Y酒店咨询岗位员工服务技能要求
五、咨询岗位员工服务技能要求
1.咨询岗位工作流程
(1)上班前5分钟到达岗位,并接受仪表、仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接,对相关问题要当面问清。
(3)在交班簿上签字并阅读交班簿。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态,熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中,检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及客人信件,检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等,作好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员,如当班时有委托代办,须详细记录在专门的本册上,尽量在当班时完成,万一未能完成,则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后,关掉留言灯。(10)清理杂物,搞好柜台卫生,清点办公用品,及时进行补充。
(11)作好当天酒店内部的传真营业报表,将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.咨询岗位操作要求
(1)咨询
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况,也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题,涉及面可能会相当广泛,因此,咨询岗位的员工必须具备一定的知识面,掌握大量的相关信息,了解有关的最新信息,以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询查询的内容一般有:客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询,咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等,然后打电话给被查询客人的房间,客人表示同意后,才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内,咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则,不能随便将客人的房间号码告诉来访者,更不可以随便让来人进入房间找人。
(3)客房钥匙的管理在客房钥匙的管理方面,还应注意以下几点:
①钥匙应由专人负责,每天开始工作前,检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全,无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系,提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养,定期擦拭,发现有损坏则立即更换。
(4)客人信件的处理对客人的信件必须认真负责地进行处理,仔细查找后,完整无缺地交到客人手中,避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦,或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是:①将信件与在店团队客人名单核对,找到收件人之后,在信封上写上收件人房间的号码。
②将信件放入相应的邮件架格内,并每晚定时检查,若发现客人未取走信件,应派人将信件送到客人的房间。
③把余下的信件与预订登记簿、预期抵店客人的名单进行核对,找到收件人之后,将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件,应马上交给开房组,其他信件则暂时先存放在信件寄放架内,当班的咨询员应每晚检查信件存放架,把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。④其余的信件与邮件转寄单进行核对,按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
⑤有一部分信件可能是已经离店客人的,则应与住店客人名单、客人资料档案卡进行核对,找到收件人之后尽快转寄。
⑥若是无人认领的信件,在到了酒店规定的保管期限之后,可经主管人员批准,将信件退还给寄件人。
(5)留言服务①访客留言访客留言一般是一式三联,先是由服务人员将访客留言单填写完毕交给领班检查。之后,开启客房的留言灯,把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架,第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员,其中,行李员还需要将留言单从房门底下塞入客房里。这样,客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容,应将留言灯一直开启到客人拿到留言单为止。②住客留言客人为预防在其离开期间有人造访,往往也需要留言,这时就需要填写另一种留言单,即住客留言单。住客留言单一般是一式两联,分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访,咨询员应将留言内容告知来访者。
篇2：Y酒店预订岗位员工服务技能要求
酒店预订岗位员工服务技能要求
1.预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表,按时到岗。
(2)进行交接班、签到,认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况,预订房间的客人到达的时间、人数,及时与相关岗位进行沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间;确认是否已分好房及房间状态,若尚未安排妥当,要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况,并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期日当班,应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”,并发送至有关部门。
