Z餐厅服务礼仪规范

篇2：酒店餐厅服务礼仪规范

现代社会餐饮服务业日益发展,人们与餐饮业的联系越来越多,对服务水平的要求越来越高,餐饮来的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

(一)餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表:工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容:男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态:餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。

(二)领台服务人员礼仪

领台服务人员包括门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约过、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。

篇3：餐厅服务礼仪规范

自己刚收集编写的服务礼仪培训资料,拿来大家分享、研讨下。有什么不足的地方,请大家多见谅。请大家多提宝贵意见。

纲——服务首先要有服务意识!

一、服:服从、服侍

(一)、服从:

1.客人永远是对的

--把面子给客人(放弃自我)

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2.永远不要辩解禁止的服务语言:

“这不是我们的责任!”

“我们规定!”

“你不懂!”

“你错了!”

(二)、服侍:照顾

1.照顾的标准:客人满意

(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)

(2)超越客人期望

(3)调低客人期望

2.尊重客人隐私

(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰

服务要适度

(2)服务程序到位

(3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3.敬人"三A"

(1)。Accept(接受)--不抱怨

(2)。Attention(重视)--大人物

记姓名

用尊称

重视客人特别爱好

提高接待等级

(3)Admire(赞美)--符合人性的法则

二、务:劳务

(一)、动作要规范、到位

例:大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情

注意:首因效应、末轮效应

(二)、缩短客人的等待时间

1.服务效率

2.服务语言

3.服务环境

三、礼:礼节

(一)见面礼节去繁就简

(二)与客交谈莫问私事

(三)公共场合女士优先(客人优先)

(四)礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌,更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

用客人熟悉的语言与之交流

(五)服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体

问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语!

迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临!请您走好!再见!

请托用语,它的代表性用语是:请问、请稍候、请让一下、请多关照、拜托……

致谢用语,它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语,它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……

应答用语,它的代表性用语是:您好!这里是。。。,请问您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语,它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……

推托用语,它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导…

千万不要说"不"

道歉用语,它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

四、仪:形象

(一)、形象定位:美丽、端庄、大方

吃苦耐劳和创新的精神,这是服务者最需要的美丽。

(二)、服装的作用:遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正装、工作装、配饰、鞋、袜

(三)、清洁卫生:头:一天一洗

脸:干净、无胡须、淡妆

手:清洁、无甲油

口:无异味

体:无体味

篇4：餐厅服务员服务礼仪规范

1、值台服务员在填写菜单时,应动介绍菜式特点,帮助宾客挑选本餐厅的特色菜,特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

2、上带壳的食品如虾、蟹等菜,应跟上毛巾和洗手盅,洗手盅内盛半盅温热的红茶水。

3、通常宾客提出加菜的原因主要有三个:一是菜不够吃,二是想买菜带走,三是对某道菜特别欣赏,想再吃一道。

4、用餐宾客离开后,应马上清理台面,搞好餐厅环境卫生,做到“三清两不留”,即台面清、地面清、工作台清、餐厅中不留食物、不留垃圾。

5、摆设冷盘时,根据菜点的品种和数量,注意菜点色调的分布,荤素的搭配,色彩的搭配,味型的搭配,菜型的正反,刀口的逆顺,菜盘间的距离。

6、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡产量最多的国家是巴西,其次是哥伦比亚。

7、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多,江南一带饮绿茶的较普遍,西藏、新疆、内蒙等边远地区习惯饮紧压茶茶砖茶。

8、所谓烈酒是指蒸馏酒,它有很多种类,根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分,可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。但在餐厅酒吧和销售部门则习惯于把烈酒分为六大类:金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷兰生产,在英国生产后闻名于世,是世界第一大类的烈酒。

9、白兰地是以葡萄作原料,在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。法国是世界上首屈一指的白兰地生产国,其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好,有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。威士忌起码要储存8年以上,贮存15-20年的为最优质的成品酒,超过20年的质量会下降。

11、调制鸡尾酒时应注意,一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合,即用料的选取,装饰物的使用,恰到好处地使用杯具。

12、一名优秀的服务员,除了热爱服务工作,具有娴熟的服务技能及业务知识外,还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力、沟通能力。

