员工服务礼仪标准培训
一、站姿、坐姿、仪表
正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)
正确原坐姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表:要求整洁,每天上班前给人感觉清爽,头发随时应注重打理,服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:顾客是我们的上帝、顾客至上的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道,发廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工了解,掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去充电,让员工将掌握的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声欢迎光临,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时注意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您就是最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是:模拟演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是护发、也许是染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包括技术、产品、服务、环境,我们做的将是别人所没有的服务。一定用肯定性的语言,不能运用可能、也许非肯定语言。让顾客达到放心,员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。提高员工的沟通能力,需要一定时间,再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信,是培训员工重要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,或者是不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有我是最好、我们这最好、我的服务一定会让您满意心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天经理,上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方,让他放心、给他安全感,应是特别注意的一些小节,在店前备一些公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上十不要
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为顾客至上很容易做到。
7、不要忘了做到顾客至上需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工十点工作原则
做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点
说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好安排落座端饮料
轻声细语问需要主动倾听沟通好
翻查资料供参考产品特点详知道
引导服务最重要下次服务还找我
十二、接待客人九大用语
(1)欢迎光临
(2)对不起
(3)请稍等
(4)让您久等了
(5)请这边来
(6)是、明白了
(7)实在不知说什么
(8)请原谅
(9)谢谢
十三、员工七大服务要求
(1)永远保持微笑
(2)明白、声音干脆、清楚、亲切
(3)动作忙而不乱、随机应变,应付突出事件
(4)永远站在顾客立场着想
(5)永远不要在客人背后议论客人
(6)记住客人的名字
(7)和同事之间也要用普通话
篇2：D酒店员工简约仪容仪表着装标准
微笑准备:三米主动微笑问候
标准着装:干净、整齐、全套标准着装、配戴标准工牌及对讲机耳机
仪容仪表规范:整洁、精神饱满、女员工化淡妆、男员工不留胡须
请注意,你代表的是品牌形象!
7天酒店
着装标准
铭牌佩戴:别在上衣左胸笑脸上方,铭牌下线与笑脸上线平行.
制服要求:干净,无异味,常清洗;(如有起球,破损,清洁不干净的污迹必须更换).
着装要求:着全套制服,制服拉链全拉上纽扣全扣,腰带从左往右别起,全部别入腰绊里面,不挽袖,不卷裤脚;穿深色袜子,黑色防滑平底鞋.
铭牌字体要求:e*cel编辑加框,行高30.75列宽19,宋体、加粗,24号字。白底纸打印,美工剪沿外黑边裁剪,边缘整齐.
着装统一执行时段:夏装5月1日至10月31日,冬装11月1日至4月30日(各地可依天气自行调整,但各岗位要统一).
仪容仪表规范
头发要求:常清洁,无头屑,不张扬,梳整齐,自然色.
男员工三不:前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳.
女员工三不两要:前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,前台不带发网长发要束起扎发髻.
面容要求:干净、清洁,精神饱满,女员工需化淡妆,男员工不留胡须,鼻毛不外漏.
手部要求:干净,不留长指甲,女生不涂有颜色的指甲油;不佩戴除手表及婚戒外的任何饰物.
7天优品
IU酒店
前台女员工
1.发型文雅、清爽、庄重、梳理整齐,过肩头发扎起来.
2.化淡妆、面带微笑.
3.指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油必须自然色.
4.黑色丝袜,无破洞无拉丝现象.
5.黑色鞋子,光亮、干净.
6.衣服带子后面系成蝴蝶结状.
前台男员工
1.短发,清洁整齐,发脚不过耳.
2.不留胡须、精神饱满、面带微笑.
3.领带紧贴领口.
4.上衣必须扎入裤腰,系皮带.
5.西装口袋,不放物品.
6.西裤平整,不卷裤脚.
7.黑色皮鞋光亮,穿深色袜子.
客房男员工
短发,干净清爽
西裤平整,不卷裤脚
黑色皮鞋光亮,穿深色袜子
客房女员工
齐肩长发,必须扎起头发,带发网
指甲不超过指尖2毫米;不涂指甲油保持清洁
黑色皮鞋光亮,穿深色袜子
每位上岗员工均需佩戴打赏牌,佩戴位置左胸前
着装要求
1.统一着标识服,服装保持干净整洁,无褶皱,衣扣要结实牢靠.
2.符号:佩戴在左胸上方,与第二个扣子对齐,相隔5厘米.
3.鞋袜:统一穿黑色小跟皮鞋,鞋面应保持光亮整洁;丝袜要以肉色为宜,穿裙装时要穿肉色长筒袜,丝袜不能破损,不能露出袜口.
4.裤子:统一穿黑色裤装,避免上面有过多的修饰,服装干净整洁.
5.个人卫生:上岗前不吃带刺激性的东西,如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁,口气清新,在岗期间不准嚼食口香糖.
仪容仪表规范
四统一:统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型
四规范:规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表
1.头饰:佩戴统一头饰,(黑色、宝石蓝)高度不低于后衣领.
