过重大贡献的人士。
副总经理或总助,部门经理
总经理
VC
旅游饭店董事长、总经理;知名旅游企业总经理;饭店邀请的宾客;特殊经营关系的人员;消费排名前十名的单位。
部门经理
副总经理
VD
入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。
前台主管
营销部经理
VIP接待服务总流程:
1、旅游饭店高层管理者获得信息;
2、旅游饭店各部门管理人员建议信息;
3、旅游饭店营销部掌握信息;
4、营销部汇总信息、确认;
5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批;
??6、营销部向各部门发出接待通知单;
7、召开接待协调会议,制定详细接待方案;
8、明确各部门任务;
9、各部门准备;
10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况;
11、配合完成接待服务;
12、总结经验与不足,并由营销部将所有接待资料存档。
制度专栏
