Z酒店员工素质要求

篇2：餐厅员工素质规程

学习目标

知晓餐厅服务的特性,掌握餐厅服务的原则;明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质.

学习重点

餐厅服务特性及原则;餐饮行业对从业者的基本要求;餐厅工作岗位对从业者的基本要求;餐厅员工应具备的从业意识.

餐厅服务

餐厅服务的优劣,关系到餐饮经营的成败,关系到企业的声誉.

餐厅服务具有明显的行业特点.

餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时,还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受,也树立了良好的企业形象;在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化.

为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则

餐厅服务特性

餐厅服务的特性

服务方法灵活多变

服务标准相对的规范统一

服务态度具有价值

服务水平直接见效

餐厅服务特性

服务方法灵活多变

客人的"需求"是餐厅服务方法变化的主要依据.

客人需求的影响因素主要有:国家和地区,民族,受教育程度,社会文化背景;年龄,职业,道德意识和道德规范;风俗与饮食习惯,个人兴趣爱好;口味爱好.

餐厅服务特性

服务标准相对的规范统一

餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是:餐厅的装饰风格,经营特色,就餐的形式等.

餐厅服务特性

服务态度具有价值

良好服务态度直接关系到企业形象的树立;良好服务态度是赢得客人信任和好感,使客人产生被尊重感觉,形成愉悦心情的主要影响因素;良好服务态度能够创造利润,是餐厅的营销方式之一.

餐厅服务特性

服务水平直接见效:

餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的,它具有服务效应产生的一次性,服务质量评价的时效性和主观性.

餐厅服务原则

餐厅服务的原则

诚实守信的原则

宾客至上的原则

主随客变的原则

餐厅服务原则

诚实守信的原则

诚实是最基本的经营作风.也是展现餐厅良好形象,体现服务人员良好职业道德的基本保障.诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点.

餐厅服务原则

宾客至上的原则

宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心,在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置,还要学会进行换位思考,当客人要求与我们的工作相冲突时,要善于多问"假如我是客人会怎样",真正设身处地地为客人解决问题.

餐厅服务原则

主随客变的原则

就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的.变的内容应包括菜点的花色品种,服务项目,设备设施,服务环境设计,服务环节,服务方式等方面.

餐厅员工素质

餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表,餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的,直接影响到企业的声誉和经济效益.

餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径.

餐厅员工素质

餐厅员工从业前准备工作

身体准备

心理准备

知识准备

技能准备

餐厅员工从业准备

身体准备

要有健康的体魄,无任何不适应餐厅服务工作的疾病;具有端庄大方,机灵敏捷的良好外在形象,五官端正,身材适宜;口齿清晰,语言流畅;精神饱满.

餐厅员工从业准备

心理准备

就是要有高尚的职业道德.表现在要有正确的自我定位,有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态;有能够坦然面对和挑战困难,挫折的能力,有敢于为他人奉献的精神.

餐厅员工从业准备

餐厅员工的职业道德

1.热情友好,宾客至上

2.真诚公道,信誉第一

3.文明礼貌,优质服务

4.不卑不亢,一视同仁

5.团结协作,顾全大局

6.遵纪守法,廉洁奉公

7.钻研业务,提高技能

餐厅员工从业准备

知识准备

包括文化知识,旅游知识,业务知识,人际关系知识等.

技能准备

熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范;熟练运用端托,摆台等各项基本的餐厅服务技能.

餐厅员工岗位从业要求

餐厅员工岗位从业要求

基本素质

专业素质

专业技能

专业行为

专业知识

餐厅员工岗位从业要求

基本素质要求

◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态,这是给客人留下美好第一印象的基础

◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范

餐厅员工岗位从业要求

菜肴和酒水知识

熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源;熟知原材料的产地和特点;熟悉中西餐的主要服务方式;能够对常见中外名酒进行质量,品质,产地,年份和香型的介绍.

餐厅员工岗位从业要求

烹饪知识

了解菜肴的基本烹调方法,步骤,制作过程;善于鉴别菜肴的品质和口味;了解厨房的重要设备,工具性能及使用方法.

餐厅员工岗位从业要求

食品营养卫生知识

懂得食品营养的搭配与组合,了解各种营养素在人体中的重要作用;了解营养饮食的发展趋势.

餐厅员工岗位从业要求

习俗知识

了解不同国家和地区的不同风俗习惯,宗教信仰,民俗礼仪,饮食习惯和生活禁忌等.

