宴会预定人员接听电话标准

篇2：咨客接听电话礼仪规范

咨客接听电话礼仪

(一)接电话时你为什么很重要

1、你代表着公司。

2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

(二)接听电话的注意事项:

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。

4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语)

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:

A、问候

B、报出部门

C、介绍自己

D、提供帮助

8、不能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

(三)处理外线电话的十个步骤:

1、在铃响三声之内接听电话;

2、寒暄问候;

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;

4、提供帮助;

5、了解对方想做的事;

6、做记录;

7、提供服务;

8、确认细节;

9、结束电话;

10、落实。

(四)记录电话留言的要点:

1、书写规范;

2、记录完整;

电话打来的时间、日期

来电者姓名

留言给谁

来电者的电话号码(房间号码)

留言内容

该留言是否紧急

记录留言者的姓名或签名。

3、注意留言准确,应当重复一次电话的内容。

(五)让对方在电话上等:

1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言;

2、随时与打电话者保持联系;

3、再次给打电话者提供选择。

(六)转电话时应注意:

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮助。

(七)打出电话的十个步骤:

1、准备;

2、问候,报出姓名;

3、报出要找的人之姓名;

4、确认你要找的人之身份;

5、列出打电话的原因;

6、听清楚对方的回答;

7、做好记录;

8、确认细节;

9、感谢对方,挂机;

10、落实。

(八)挂断电话时应注意:

1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;对不起,打搅了。若是对方打错了,也应说一声:对不起,您打错了。

篇3：某餐厅预定礼貌用语

预定礼貌用语

1、接听电话的时候

第1步:问候

拿起电话第1句(电话要拿稳)

(外线):您好!熙源酒店餐饮预定部!(对方没有回声时),请问有什么可以帮助您的吗

(内线):您好!宴会预定!

第2步:询问客人的姓名和用餐时间

请问您贵姓(对方说出姓名时,在询问下面事宜)

请问您有几位(对方直接说要预定包房的时候)

请问您是要预定什么时候的用餐呢(当对方只说要预定宴会的时候)

请问您是要定什么时候的宴会(当客人在没有说出用餐时间的时候)

或请问您是要定什么时候的包房(当客人没有确定什么时候的包房时)

(记录)

第3步:询问客人的电话号码以及单位

请问您方便留下联系电话吗(一定想办法留住客人的电话)

您的电话号码是***********请问是吗(再次确认)

我们包房会给您预留到(中餐12:45)、(晚餐6:45),如果您没有来的话我们就自动取消了好吗(当客人不愿意留电话时,必须提醒客人)

请问方便留下您的单位吗(根据客人的要求,可问可不问)

这样,我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。(当客人询问为什么要留单位时回答客人)

(记录)

第4步:告诉客人预定的场地

##先生/小姐,我们给您预定的包房名称是*****,

我们包房都是带单独洗手间,**包房是靠窗户的,非常豪华,,

另外包房这边是加收10%服务费。

请问您还有特别要求吗(当客人表示出有特殊要求的时候,询问客人)

请问您大概什么时候到(询问客人到达时间)

第5步:重复确认预定内容

##先生/小姐,您好!您预定的是**时间的中餐/晚餐,**包房,您的特别要求是,,,,,请问是吗

(当以上都询问客人后,重复确认预定细节)

请问还有其它可以帮您的吗

第6步:致谢!道别!

感谢您的预定!(以上全部说好了时)

期待您的光临!再见(最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)

2、打出电话(取消预定或确认到达时间)

提前整理好要讲的内容

第1步:问候,确认身份,报自己部门,问候

请问您是**先生/小姐吗您好!

我这里是熙源酒店餐饮预定部。

第2步:询问到达时间,和确定是否取消并了解原因

请问您预定的今天中餐/晚餐**包房,大概什么时候到达

(当还没有到自动取消包房时间的时候)

请问您预定的今天中餐/晚餐**包房,已经超过预留时间了,请问还需要吗

(当已经超过时间客人还没有来的时候)

请问是什么原因取消呢可以告诉我们吗

(或者可以说出一些原因让客人回答例如:是您请的客人改变行程了吗是我们这里太远了而取消吗还是(有其他原因呢),,,请您多提宝贵意见!),如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候,我们不适宜追问下去,不要勉强客人。

(记录)

第3步:确认取消或更改预定

谢谢您!那您定的今天中餐/晚餐**包房,帮您取消了。(取消预定时)

谢谢您!那您定的今天中餐/晚餐**包房,就帮您改在**时间**包房了,请问要求还是一样的吗(更改预定时)

第4步:致谢!

感谢您·欢迎下次光临!再见(取消预定说的再见语)

谢谢您,期待您的光临!再见(更改预定时说的再见语)

(最后等对方挂上电话后,自己在挂电话)

篇4：S酒店接听电话要求

酒店接听电话要求

一、接听电话要求

1、所有来电,务必在三响之内接答。

2、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。

3、必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。

二、接听电话时的言谈规定

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语,注意请、谢谢字不离口。

5、任何时候不准讲喂。

三、来电接听程序

A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名,具体为:××为您服务D、询问需求

1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。

2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。

四、特殊情况的处理

1、当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:

(1)应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。

(2)迅速结束电话交谈,中文讲:对不起,让您久等了!对外宾服务时讲:Thankyouforyourwaiting.