(9)认真完成当天的预订工作,不能及时完成则应在交接班时交待清楚,让下一班完成。
2.预订岗位操作要求
(1)预订的方式
①电话预订在接受电话预订时,预订岗的员工须注意以下几个方面:
a.不能让客人久等,预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉,能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复,应留下客人电话号码和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后向对方复述一遍,得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题,并要复述一遍,让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致,充分体现工作效率。
②传真订房传真订房应严格遵照下列程序:a.要认真阅读,弄清客人在传真中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求,通知有关部门,让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够详细,须按来件上的地址、传真号与客人联系,弄清有关情况。
③口头订房口头预订是指客人直接来到酒店,当面预订客房。对于客人的口头预订,预订员应注意以下事项:a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数,如果不能完全确定,也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好,充分展示酒店的形象。④合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同,以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。⑤互联网预订随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方式进行预订,这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
(2)预订的受理①接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后,如确定有空房,能满足客人的要求,则可以接受预订。并应立即填写预订单,将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
篇3：Y酒店行李岗位员工服务技能要求
行李岗位员工服务技能要求酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
1.散客行李工作流程
(1)入店
①客人抵店后,行李员主动上前向客人表示欢迎。②与客人一起清点行李数目,检查是否有损坏。
③将客人引至总台,帮助客人搬运所带的行李,搬运时必须十分小心,不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候。⑤带领客人到客房。客人办完手续后,行李员从接待员手中领取房间钥匙,带客人到客房。在乘电梯时,要请客人先进去,再按楼层键。⑥进入房间之前,为防万一,要先敲门,确定无人再进入。将行李放好,若是白天,再为客人打开窗帘,将钥匙交给客人,为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务,若没有,则向客人道别,迅速离开,将房门轻轻拉上。
⑧填写散客行李搬运记录。
(2)离店①站立在前厅大门附近,随时注意是否有人离店,若有则立即上前提供服务。②若是接到客人电话要求搬运行李的服务,则应问清房间号,立即赶到客人的房间。③按门铃或敲门进房,帮客人将行李搬到大厅,若客人还未结账,应告诉客人结账地点,等待客人。④清点行李,装车,送客人离店,向其道别,祝其一路顺风,行程愉快。⑤填写客人离店行李搬运记录。
2.团队行李服务流程
(1)入店
①行李到店时,由领班与送行李者一起清点行李件数,检查是否有破损情况,而后填写行李进出店登记表,若有破损,应加以注明,最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房,摆放整齐,挂上行李牌,最好把行李罩住,在拿到分房表后,查出客人的房间号码,写在行李牌上。
③分好房后,尽快将客人的行李送到房间,若发现有错误应立即报告当班的领班和主管,协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录,进行核对,并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责,力求不出差错,保证行李完整无缺,并做到对客人礼貌有加。
(2)离店
①接到团队行李离店的通知后,将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上,找出该团入店时填写的行李表进行核对,重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号,到相应的楼层收取行李,并与客人一起核对。
③将行李集中,运到行李部,检查后,在行李进出店登记单上签字,将行李罩好,并贴上表。
④运送行李的车到达之后,协助将行李装车,并由团队负责人清点行李件数,在行李进出店登记单上签字,注明车号。
⑤由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时,要先问清客人的身份,须是本店客人,才予以寄存。②请客人填写寄存卡并签名。将寄存卡上联交给客人,下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁,并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。④将行李有序地摆放。
