饭店金钥匙服务理念规范

篇2：星级饭店细微服务基本标准4

星级饭店细微服务之基本标准(五)

5健身服务

5.1接待服务

5.1.1服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求,具有较好的健身示范指导能力。

5.1.2能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项。

5.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

5.1.4视情况为客人提供教练示范服务。

5.1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

5.1.6为确保客人安全,健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。营业中,服务员密切观察客人健身情况,如发现有不安全因素,能及时妥善处理。

5.2环境与卫生

5.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

5.2.2健身器材摆放整齐,布局合理,方便客人活动。

5.2.3有健身器材的使用说明、示范图,有影碟机、电视机等演示示范设备。

5.2.4健身房温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

5.2.5健身器械整洁卫生,无尘土、无汗渍、无手印。

5.2.6要定期对健身器材进行专业维护保养,确保完好有效,功能正常。

5.2.7营业前,服务员每天检查一次,发现问题,及时采取措施,严禁健身器材带病工作,确保客人健身安全。

6保龄球服务

6.1接待服务

6.1.1服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求,熟悉运动规则,具有较好的示范指导能力。

6.1.2能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。

6.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。

6.1.4为客人安排球道准确快速。

6.1.5视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。

6.1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

6.2环境与卫生

6.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、保龄球须知等有关内容。

6.2.2保龄球场温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

6.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

6.2.4球道发球区每日清洁、涂油,球场整洁卫生,无污渍、无尘土。

6.2.5球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

6.2.6要定期对保龄球机器设备进行检修,确保运转良好,无故障、无误报。

6.2.7球道、发球区要定期上蜡、抛光。球柱、球要完好无损,无划痕、无破损。

7台球服务

7.1接待服务

7.1.1服务员熟练掌握台球服务工作程序及有关要求。熟悉台球规则,具有较高的示范指导能力。

7.1.2能准确地向客人讲解台球运动基本知识和技法。

7.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间等。

7.1.4为客人安排球台准确及时。

7.1.5陪练服务时,要做到动作规范,分寸掌握适当。

7.1.6为客人擦球、摆球、计分等快速准确。

7.1.7及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

7.2环境与卫生

7.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

7.2.2台球室温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

7.2.3空间宽敞,有休息处,适合台球运动需要。

7.2.4照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

7.2.5台球室地面、墙面、桌面整洁干净,无污迹。

7.2.6服务员每天要对球桌进行调试,确保台面水平,符合台球运动需要。

7.2.7落袋、球竿、架竿、计分器等用品用具要保持完好,整洁美观。

7.2.8如球、球竿等磕碰明显,应及时更换,保证质量。

8壁球服务

8.1接待服务

8.1.1服务员熟练掌握壁球服务工作程序及有关要求。熟悉壁球规则,具有较好的示范指导能力。

8.1.2能准确地向客人讲解壁球运动基本知识和技法。

8.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码。

8.1.4陪练服务时,要做到技术熟练,应变能力强。

8.1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

8.2环境与卫生

8.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

8.2.2壁球室温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。

8.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

8.2.4地面、墙壁平整光洁,无尘土、无污渍。

8.2.5球拍等用品用具无污迹、无汗渍。

8.2.6球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

8.2.7地面要定期打蜡、抛光。墙面要及时粉刷,确保光洁明亮,符合壁球运动需要。

8.2.8球拍、球网等用品用具要确保完好,无破损。

8.2.9球鞋等租借物品要保证质量,如有损坏,要及时更换。

9网球服务

9.1接待服务

9.1.1服务员熟练掌握网球服务工作程序及有关要求。熟悉网球规则,具有较好的示范指导能力。

9.1.2能准确地向客人讲解网球运动基本知识和技法。

9.1.3准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码。

9.1.4陪练服务时,要做到技术熟练,应变能力强。

9.1.5为客人捡球、计分等快速准确。

9.1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。

9.2环境与卫生

9.2.1网球场显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格等有关内容。

9.2.2室内网球场具有足够的高度,墙壁深色,无任何装饰物,适合网球运动需要。

9.2.3室内网球场温度一般保持在18~20℃。照明充足,光线柔和,照度不低于100L*。

9.2.4场边设休息区,有座椅。室外网球场有遮阳伞。

9.2.5网球场整洁卫生,无尘土、无污迹。

9.2.6球拍等用品用具无污迹、无汗渍。

9.2.7球鞋等租借物品要保证卫生,做到一客一消毒。

9.2.8要定期对球场进行保养,确保场地平整,底线、边线等划线清晰。

9.2.9球拍、球网等用具用品完好无损,无污渍。

9.2.10球鞋等租借物品要保证质量,如有损坏要及时更换。

篇3：星级饭店细微服务基本标准1

一、前厅服务

1接待服务

1.1门卫服务

1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

1.1.2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。

1.1.3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。

1.1.4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。

1.2车辆调度服务

1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。

1.2.2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。

1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。

1.2.4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。

1.2.5秋冬季节,视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。

1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1.3.2为客人提供行李服务时,行李员应先征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

1.3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的地方,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1.3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便客人识别。

1.3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。

1.3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。

1.4行李寄存服务

1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