13、服务员与顾客对话时必须站立,双目注视对方,语言温和耐心,以示尊重。

14、服务员要有灵活性和适应性,能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。应与管理者、同事和宾客建立良好关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以利餐厅运转。

15、服务员站立时,两手背后交叉或垂置于裤缝(男服务员)或双手腹前相握(女服务员),抬头、收腹、挺胸,目光平视,两脚靠拢,中间有一拳相隔。

16、餐饮服务人员的素质要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。语言谈吐应注意:问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。

17、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等,学习和掌握并巧妙运用这些基本技能,是做好餐饮服务的必要条件。

18、托盘装盘时,盘内物品要摆放整齐,摆成弧形或横竖成行。

19、轻托托盘时,左手自然弯成90度角,手掌自然形成凹形。

20、重托托盘时,要做到盘底不触肩,盘前不近嘴,盘后不靠发。重托操作时,要做到平、稳、松三字。

21、斟酒的技术要求较高,要做到不滴不洒,不少不溢。

22、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男,即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾,然后其他来宾的顺序进行。

23、餐巾折花,要视具体情况灵活掌握,力求简便、快捷、整齐、美观大方。

24、按餐巾折花的外观分类,可分为动物、植物、实物等三类。

25、中餐宴会的分菜方法有三种:桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

26、西餐宴会餐桌多采用长台,而中餐宴会多采用圆台。

27、西餐宴会用酒较多,几乎每道菜跟有一种酒,吃什么菜配什么酒,应先斟酒后上菜。

28、餐巾折花的基本技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。

29、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

30、中餐上菜的顺序是:冷菜、热菜、汤、点心、水果。

31、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。在中餐服务中,提倡“右上右撤”的方法,既方便操作,也合乎各国餐饮服务的惯例。

32、对于菜单,服务员应了解到什么程度

服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色,以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。同时,应了解每道菜点的服务程度,保证准确无误码地进行上菜服务。对于菜单,应做到,能准确说出每道菜的名称,能准确描述每道菜的风味特色,能准确讲出每道菜肴的配食佐料,能准确知道每道菜肴的制作方法,能准确服务每道菜肴。

33、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面

各类葡萄酒应根据其特点进行储藏。分别将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库,红葡萄酒存放于专用酒库,它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度,要防止光线过强或直射酒瓶,酒库中避免放置酒类以外的杂物以防气味污染。

凡存放酒度不超过14%(V/V)时,酒瓶要标签朝上平放,让软木塞被酒液浸润膨胀,隔绝空气,以达到防腐的目的。

凡属于蒸馏酒类,瓶子大多需竖立直放,以便于瓶内酒液挥发,达到降低酒精含量,改善酒质和酒的风格的目的。

34、餐厅服务员的行为守则:

(1)礼貌、行动合乎情理;(2)保持个人清洁卫生;(3)工作守时,有时间观念;(4)关心同事,乐于助人,具有合作、团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己的作用;(5)有灵活性、适应性,能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项;(6)有良好的语言表达能力;(7)理解领导意图,服从领导;(8)培养工作兴趣,发挥自己的潜力;(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以利于餐厅运转。

35、撤台顺序:先收瓷器,如餐碟、汤碗、汤勺等;然后收银器、刀*、筷子等;最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

36、餐巾花型选择的总原则:(1)根据宴会的性质来选择花型;(2)根据宴会的规模来选择花型;(3)根据花色冷拼选用与之相配的花型;(4)根据时令季节选择花型;(5)根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型;(6)根据宾主席位的安排选择花型。

37、餐厅摆台的基本要求:餐具图案对正,距离匀称,整齐美观,清洁大方,为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

38、一桌宴会的座次安排:根据参加宴会的人数安排桌次,合理地确定各桌位置;突出主桌,在宴会厅内开辟主通道,以便于宾客和服务员行走;根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

39、服务员不小心弄脏客人衣服的处理:要诚恳地向宾客道歉,设法替宾客清洁,(男服务员不能为女宾客擦洗,而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗)在有条件和可能的情况下,免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。

40、客人订了宴会,但过了用餐时间还未到的处理:(1)马上与宴会营业部联系,查明客人是否取消宴会或推迟赴宴;(2)若是宴会延迟,立即通知厨房;(3)若是宴会取消,按规定向主办方索赔。