(2)行李领取工作要求客人领取行李时,行李员要当而将行李件数点清,再交给客人,同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。
(3)注意事项行李员在为客人办理寄存和提取业务时,均应严格按照规定进行,以免引起纠纷。①如果客人丢失了寄存卡,则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取,也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
篇4：某KTV员工基本业务技能
ktv员工基本业务技能
一.麦克风故障
1.麦克风无声——先按照以下步骤检视:
1)电视机电源是否打开
2)麦克风开关是否打开
3)麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置
4)麦克风线是否有松动,断线等损坏现象
5)麦克风的音头是否存在
若经检视,均无以上现象,则报备区域干部联系工程部进行维修。
2.麦克风啸叫——产生的原因
1)麦克风与音响之间距离太近
2)麦克风之间距离太近
3)麦克风音量太大
处理方式:立即将麦克风的音量关上,按上述产生原因进行改变,最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。
二.服务铃故障
1)服务铃长鸣:查看客人是否有压住服务铃,若没有,立即报备区域干部联系工程部进行维修。
2)服务铃无效:当一处服务铃无效时,可请客人先使用其它的服务铃,如果均无效的话,立即请工程部进行维修。
长时间未放歌——处理方式
1.首先查看客人是否压住服务铃。
2.查看客人的电脑屏幕是否有点歌,如果没有则请客人多点歌,并且告诉客人这样可以节省等候时间。
3.若以上两种情况都不存在,则要通知主控室注意此间包厢的放歌。
遥控器无效——处理方式
1.查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。
2.在对着遥控接受器使用无反应情况下,将此遥控器在另一间包厢试用,若能接受信息,则说明前一间包厢接受器有故障。
3.若接连试用几间都无效,便是遥控器无电或出现故障,应请工程部维修。
电脑无画面——处理方式
1.查看电脑电源是否接上或有松动现象。
2.检查电脑显示器开关是否打开。
3.调节显示器光亮度。
若无以上状况,通知工程部进行维修。
篇5：餐饮员工操作技能列表
作者:自强不息散客点菜服务标准当顾客入座后,领班级时间菜单地送给顾客服务程序服务标准1.递送菜单在顾客的右边,将菜单打开,用双手将菜单递送给客人,先递送给女士,再递送给男士,并说:请看菜单,您用些什么2.介绍菜品我们餐厅有新鲜的海鲜,如龙虾、螃蟹、三文鱼,特色菜介绍,请您先看看菜单,然后我给您写菜单(点菜)3.让顾客看菜单给顾客三分钟时间看菜单,然后为顾客点菜(写菜单),有些顾客不想看菜单,希望立刻点菜,这时应立刻为顾客点菜4.点菜(写菜单)点菜时,注意称呼,多用选择疑问句,如:**小姐女士或**先生,现在我可以为您点菜吗5.介绍菜品例:先来一个开胃菜,***,怎么样这个才刚在上星期退出,味道***,顾客反映良好;您可以从这主菜单中选几个菜,它们的特点是***,再来一个***汤,这个汤配***菜很合适6.重复点菜将顾客点的菜肴重复一遍,使顾客确认,防止差错,然后对顾客表示感谢7.点甜点和餐后酒当顾客用完主菜后,收拾餐桌,留下继续使用的酒水杯,为顾客介绍和推销甜点和餐后酒水托盘检查步骤注意事项理盘根据所托的物品选择好托盘,洗净擦干装盘盘内物品摆放整齐,摆成弧形或横竖成行,在几种物品同装时—重物、高屋放在托盘理档,轻物、低物放在托盘外档;先上桌的物品在上、在前;后上桌的物品在下在后,拿去物品时,拿物品的中下部位。托盘左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前,肘部离腰部15厘米,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指拖住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,形成五指六点。平托与胸前,上不过胸,下不过腰。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而做相应调整,以使托盘平稳。起托装盘后,先将左脚向前一步,上身前倾,左手与左手肘放在于托盘同样的平面上,如果有必要可屈膝和弯腰,右手将托盘拉出台面1/3,是托盘最外面的边放在左手上,而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上,然后右手慢慢将托盘全部拉出台面,左手应配合右手托稳托盘,完全离开台面后,右手帮助左手调节好重心后,方可放开。落托将托盘放于落台时,右脚向前一步,上身前倾,如果有必要可屈膝和弯腰,右手帮助左手将托盘稳住,移向台面,带托盘边缘进入台面1/3后,左手手掌离开盘底,用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后,从盘中取物轻拿轻放禁忌:托盘禁用大拇指按住盘边,以另外四指托盘底的做法,这是对工作的轻率和对宾客的不礼貌行为行走行走时头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精力集中,步伐稳健,随着步伐托盘在胸前自然摆动。菜汁、酒水不外溢,左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡,右手自然摆动。(1)常步:步距均匀,快慢适当(2)快步:急行步,步距加大,步速加快,但不能形成跑步(用于那些急于上桌,而又不重的菜品)(3)碎步:步距小,步速快,上身保持平稳(用于较重的菜品)(4)跑楼梯步:身体向前弯曲,重心前倾,用较大的步距,一步紧跟一步,上升速度要快而均匀。(5)垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步左脚跟一部?
制度专栏