2.刘海标准:刘海梳理整齐,做到长不遮眉,不留奇特发型,工作时间应该整齐梳理,切忌戴彩色卡子,以黑色为宜.
3.要求淡妆上岗,以淡雅、清新、自然为宜,不浓妆艳抹,不使用气味浓烈的化妆品及香水.
4.口红标准:口红的颜色应以普通的红色为宜,不夸张.
5.应保持清洁美观无污垢;指甲要经常修剪,保持清洁、整齐、不涂指甲油;不在指甲上花图案,指甲的长度已从手心看不超过指尖2毫米为宜,指甲不要留有黑边.
6.手腕除了手表外不带其它饰物;不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表,表带以金属或皮质为宜,宽度不超过2厘米.
篇3：餐饮员工行为规范顺口溜大全
想要餐厅员工事情办得好,行为规范不能少!
但是呢,很多餐厅一本厚厚的行为规范,员工看着都头疼,哪里记得住,记不住那干活就容易出错,效率也低!
这里有一套把餐厅员工行为规范变成顺口溜,让员工记得快,工作出错少!
称呼礼节
1.见到男士称先生,遇上小姐称女士,熟客领导加职衔,主动恭敬迎上前
2.同事之间称呼名,阿姨哥姐全不行,英文名字不难念,有空一定好好练
3.距离远时别称“喂”,招呼小孩要学会,乖乖宝贝太淘气,多加关心客满意
问候礼节
4.见客主动问声好,“欢迎光临”是初见,假装没见不礼貌,一样对待同事面
5.打了招呼再相助,道别时候说再见,祝福话语紧相连,别当顾客没听见
6.顾客患病要关心,“注意身体多保重”,“生日快乐”“新年好”,客记在心有回报
7.民俗习惯各不同,礼貌用语不滥用,忌问政治与宗教,谈论天气和旅行
应答礼节
8.应答宾客要站立,不可坐着谈话题,自动停下手中笔,对待来客不要急
9.来客语言听不清,请客慢讲别着急,同事帮忙需要请,面带微笑好心情
10.宾客多时一一答,微笑他客顾一客,冷落客人会投诉,冷静面对把话说
11.明白提问再作答,不懂装懂不礼貌,回答不清要道歉,查询清楚再作答
12.应答干脆且及时,目光接触不宜迟,交接要有人跟进,同事帮忙别忘记
操作礼节
13.与客交谈离半米,目光交移三角区,太远产生距离感,太近产生威胁意
14.引领宾客左前方,提前两步引客行,台阶转弯需示意,推门掀帘需在前
15.切忌抓头和挠痒,饭后要保口清爽,擤涕喷嚏用手捂,文明举止在客前
16.客区安静不争吵,不得扎堆把话聊,行走直线别晃脑,轻声细语不可少
17.物品不慎被客损,给与安慰即更换,赔偿事宜别忘记,不得流露厌烦意
18.走廊过道迎面客,站立一旁客先过,与客同行不要挤,微笑问候要示意
19.个人情绪须控制,真诚团结与同事,矛盾意见不外露,解决问题客走后
20.指引方向手并拢,右手手心要向上,引客要到目的地,同事帮忙需同意
交谈礼节
21.交谈内容要严谨,客人隐私不涉及,忌讳吹嘘和抱怨,保守机密是关键
22.语言方式要委婉,商量请求再询问,喋喋不休插话题,质问顶牛不可取
23.词句简洁不啰嗦,言语标准无乡音,班上请讲普通话,忌语牢记在心中
(不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事)
24.禁止与客太亲近,禁止偷听客谈心,与客交谈不轻浮,思想集中好精神
行为举止
25.男女站姿都端正,握手站立且挺胸,女士双手交腹前,男士亮手背身后
26.男士两脚与肩宽,女士保持45,目视前方带自豪,两腿挺直面微笑
27.坐姿优雅不翘腿,双脚微缩座椅下,仰坐脱鞋均不妥,女士双腿拢一侧
28.就座椅子一多半,双手双脚听使唤,双手平放于膝上,双腿不动别抖乱
29.行走直线不抢道,勾肩搭背不礼貌,步履轻盈多避让,站立一旁再微笑
30.表情自然面带笑,表情冷漠很无聊,面部失常客吓跑,略露唇齿笑一笑
31.握手不要用力摇,而且不能戴手套,客人伸手我再伸,见到女士别握牢
32.禁止乘坐客用梯,客人进入我扶梯,员工电梯不乱画,先下后上要礼让
33.酒店内部需禁烟,唯有员餐可休闲,卫生间内把烟吸,带来麻烦还违纪
34.禁用客用洗手间,保持卫生是关键,如厕不超10分钟,禁看报纸把水冲
35.禁用客用电话机,遇了急事别着急,办公电话不乱打,长途打了有人查
36.客用区域你别去,对客服务才允许,如若遇上紧急事,总监同意也不迟
37.如果使用IC卡,宿舍区域也限打,最长不超5分钟,11点后没话声
38.手机禁止随身带,呼机一样被排外,特殊岗位放震动,禁止出现铃声嗡
39.参加培训需守时,教室卫生要保持,课上动脑记笔记,请假必须按程序
40.提前上班延后下,班上工作有人查,10分限制打卡时,用餐规定是30
41.部门内部需签到,避免再出现错报,假单批准才离店,月末考勤一起算
42.生病请到医务室,看过别忘请假事,在家生病也不怕,请给大夫打电话
43.就餐排队并打卡,残渣不要桌上撒,水果不吃应放回,浪费饭菜需要赔
44.酒店物品禁带出,带入登记出时数,出入通道有礼貌,主动掏包保安瞧
45.禁止宿舍内赌博,使用电器怕着火,1点必须回宿舍,大声喧哗是你错
46.亲朋家属来登记,安全卫生是第一,床上物品需爱惜,公司财产不归你
篇4：S酒店员工仪容仪表考评表
(一)仪容仪表考评项目扣分加分未按规定着工装并穿戴整齐。-0.5未在左胸前正确佩戴名牌。-0.5男员工头发及衣领,蓄有胡须;女服务员未戴发夹、发网。-0.5指甲未修剪整齐,涂有指甲油。-0.5佩戴有手饰及耳环、项链。-0.5女员工未化淡妆。-0.5制服有明显破损和油污。-0.5工鞋、袜不符合规范并有明显污迹。-0.5染发、烫发、发型怪异。-0.5工装口袋中放有杂物。-0.5无正确站姿,倚靠墙或家俱。-0.5一月内仪容仪表符合规范。+1(二)礼节礼貌考评项目扣分加分未对客人致欢迎语。-1在通道上遇见客人,未能侧身等客人先行-0.5面对客人无微笑表情。-0.5未对进入包厢的客人提供拉椅服务。-0.5为客人提供服务时无服务手势。-0.5与客人讲话前,未先说:对不起,打扰一下。-0.5客人进入包房时,未对客人鞠躬致意-0.5客人离开包房时,未提醒客人:请您拿好随身携带的物品。-0.5在服务过程中,未使用服务敬语。-0.5不能耐心、热情、正确地回复客人的询问。-1客人付帐后未对客人致谢。-0.5服务中有无意的疏忽和不妥时,未先对客人致歉。-1未使用普通话和客人交谈。-0.5与同事之间引起争执。-5言语顶撞上级。-10要求同事协助时无请字,事后不致谢-0.5一月之内礼节礼貌符合规范。+2(三)区域卫生考评项目扣分加分玻璃窗、镜面不洁净,窗台有灰尘。-0.5工作台、客椅有灰尘。-0.5地面有垃圾碎屑,墙角线有灰尘。-0.5
