K酒店礼宾部各岗位职责

篇2：H酒店礼宾部全年培训计划

2012年礼宾部全年培训计划

一月份:礼节礼貌及行为仪态规范

1)礼节礼貌

2)基本礼貌用语

3)行为仪态规范(基本站姿)

4)行为举止

二月份:门厅礼宾员的岗位服务技能规范

1)门厅岗迎接客人规范

2)门厅交通指挥及保卫工作

3)如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会)

4)欢送客人离店规范

5)雨伞租借

三月份:行李岗位员工的服务技能规范

1)散客进店、离店

2)团队进店、离店

3)行李寄存及领取

四月份:问询、客人信件及留言服务规范

1)问询应掌握得信息范围及资料

2)客人信件的处理

3)留言:

1.住客留言

2.访客留言

五月份:星级评定知识的熟悉

1)了解星级评定的要求

2)星级评定时的注意事项

3)模仿星级评定的规范进行实操

六月份:如何关注大堂客人

1)在大堂为客服务技巧

2)如何提高为客服务的灵活性

3)电梯口迎接客人规范

七月份:礼宾部应知

1)大堂灯光的控制

2)行李车、雨伞架、皇冠护栏等的保养与维护

3)水牌的摆放,与使用。

4)行李房的规章制度

5)礼宾服务的内容

八月份:岗位服务礼貌用语

1)行李寄存与领取的服务礼貌用语

2)团队行李确认的礼貌用语

3)确认团队行李出店时间礼貌用语

4)访客将物品转交住客礼貌用语

5)雨伞租借服务礼貌用语

6)散客行李进店离店程序礼貌用语

九月份:委托代办服务

1)委托代办的程序与标准

2)委托预定车辆的程序

3)委托订票、订餐等服务的操作流程

十月份:服务中遇到的问题

1)领客人进房时,发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办

2)客人人住登记后,要求先把行李送入客房怎么办

3)客人收到行李后,反映其中易碎物品破损怎么处理

4)为换房客人宋行李时,客人不在怎么办

十一月份:如何提高自身的素质和技巧

1)观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程(观看视频)

2)参加杨总的培训(主要学习杨总在外考察的品牌酒店礼宾的精神面貌等等)

十二月份:总结、考核

1)考核(检阅培训效果)

1)发现一年中得不足之处,并改正

2)明确明年所要达到的目标

收银制度

篇3：酒店前厅礼宾接待步骤规程

礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一,他的职责是掌握当日进出酒店的客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况,及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤,希望可以给予酒店人一些参考意见。

1、主动向到店客人打招呼,表示欢迎。

2、将客人行李从车上搬下来,并且协助客人清点行李以及检查完好程度。

3、引领客人至总台,清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包,手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。装运行李时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时,应注意搬运行李时,不可以用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。

4、在客人办理登记入住手续时,帮助客人看管行李,具体的操作流程是这样子的:将双手置于背后,站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)等候客人,眼睛注视着总台接待员。

5、在客人登记完成之后,主动从接待员手中接过房间钥匙,带领客人至房间。同时,在领房途中主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色,新增设的服务项目,特别是推广的活动等。

6、乘电梯。应先请客人进入电梯,以便按楼层按钮。

7、在到了房间门口之后,应敲门,确定房间内无反应再用钥匙开门。

8、开房后,打开总开关,确定客房状态,再让客人进入房间。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意,则应立即向客人致歉,并快速与接到处联系,为客人迅速换房。

9、客人进入房间之后,向客人介绍客房内设施以及使用方法。在介绍的时候注意方法,避免出现空洞的介绍,比如这是电视机,注意介绍客房内一切可用设施的位置以及方法,比如空调开关,冰箱位置、吧台使用方法等等。

10、介绍完毕之后,询问客人是否还有其他需求,如若没有其他需求,礼貌与客人道别,并且将门轻轻关上,迅速离开。

11、最后回到打听之后,填写客人的入住行李搬运记录,将客人的要求或者其他需要注意的点填在上面,将信息交由前厅相关负责人员,满足客人需求。

篇4：某酒店礼宾部服务标准

1.交接文具:A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量,及行李房内行李数,及行李房设备的数量,确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅:了解当日餐厅特色菜及其他服务项目,知会当值门僮,Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解,包括大型宴会,婚宴等。

3.在车道协助保安:主要协助保安员管理车道上的车辆,保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道,疏散人群。

4.礼宾部工作记录:记录每日员工离岗,车辆派用,派报纸,派邮件,各项记录详细填写,并按类存档,做到有章可循。

5.钥匙交接:A班与B班,及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息:确保每位员工了解酒店产品信息,包括房价,自助餐价格等,及当日酒店内开展活动,礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品:笔,“请带我去。。。。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机,通讯工具锁在更衣柜中,不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理,严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生:柜台必须保持清洁,整齐,各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档:按时间和类型不同归档,以便随时查阅。