1.4.3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳栓在一起。

1.4.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。

1.5预订服务

1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

1.5.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。

1.5.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。

1.6入住登记服务

1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

1.6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。

1.6.3回头客和

VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。

1.6.4团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。

1.7问询服务

1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

1.7.2问询员为客人提供服务时,做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

1.8贵重物品保管服务

1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。

1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。

1.8.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

1.8.5客人领取物品时,服务员仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。

1.9大堂副理服务

1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。

1.9.2工作台位置合理,可环视前厅。

1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。

1.9.4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。

1.9.5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。

1.10总机服务

1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。

1.10.2所有电话应在3响内接听,超过3响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电话无人接听,应收线告知客人。

1.10.3话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。

1.10.4客人提出叫醒服务要求时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电话,5分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。

篇4：饭店细微服务基本标准2

星级饭店细微服务之基本标准(二)

2环境与卫生

2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。

2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。

2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。

2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。

2.5大厅温度一般保持在23~25℃。

2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。

2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。

2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。

2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。

二、餐饮服务

1接待服务

1.1零点服务

1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。

1.1.2引位员客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。

1.1.3引领客人时,引位员与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。

1.1.4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中,不宜太热或太凉。

1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。

1.1.6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。

1.1.7填写菜单准确、迅速,如客人对菜点口味有特殊要求,应在点菜单上注明。

1.1.8点菜结束后,服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述,请客人予以确认。

1.1.9客人点菜后,第一道菜出菜时间不应超过10分钟,所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长,应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜,热菜温度一般不低于65℃,汤菜温度一般不低于75℃。

1.1.10菜品现场制作,要做到安全、卫生,凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作,不得在现场进行。

1.1.11客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧,服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

1.1.13菜点上齐,服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。

1.1.14客人用餐完毕,如客人要求,应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。

1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放,避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人离开餐厅,服务员应主动为客人拿取衣物,并提醒客人不要遗忘物品。

1.2宴会服务

1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。

1.2.2接受宴会预订后,要根据宴会性质、规模及主办单位要求,对宴会场地进行精心设计布置,恰当烘托宴会气氛。

1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。

1.2.4大型宴会,应向客人发放座次安排图,客人到达时,服务员要及时引导客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行,切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾,最后为主人顺序进行。

1.2.6服务员提供分餐时,要先将菜盘摆放在餐桌上,请客人观赏,并报菜名,再分菜。

1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧,做到分配均匀、迅速、声响小,分汤时不宜盛添过满。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前,应为客人更换骨盘。

1.2.9如有用手剥食的菜品,应提供洗手盅,并为客人上擦手巾。

1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容,服务员要及时通知厨房,适当调整上菜时间。

1.2.12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。

1.3自助餐服务

1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。

1.3.2自助餐台设计要做到科学合理,餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应,方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理,客人取用方便。菜点摆放要分类,摆放顺序一般为先冷菜,然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。

1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐,热菜要加盖,并配有暖锅保温。

1.1.11客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧,服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