篇5：餐饮服务礼仪礼节规范范本
一、问候礼貌礼节
问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时,应主动使用规范的问候用语。如:“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。
1、可根据不同的时间主动问候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完毕的宾客道别时,就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”
3、当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺,如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”
4、客人过生日或举办结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺,如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。
5、见到客人生病时,应表示关心,可以说:“请您多加保重,早日康复。”
在餐饮服务工作中,有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人,服务员不能对其指指点点或议论讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。
二、称呼礼节
称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客,如称客人为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”,在知道客人的姓名时,最好称“**先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人,可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的客人可称“**先生”,如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人,在一般情况下可以称呼“同志”,如“**同志”。
三、握手礼节
在餐饮服务工作中,作为服务人员,不宜主动与客人握手。但在许多情况下,客人主动与服务人员握手时,服务员则不应回避,这时回避是不礼貌的。
在行握手礼时,服务员应走上前,与客人保持相距一步的距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,4指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动两三下,礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子握手时,就把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明,说“请原谅”。如遇多人握手时,应按顺序进行,抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。
四、谈话礼节
谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说,与客人谈话时,必须站立,证据温和、耐心,集中精力,双目注视对方。常用语有“是”,“好的”,“明白了”,“麻烦您了”,“不客气”,“请别在意”,“不,一点都不麻烦”,“对不起”,“谢谢”,等等。
与客人谈话时要注意以下几点。
1、与客人谈话,一般只谈与服务工作有关的事情。
2、与客人谈话时,应本着实事求是的原则,不要随便答复自己不清楚或不知道的事情,对在服务范围以外和自己无把握办到的事情,不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时,应态度诚恳、和蔼可亲,音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人,尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动,如挠头抓耳等。打喷嚏时,应将脸转向一侧,并用手帕遮住口鼻。
4、同客人谈话时,应注意自己服务人员的身份,讲话要有分寸,称赞客人要得体,应做到谦虚有礼。
5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈,但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚,可以再请客人讲一遍,但不能有急躁或厌烦的表情。
7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话,不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时,应在先向客人表示歉意后,后退一步再转身离去。
8、客人之间进行交谈时,不可驻足旁听。如有事需与客人联系,则应先打招呼,并表示歉意。
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