12.为客人准备绳子:礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子,剪刀等物品,方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话:要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施:熟记酒店各类房型及分布的楼层,租金及面积等。

15.邮票:礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。(只收现金)

16.传真要在15分钟之内完成:客人在房间,必须在15分钟内送达客房,如不在房间给其留言,并做到交接时清楚,由下一班传递,快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系:机场代表要求在董事长,总经理到达机场侯机时,在机场可排休息的地方,如在2楼的咖啡厅,并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片:用废纸制作小纸片,礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来,若与司机发生矛盾,我们必须站在客人一边,并先将客人让进酒店大堂,由礼宾部领班与司机交涉,不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁:寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁,如有类似情况及时通知客人,确认后仔细填写行李寄存牌(包括何处破损,无锁)

21.装行李时要与客人协调一致,确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店,入住客人在入住后取须存入行李房,离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网:团体客人行李要排列整齐,须用行李网罩上。与领队确认好件数,并挂好行李牌,暂存于大堂一角,并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上,行李牌上用不同的图案来表示不同的房号,例:△*※。便于区分,并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李:如客人要求自己拿行李时,不可勉强,应将客人带到电梯入口处,并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道:要求每位员工熟知保险箱,迷你吧的用法,并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃:确认门上指示灯没有DND,如果有不可按门铃,如果没有方可按门铃,每5秒按一次,不超过3次。

28.行李架的尺寸:按行李架的尺寸大小可将行李大小分类,日期分类,便于方便存取行李.

29.备用的箱子:一般情况不动用备用箱,可储存本部门一些资料或用品。如需动用,需礼宾部主管批准。

篇5：酒店礼宾部行李员职责

礼宾部行李员职责补充

2.3.7.1工作纪律

2.3.7.1.1上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正,不能随意摘下,衣服要整洁、手套要干净,皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。

2.3.7.1.2站立服务姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入袋中。

2.3.7.1.3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛、闲聊。

2.3.7.1.4当班时不准打私人电话,接听私人电话(特殊情况经主管批准外)。

2.3.7.1.5上班时须制服干净、整洁,不得在岗位上整理制服和个人衣物。

2.3.7.1.6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好,离开时须将门锁好。

2.3.7.1.7行李员未经许可不得走过收银处的通道,回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。

2.3.7.1.8爱护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

2.3.7.1.9坚持宾客至上的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼。

2.3.7.1.10与客人谈话时,站立姿势正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。

2.3.7.1.11任何时候不准向客人索取小费或暗示小费,或向客人索取物品,或兑换钱币,违反此规定者,一经发现立即除名。

2.3.7.1.12保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

2.3.7.1.13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

2.3.7.1.14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排。

2.3.7.1.15做完每一项工作立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意。

2.3.7.1.16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。

2.3.7.1.17在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊。

2.3.7.2行李员工作注意事项

2.3.7.2.1搬运行李时须小心,不准乱抛、不准脚踢,行李不拖地,不能坐行李。

2.3.7.2.2运送行李推车要轻,进出门口,转弯角时要慢,不碰墙,不撞门。

2.3.7.2.3对旅行团的行李,未经领班同意,不得私自上楼层分房,非等候电梯时,行李不得在客用电梯厅停留;在任何时候,未经允许一律不得进入客房。

2.3.7.2.4夜班员工不得睡觉,乱走,要坚守岗位,1:00AM以前和6:30AM以后不得在岗位上使用凳子。

2.3.7.2.5行李车运行李后立即放回取出车的地方,并按位置顺序排放好。

2.3.7.2.6离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向,写去时间、何事,完成返回后要写上返回时间。

2.3.7.2.7做完每一件工作都要做好适当的登记。

2.3.7.2.8三人当班在工作不忙时可轮流休息,但必须在规定时间内轮流换休息。

2.3.7.2.9代客人换零钱时要交行李员去做。

2.3.7.2.10上班要有两对白手套,一对干净的作备用。

2.3.7.2.11在无车或无客人时,应自觉站立好、不能搞小动作,不能和保安员或他人闲谈。

2.3.7.2.12有同事休息超时,未出来接班,只能要行李员帮忙去叫,不得擅离岗体位,直到同事出来接班为止。

2.3.7.3行李员寄存住客行李程序及注意事项

前面讲到行李员有为住店客人寄存行李的职责,那么如何寄存行李下面详细做一介绍:

2.3.7.3.1问候客人是否需要帮助。

2.3.7.3.2问清客人是寄存行李,再问客人的房间号,行李的件数,在好一点的五星级酒店礼宾部会有一台电脑上面就会查询出这件房间的客人姓名,可是军安没有,为了简便一般我们不去前台在电脑上查询客人的姓名。如果不是住店客人或者已经预定的客人,酒店原则上是不予寄存的。如果是在酒店开会、就餐的,则应根据情况帮助客人此时可以请示领班,把客人的联系电话等有效的联系方式留下,留下他的姓名取行李时,报姓名或电话号码就可以了