餐厅员工岗位从业要求

社会科学知识

主要包括法律知识,餐厅管理知识以及领导科学,经济学,社会学等方面的理论知识,饭店营销学,旅游心理学和医学常识等.

餐厅员工岗位从业要求

专业技能要求

◆沟通能力

要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通.

◆推销能力

就是要有根据本餐厅的饮食特色,积极主动地在适当的时间,以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力.

餐厅员工岗位从业要求

专业技能要求

◆扎实的基本功和熟练的服务技能

就是要熟练掌握和运用包括端托,摆台,斟酒,上菜,分菜,口布折花,撤台等基本功的能力.

◆语言艺术和应变能力

餐厅员工要根据不同的接待对象,正确使用服务语言,使客人有被尊重的感觉;同时还要有及时,灵活处理各种突发事件的能力.

餐厅员工岗位从业要求

专业行为要求

◆值得信赖◆团结合作◆有亲切感

◆有礼貌◆清洁◆接受领导

◆乐于助人◆身体健康◆讲究语言艺术

◆有较强的观察力,判断力,自我控制力,应变能力和记忆力

餐厅员工从业意识

团队协作

营销意识

质量意识

效益效率

学习创新

安全意识

细节意识

敬业乐业

服务意识

角色意识

从业意识

餐厅员工从业意识

◆敬业乐业意识:

这是从业的基础

◆服务的意识:

就是要有时刻准备为客人提供主动,热情,耐心,周到,礼貌,细致服务的一系列思想和行为.服务无处,无事,无时不在.

餐厅员工从业意识

角色的意识

明确自己是做什么的.在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中,要扮演好"交际家"和"心理学家","服务员"和"营销员"的多重角色.

餐厅员工从业意识

团队协作意识

个人是企业形象的代表,优质的工作是大家努力的结果.对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作,任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美.因此,每位员工都应学会与同事间进行工作配合.

餐厅员工从业意识

营销的意识

要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业,推荐餐厅的特色产品,推荐你的服务特色等,给客人留下美好而深刻的印象.

餐厅员工从业意识

◆质量意识:

工作的目的是使服务对象满意+惊喜

◆效益效率意识:

高效是客人对餐厅服务的基本要求之一,是使客人满意的必要条件;餐厅服务是餐厅赢得社会效益,经济效益等的必要手段.

餐厅员工从业意识

◆学习与创新的意识:

客人的需要千变万化,所有的服务都需要改进并有改进的可能.

◆安全意识:

在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全,同时也要保证企业的财产安全,保证同事和自己的人身安全.

餐厅员工从业意识

细节的意识

细节服务可以体现出服务水准,可以体现出服务特色;细节服务可以让客人感受到你的热情好客,细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式.

思考与实践

你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响

如何理解餐厅服务的原则

你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工

篇3：洗浴部员工素质要求

洗浴部员工的素质要求

1、注重仪容仪表

洗浴部员工要服装整洁,仪容端庄大方,举止规范、自然,体现出对客人的尊重。

2、一视同仁、周到服务

洗浴部员工,要把微笑服务放在第一位,礼貌周到地位宾客服务。对于到洗浴部的客人,必须一视同仁热情欢迎,以礼相待。坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,使宾客在情感上真正感受到“娱乐是享受”的浓浓氛围。

3、具备和掌握相关知识

(1)应该具有初中以上文化程度,并具有一定的语言文字表述能力。

(2)能自觉遵守涉外人员的纪律和企业规章制度。

(3)遇有热爱、熟悉本职工作、责任心强、热情为客人服务的精神。

(4)具备熟知洗浴设备设施状况和操作技能的业务管理知识。

(5)能了解客人心理,熟练地引导客人进行洗浴活动。

(6)身体健康,能胜任本职工作。

篇4：酒店员工服务知识基本素质培训

酒店员工基本素质培训:员工服务知识

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

-般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

篇5：酒店员工从业能力基本素质培训

酒店员工基本素质培训:员工从业能力

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:

(1)语气

酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面:

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的。

(2)善于观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力。所以,既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题,酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错。

酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(2)常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻。所以,对那些一时难以记住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么要这样,搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件,酒店员工应当做到:

(1)迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。

(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想,而不要过多地想维护自己的面子。因此,在处理突发性事件时,不管过错在自己方还是在客人方,员工均要作适当的让步。

6.主动热情的营销能力

酒店员工除了完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目,向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。

(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。

(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。

(3)只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。