1.1.13菜点上齐,服务员要及时告知客人,并询问客人是否添加菜点。

1.1.14客人用餐完毕,如客人要求,应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。

1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放,避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人离开餐厅,服务员应主动为客人拿取衣物,并提醒客人不要遗忘物品。

1.2宴会服务

1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。

1.2.2接受宴会预订后,要根据宴会性质、规模及主办单位要求,对宴会场地进行精心设计布置,恰当烘托宴会气氛。

1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。

1.2.4大型宴会,应向客人发放座次安排图,客人到达时,服务员要及时引导客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行,切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾,最后为主人顺序进行。

1.2.6服务员提供分餐时,要先将菜盘摆放在餐桌上,请客人观赏,并报菜名,再分菜。

1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧,做到分配均匀、迅速、声响小,分汤时不宜盛添过满。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前,应为客人更换骨盘。

1.2.9如有用手剥食的菜品,应提供洗手盅,并为客人上擦手巾。

1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容,服务员要及时通知厨房,适当调整上菜时间。

1.2.12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。

1.3自助餐服务

1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。

1.3.2自助餐台设计要做到科学合理,餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应,方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理,客人取用方便。菜点摆放要分类,摆放顺序一般为先冷菜,然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。

1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐,热菜要加盖,并配有暖锅保温

篇5：饭店服务员工作守则

职业餐饮网提醒:这是某酒店的资料,有几条有点过了,也不删除了供大家参考!!

1.当客人说“服务员,看看我点的那个菜做没,要是没做就不要了”时,一定要非常认真地以小跑的姿态跑向后厨,并在客人视线之外歇息一分钟后再小跑至客人面前,同时面带微笑地说:“先生,您点的菜已经做了,马上就上!”

2.当客人发现饭菜里有杂物时,一定要坚持以下原则:对于大的要坚持是炒糊的葱花或煮碎的香料,对于小的要坚持是炒糊的饭粒儿,对实在不能坚持的要一本正经地说是本店消费的中奖标志,中奖内容为本菜白吃,如仍不能解决问题,则可提升中奖级别,但应由大堂经理视客人情绪而定。

3.当客人点菜时一定要首推本店暴利菜,如客人执意点些便宜菜,要以料品不新鲜,或备料不足予以搪塞,说话间要充满歉意,同时要向客人传达本店宁死也不做不新鲜的东西给客人吃的高尚理念!如此坚持,直至客人放弃点便宜菜为止。

4.当客人不满意起身要走之际,一定要挡在客户面前,面露微笑,女服务员要以男顾客为重点,男服务员要以女顾客为重点,视情况组成人墙,挡在门口,并以四个加号以上的含糖量不断地应用“大哥大姐,老板太太,您就在这吃吧”等温馨语言,直到对方不忍心而重新落座为止。

5.当客人在好酒与普通酒之间不断征询意见时,只要其中有一人说喝好酒,就要以迅雷不及掩耳之势开瓶倒酒,同时要笑逐颜开地对那个人大加吹捧:“大哥呀,你真的好有品味呀,要知道很多像您这样有眼光的人都点这个酒呢!”

6.要对埋单的客人心中有数,倒酒时少倒,分菜时多分,客人散席时更应紧盯不放,以此防止跑单或丢失回头客。

7.在盛汤或传送热品时要先行提醒客人,如人多眼杂,场面混乱,不能一一提醒,应尽量远离头发稀少、衣着暴露、体格单薄等人士,以防止和减少不必要的麻烦。

8.在端送菜品时,不可在客人视线之内对着菜品打喷嚏、打呵欠、流口水。

9.当菜品不慎落地时,如无客人在场,菜品利用价值又未遭到破坏,要本着落地三秒不脏的原则,马上将其拾入盘中并在后台整理修饰后,换盘重上。

10.对客人不慎打碎的杯碟瓶,一定要面带微笑地说没关系不用赔偿之类的友好话语,但应在适当的时候通知前台,在收取餐费时以服务费的名义加倍收取此项费用。

11.对于不慎溅落到客人身上的汤汁一定要以替客户清洗为由做出帮客户脱衣服的动作,直到客户不好意思并不再追究为止。