送客服务礼仪规范

篇2：电梯服务礼仪标准规范

电梯服务礼仪标准

●当班时热情有礼

当班时,应穿整齐清洁的工作服,站在电梯门外以笑脸迎客,先请客人进入,自己最后一个进入电梯。如遇客人多时,应估量人数,及时地有礼地劝请后到的客人稍候片刻,以免超载。

●正确操作

在电梯内要按客人的需要正确进行操作,及时打开风扇以免气闷,劝止客人在电梯内吸烟。

●主动招呼

尽量记住客人的脸谱,如遇常住客人及熟客时应主动打招呼问好,并准确地称呼××先生,××小姐。

●注意安全

注意形迹可疑的人物,协助保安人员进行工作,提高警惕,注意安全。

●保持清洁卫生

不可在电梯内乱扔杂物及随地吐痰,经常打扫,保持清洁卫生的环境。

●熟悉电梯性能

应熟悉电梯性能,有紧急情况时能够及时处理,密切与保养维修人员的联系,坚持定期对电梯进行保养。

篇3：HG酒店门卫迎送客人礼仪标准

酒店门卫迎送客人礼仪标准

电子文件编码JDLY002页码2-1

●班次

门卫迎送员分两班工作,每班次三人,一人站于外车道负责到酒店的车辆的接待服务;一人站于客人候车处负责离馆车辆接待服务;另一个人在内休息,随时待命。

●在岗时

门卫在岗位时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。

●车辆到达时

(1)欢迎。载客汽车到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向汽车,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎,讲敬语。

(2)开门。凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂,并注意门口台阶。

(3)处理行李。遇到车上装有行李,立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人到接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

(4)牢记车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷周到的服务。

●雨天

逢有雨天,要为客人打伞。

●客人进店

要为客人开启大门,迎进大厅,并说:您好,欢迎光临我们酒店。

●客人离店时

(1)送客。客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15°,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,可说:再见、一路平安、一路顺风、谢谢您的光临,欢迎您再来、祝您旅途愉快!

(2)送团队。当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾。司机不懂外语,门卫应协助翻译,但切忌一知半解,不懂要请示经理。

(3)特殊情况。当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

篇4：HG酒店问询服务礼仪标准

问询服务礼仪标准

●尽量满足客人需求

由于前厅在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,前厅必须是酒店主要的信息源。前厅作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容。毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求。

●注意形象,推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率,问询处职员应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

●掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料,一旦客人抵达酒店,电话、邮件、来访者就会接踵而来,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

●熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况。

篇5：HG酒店大堂助理服务礼仪标准

大堂助理服务礼仪标准

●基本要求

话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

●接听电话的礼仪

(1)“三响之内”接洽

所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的。

(2)先问好,再报单位,再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮你什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。

(3)避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

我们可以将心比心,假如你去打电话,如果碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“哎!找谁?”、“不在”,咔嚓一声把电话挂了。如果你再打过去询问:“他到哪里去啦?”对方便不耐烦地回答说:“不知道,真罗嗦!”或者说:“不是告诉你他不在吗?怎么又打来呢?真讨厌!”此时你的心情如何?一定是顿时感到不愉快,倒不是因为没找到你要找的人,而是由于接电话的人不礼貌而伤了你的自尊心,接电话要遵循“己所不欲,勿施于人”的原则。

(4)电话接线要迅速准确

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。

(5)注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知,应致谢。如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。

(6)做好记录

若是重要的事,应做记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定。

(7)通话完毕

通话结束时,应说“谢谢您!”通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。

●电话总机接线员打电话的礼仪

(1)说话要直截了当

员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距半英寸为宜,使用正常的

语调,说话直截了当,开门见山。

(2)做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。

(3)礼貌地接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容:

①受话人姓名;

②发话人姓名及公司;

③发话人电话号码及分机号码;

④发话人所在的城市;

⑤电话留言;

⑥要求的和允许的活动;

⑦通话的日期和时间;

⑧记录人姓名。

(4)礼貌地中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒。

(5)礼貌地转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才能将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。