2、当你正在为客人服务,有电话打进来时:

(1)应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:对不起,请您稍候。

(2)按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。

(3)放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:对不起,让您久等了!对外宾服务时讲:Thankyouforyourwaiting.

3、当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。

(1)对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。

(2)请问您的电话号码、尊称。

(3)做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。

篇5：G宴会厅服务员职责工作描述

JOBDESCRIPTION

Floorsupervisor-LEVEL6

宴会厅服务员工作描述

POSITION:REPORTSTO:

职位:服务员汇报给:部门领班

PREPAREDBY:APPROVEDBY:

起草:核准:总经理

DATE:Revision:

日期:2008年6月10日星期二修订:

TheFood&BeverageOfficeisprovidingfollowingjobdescriptionforaboveposition.

餐饮部办公室将为以上岗位提供岗位描述

GeneralMission

概述

做好本职工作,确保所在区域的清洁、整齐,所在区域正常营业。

围绕五大核心理念:信任、诚实、尊重、团队及服务提升贝迪颐园温泉旅游度假酒店的品牌价值及企业文化理念。

MainResponsibilities

主要职责

严格按本度假区的服务要求和标准来为客人提供服务

收集客人的意见和熟客以及重要领导的喜欢及时向上级汇报

负责所属区域的卫生清洁工作,定期对所保管的物品进行清点,做好交接工作

上班前检查自己的仪容仪表,以及工作服是否达到上岗要求,并不得擅自离岗

餐前做好准备,确保所有餐具清洁和卫生,无缺口、桌布、口布无污迹无破损

餐中做好服务工作,做到四勤(嘴、眼、手、腿),并熟记菜品的作法、口味、主料等

负责餐后的收餐和清洁卫生以及收尾工作

一切完毕后,上报领班或主管进行检查,并统一安排

严格听从领班的安排,完成好各项工作

TakingResponsibility

职责

为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。

坚持贝迪颐园温泉旅游度假酒店的管理模式。

坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。

坚持客房部的政策与程序。

向管理层汇报存在的问题并提出建议与决策。

OccupationalHealthandSafetyResponsibilities

职业保健和安全职责

熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序,以确保所有程序能得以安全地执行,并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处。

了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序。

熟悉财产安全、急救、火灾和紧急程序,并安全及时地对机器设备进行控制。

及时对危险的情形采取补救措施,并对领班汇报存在的潜在危险。

根据酒店的要求对事件、事故进行记录。

UnderstandingMyJob

了解我的工作

阐明自己的工作职责并找寻能提升工作技能与知识的机会。

了解他人工作并分享成功经验。

了解酒店的设施设备、产品及服务。

为客人提供酒店的服务、设备和特殊事件的服务时提供相关的信息。

根据需要贯彻执行部门的程序和政策。

CustomerFocus

关注顾客

与本部员工和客人建立和维持积极的关系,以便能有效满足他们的合理需求。

通过行动满足他们的需求,甚至超出他们的期望值。

通过与顾客和本部员工的交谈为酒店树立良好的形象。

坚持酒店的品牌标准。

保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说。

根据客人的需要,帮助他们到酒店的各种场所。

了解关于酒店特别的活动及事情,以便知晓他们的需要并做出回复。

了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。

Teamwork

团队

信任同事、领班、团队并互相交流积极的成果。

通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。

以专业而积极的方式与部门和部门员工进行接触与交流,促进彼此感情,增进团队精神并保持两种有效的交流方式。

Adaptability

适应能力

在变化的环境中保持冷静和活力。

以积极、灵活的方式工作以符合经营的相关要求。

通过良好的管理手段来有计划地完成任务。

在领班不在时履行其职责。

Adaptability

适应能力

·Beopentonewideasandmakechangesinthejobandroutineasrequired

在工作及日常事务中根据实际需求做出改变

·Workinlinewithbusinessrequirements

工作应符合商业要求的需要。

·CompletetasksasdirectedbyManagement

完成管理层指派下来的工作。

DevelopingSelf

自我发展

发展/更新知识与技能以便适应变化(内在与外在)。

找出并分析存在的不足之处。

为自我发展寻求更多的机会。

Reliability

忠诚

确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。

遵循标准、制度及程序。

符合酒店现行的标准。

CulturalAwareness

文化意识

与来自不同国家具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。

理解和重视全球的商业信息;

Relations

关系

内部:

.保持与其他领班和员工的良好沟通.及时与领班和同事沟通,确保工作程序的流畅性和准确性。

外部:

与楼面服务人员保持联系,互相协调.与客人保持良好沟通,及时了解客人的需求

Replacement&TemporaryMission

替换或暂时代职

任何缺席将由其他员工暂替您的工作

如果您辞职酒店将会从部门内部选拔适合人员替换您的工作

IhavereadandunderstoodthisjobdescriptionandIwillcarryoutmydutiesaccordingly.

我已经阅读和理解该职位描述,我将照此执行我的职责。

Staff:__________________Date:______________

DeptHead:_____________Date:______________