41、代客点菜的处理:宾客请服务员代为点菜时,值台员应慎重考虑,细心观察,运用看、听、问的方法对宾客进行了解,根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求,做出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪;“听”就是听口音判断其国籍、地区,然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时,有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后,应向宾客讲述菜式品种、规格、价目,经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。

42、宾客要求点食菜单上没有的菜时的处理:在处理这类情况时,首先要向厨师了解该菜能否做,如厨房有原料,厨师又愿意配合做的,应昼满足宾客的要求;如厨房暂时没有原料,不能马上做的,要向宾客说明烹制时间,或请宾客预订。

43、宾客对菜肴的质量有意见的处理:宾客对菜肴的质量有意见时,应冷静思考,认真对待,若菜肴确实有质量问题时,应马上向宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助,立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客,或建议宾客换一个味道相似的菜式。如确系宾客无中生有、无理取闹,则应报告主管或经理,请他们去处理。

44、宾客所点的菜销售完毕时的处理:宾客所点的菜已销售完毕,应及时告诉宾客,并向宾客道歉,然后征询宾客的意见是否换菜。若宾客表示可换新菜,应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式,同时迅速填好菜单,以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。

45、宾客对帐单产生怀疑的处理:服务员应请客人稍等片段,自己去帐台核对一下,如确系饭店错误,应诚恳向客人道歉,并划去菜单上多余帐目,请客人付款;如帐单没错,服务员应拿来帐单对客人说:“先生,经核对,帐单没发现错误,您是否自己核对一下看看”,等客人查验无误,再请客人付款,并真诚地向客人表示感谢,并欢迎客人再次光临。如是客人无理取闹,则应请主管或经理解决。

46、如何为客人点酒水:(1)为客人点酒水饮品时,应该站在主人的右手边或适当的位置上,询问客人需要哪些饮品或酒水;(2)当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时,应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种;(3)在介绍饮品、酒水的品种时,中间应有所停顿,让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会;(4)对客人所点的饮品、酒水的种类、数量,要重复一遍,以便确认;(5)最后,礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。

47、如何为客人开红葡萄酒:(1)红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上,在常温下保存,不应摇动,以免影响酒的质量;(2)若客人需要,应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边(酒瓶上的商标朝外),让客人签定;(3)客人认可后,把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置,便可准备开瓶;(4)开瓶步骤见下一题。

48、开红葡萄酒时步骤:(1)开瓶前,持瓶向宾客展示;(2)先用洁净的餐巾布把酒瓶包上,然后剥除瓶口部位的锡纸,并揩擦干净,用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞,将瓶塞慢慢拔起,再用餐巾将瓶口擦干净;(3)在开瓶过程中,动作要轻,以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起,影响酒味。

49、客人自带酒水来餐厅用餐的处理:(1)向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费;(2)征得客人同意后,给客人摆好相应的酒杯;(3)为客人提供配套服务,如威士忌一类的酒应送上冰块,加饭酒应给予加热。

50、碰翻了客人的酒杯的处理:由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,立即将酒杯扶起,检查有无破损。如有破损要立即另换新杯;如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒;如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒,值台员也要这样做;如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服,应用干净毛巾将客人的衣服擦干净,如污迹擦不干净,征得客人同意后,免费为客人洗涤;(男服务员不应为女宾客擦洗,应请女服务员代劳)。

篇5：现代餐厅服务礼仪标准规范

现代餐厅服务礼仪标准

一、餐饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展,人们与餐饮业的联系越来越多,对服务水平的要求越来越高,餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料,饮料应放在客人的右侧,然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮料徐徐倒入饮料杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮料,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。

快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,

则只可递上毛巾,并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。

买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准

员工必须经常保持整齐清洁,并应注意下列各点:

1、头发

(1)保持头发清洁,经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛,发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时,头发必须束起,发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链,以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班,且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪

餐厅服务员必须遵守的礼仪:餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。

1、脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好,欢迎光临!请问一共几位”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。

点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以

免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。

如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

5、有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

11、宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

13、结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾

客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言

要成为好的服务者,首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通。在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语,体语就是体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方,是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等,因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象,影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信,要显得自我感觉良好,对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作,借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情

你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西,呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用