餐饮服务礼仪礼节规范范本
一、问候礼貌礼节
问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时,应主动使用规范的问候用语。如:“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。
1、可根据不同的时间主动问候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完毕的宾客道别时,就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”
3、当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺,如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”
4、客人过生日或举办结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺,如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。
5、见到客人生病时,应表示关心,可以说:“请您多加保重,早日康复。”
在餐饮服务工作中,有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人,服务员不能对其指指点点或议论讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。
二、称呼礼节
称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客,如称客人为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”,在知道客人的姓名时,最好称“**先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人,可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的客人可称“**先生”,如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人,在一般情况下可以称呼“同志”,如“**同志”。
三、握手礼节
在餐饮服务工作中,作为服务人员,不宜主动与客人握手。但在许多情况下,客人主动与服务人员握手时,服务员则不应回避,这时回避是不礼貌的。
在行握手礼时,服务员应走上前,与客人保持相距一步的距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,4指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动两三下,礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子握手时,就把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明,说“请原谅”。如遇多人握手时,应按顺序进行,抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。
四、谈话礼节
谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说,与客人谈话时,必须站立,证据温和、耐心,集中精力,双目注视对方。常用语有“是”,“好的”,“明白了”,“麻烦您了”,“不客气”,“请别在意”,“不,一点都不麻烦”,“对不起”,“谢谢”,等等。
与客人谈话时要注意以下几点。
1、与客人谈话,一般只谈与服务工作有关的事情。
2、与客人谈话时,应本着实事求是的原则,不要随便答复自己不清楚或不知道的事情,对在服务范围以外和自己无把握办到的事情,不要轻易许诺客人。
3、同客人交谈时,应态度诚恳、和蔼可亲,音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人,尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动,如挠头抓耳等。打喷嚏时,应将脸转向一侧,并用手帕遮住口鼻。
4、同客人谈话时,应注意自己服务人员的身份,讲话要有分寸,称赞客人要得体,应做到谦虚有礼。
5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈,但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚,可以再请客人讲一遍,但不能有急躁或厌烦的表情。
7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话,不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时,应在先向客人表示歉意后,后退一步再转身离去。
8、客人之间进行交谈时,不可驻足旁听。如有事需与客人联系,则应先打招呼,并表示歉意。
篇2：餐饮服务礼节培训教材
酒店餐饮服务礼节培训教材
项目注意事项
l礼节应用
1)与客人说话的声音,以客人能听到为宜,切记高声喊叫,走路时要防止鞋跟发出噪音。
2)服务操作时所有物品与器皿要轻拿轻放,以避免发出声响。
3)有事进入客人的包房,须轻声敲门/三下(若客人在包房内有重要活动,经客人同意后才能进入),然后进入,离开时要轻轻把门关上。
4)引领客人,应在左前方1-1、5米处,随客步轻松前进,急转弯或台阶处要回头向客人示意。
5)迎客走在前,送客走在后。
6)在岗位上遇见客人路过,应微笑点头示意问候,在走道上对迎面而来的客人应主动让道一旁。若同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼“对不起,我能否先走一步”而后,侧身通过。
7)接待客人时,不要主动先伸手和客人握手。
8)客人未离去时,不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生等做收尾工作。
9)对客人决不能冷眼相视或置之不理。
10)员工间要真诚团结、配合默契,切记在客人面前流露意见与矛盾,要有控制力。
11)当主人/主宾敬酒讲话时服务人员应停止一切活动,要精神饱满的站在适当的位置。在讲话即将结束时,要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满,供主人和主宾敬酒。
12)当客人餐毕起身要离开时为客人拉椅、递衣帽和包,并且要将客人送至楼梯口或电梯口(直到电梯关门)。
13)无论任何时候的服务都要遵循先老后幼、先宾后主、先女后男、先尊后卑的服务次序。
l常规礼节
1)尊重上司:在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好,说:您好/上午好。
2)与懂事长/总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度,向外侧让路并点头致意问候。
3)遇上司或同事应主动问好,如不便打扰可用手势或点头致意。
4)遭到上司批评,不应当面解释,对上司的疏忽或不妥之处不可当众指责或反驳。
5)进入办公室应先敲门应允后再进入,敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。
6)见上司一般要先得到应允之后方可前往,一般先打电话联络,约定会见时间,如会见地点是会议室,上司正在开会或会见客人一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入。
7)入上司专用的办公室必须得到允许方可就座,上司不请坐不要随便坐下,更不得翻动室内物品,瞟视文件。
8)酒店的高层领导到办公室地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示尊重。
9)乘电梯礼:乘电梯要按先出后进的次序进行,管理人员(主管及以上人员)因工作需要可以乘客用电梯,乘电梯时要先让客人,客人中先让女士或儿童出入,在电梯内要面对电梯门而站。
10)进出酒店(见全员行为规范手册)。
11)酒店用餐(见全员行为规范手册)。
12)“微笑服务”作为服务员应该切记:当你遇到客人时,首先是微笑其次是语言,服务本身就包含着微笑的内函。
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