K酒店客服部工作职责
客服部工作职责
1、公司客户档案资料的建立。
把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
2、制定客户促销方案,客户回馈政策。
目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。
3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况,便于参考。
4、客户联系,定期回访,客户服务。
以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系,每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户,进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、有关客户促销方案,客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案,用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品,如客人不便的情况下,可送礼上门。
6、建立客户回访资料,传达客户意见和建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议,报告上级领导或相关部门负责人,特别重大改观的需在公司每周例会上探讨,待会议一至通过后在下达各部门执行,且必要时把客人意见和建议得出结果后,用电话方式告诉客人。
篇2：K酒店礼宾部各岗位职责
2.3礼宾部不同岗位职责
2.3.1礼宾部主管职责
2.3.1.1掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。
2.3.1.2协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。
2.3.1.3严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
2.3.1.4了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
2.3.2礼宾部领班职责
2.3.2.1执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。
2.3.2.2具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。
2.3.2.3根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。
2.3.2.4评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。
2.3.2.5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。
2.3.2.6监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。
2.3.2.7处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。
2.3.2.8负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。
2.3.2.9沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。
2.3.2.10协助总台确认结帐离店客人。
篇3：K酒店业收银岗位操作流程
店业收银岗位操作流程
为规范集团酒店业收银员岗位操作流程,提高收银人员工作效率,从而更大程度地满足酒店业日常经营需要,树立集团酒店业品牌形象,制订本操作流程。
第一部分前台收银操作规范
一、班前准备:
A、收银员上班必须提前15分钟到岗,检查工衣是否整洁,着装是否规
范,工作环境是否清洁;如有不整洁、不清洁、不规范的,应及时进行整洁和规范;
B、检查工作所需设备是否工作正常,如有问题及时报修;
C、检查工作必需品是否充足,如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。
二、接班:
A、首先阅读记事交班本,掌握所记载各项事宜,便于工作中及时处理。
B、将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对,查看是否一致,清点现金是否与《电脑交班报表》相符。
C、检查现金结构是否合理,零钱是否充足。
D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。
E、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对,查看是否一致,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救,如不能解决,应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度,是否需要追加授权。
F、检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确,避免班次重复造成收银报表混乱。
三、为客人办理入住手续:
A、如客人选择现金付款,应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金,但一定要保证余额充足,一般住店押金金额不少于一天房租+300元。在收取押金时,要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您**元的押金”,将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条,请收好”),收据条上大小写要一致,并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚,日期要具体注明到“**月**日**时”。
B、如客人使用信用卡付款,国内卡则要尽量使用在线交易(即用POS刷卡),而不使用手工刷卡;国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照,并在购货单上填上身份证/护照号码。并将身份证/护照与执卡人相核对并检查其证件的真伪,将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对,并要求客人在购货单上签名处签名(注:外卡客人入住时一般不会在购货单上签名处签名,只会在购货单封面的反面签名)。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对,并要查看住宿登记表上客人签名处是否签名,签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致,如果该客人承诺为其他同伴付款,还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。
C、如客人属协议挂帐单位签单,在客人签字后要查看客人是否为有效
签单人或是否有效授权,要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单,应向客人解释“对不起,您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单,由收银员直接与酒店财务部信贷员联系。并向客人解释“请稍等,我们马上与酒店财务部联系后给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。
D、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受,只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。
E、要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。
篇4：K酒店店长职责
各门店组织机构,管理层职责
一、店长:制订门店各营业部门的经营指标
店长助理(副店长或值班经理)(门店营销、培训、工程维修、门店备用库供应、职工餐)
二、客房部(前台领班、收银、接待、领班、房务中心、布草、清扫员、大堂商务、PA)
三、餐饮部(收银、服务员、传菜员、点菜员、鱼缸管理)
四、后厨(厨师长、炉灶、上什、切配、冷菜、点心、打荷、洗汰)
五、各岗位人员的配备
六、各岗位的工资按员工薪资标准发放
门店店长职责
每日工作全天保持通信畅通。
一、对酒店主要接待大堂及第一线岗位巡视观察前厅员工行为举止及客人入住退房情况。
二、察看了解客房员工清扫房间分配量,餐厅及后厨备餐状态及员工对客人服务程序。
三、对昨日经营情况分析审核及相关报表的审阅(查看大堂副理、值班经理、工程维修值班日志,夜审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲账发生表及营业部门交接本)。
四、查看每日的酒店营业及毛利报表、支出日报表、房间出租报表、营业分析表、各部营业一览表、各部门营业报表;
五、征询酒店中的客人意见2例并记录
六、与店助、值班经理勾通一天工作
七、亲自办理入住和离店客人帐务1例,并按标准演示给员工
八、抽查客房3间(含住房1间)每月至少80间,并按标准客房检查表作记录
九、检查餐厅、后厨各方面
十、完成对直接下属考核、记录和反馈
十一、下班前检查房态流量,确保收益最大化
十二、关注流量控制,预订数量和中介开通情况
十三、了解员工餐质量和数量
篇5：K酒店前厅主管工作流程
前厅主管工作流程(早、夜)
(1)早班
A.按时到岗,根据班检查员工出勤情况。
B.检查当班员工仪容仪表,包括工衣、工号牌、头发、首饰等。
C.检查通宵班的工作,并听取通宵班的工作汇报。
D.检查班组内防火器材是否完好。
E.掌握当天正确的房态,合理接受预订。
F.合理安排员工进午餐。打空房表与楼层核对空房卫生,预备高峰期的开房。
H.安排员工与逾期未走的客人落实离店日期,并检查登记资料是否正确输入电脑。
I.检查交班内容的跟班情况,保证交班能按时按质完成。
J.根据未来七天的开房预测,合理安排人手上班。
K.检查本班工作范围内设备是否能正常运作,发现问题要立刻报告并通知工程维修
员进行维修。
L.开交班会、员工考勤记录。
M.写工作日记并呈营运主管审阅。
(2)夜班
A.按时到岗,根据班检查员工出勤情况。
B.检查当班员工仪容仪表,包括工衣、工号牌、头发、首饰等。
C.认真听取早班主管的交班,搞清每一件事情,以便跟进解决。
D.检查逾期未走客人的落实情况。
E.熟悉当天订单情况、核对空房表,并得到正确的房态,发现问题及时解决。
F.合理安排员工的用餐情况。
G.与员工一起为入住的客人办理手续,并处理出现的问题。
H.检查登记卡的资料是否正确输入电脑(重点在人名、晚数、房价)。
I.检查通宵班工作的用品是否齐全,够用、设备是否能够正常工作。
J.检查通宵班的到岗情况,做好交接班。
K.交班后写交班、员工考核记录。
L.写工作日记并呈营运部主管审阅。
制度专栏
