售楼处销售支持物业服务标准

篇2：顾客投诉服务标准要求

为确保公司质量体系的建康、适宜发展,向顾客提供完善的服务,满足顾客的合理要求,进一步提高公司的信誉,特制定《顾客投诉服务标准》:对违反标准要求的,严格按照公司的考核管理办法执行。《顾客投诉服务标准》:全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时,应耐心听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。

二.问清楚待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五.记清楚处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望,请告诉我16对不起,请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉,让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的!31您的需求就是我的职责32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少

篇3：香格里拉酒店宴会服务标准

如何布置自助餐台

第一步:布置台面。(1,用圆台;2,铺台布围台裙;3,把台放在合适的位置;4,把圆盘放在桌子的中央;5,把装饰花放在圆台的中央;6,摆放烟缸和餐巾纸;7,放置3个烟缸成三角形放置在台面上;)

第二步:确认NAMECARD和装饰风格(与行政总厨确定菜品的数量和种类,商定布置风格,准备NC和装饰物)

第三步:布置食品台。(1,放置桌子;2,铺台布围台裙;3,放置装饰物和NC;4,放置取餐用具,如BUFFET夹等;5,放置取餐盘,每罗不能多于30个)

第四步:布置酒水台。(1,放置一个简易吧台;2,根据饮品种类的不同,分别放置。3,摆放杯子,要确保杯子的洁净。4,摆放餐巾纸。)

第五步:布置后区。(1,放置一张台在隐蔽或者不显眼的位置;2,铺台布围台裙;3,放置补充用品在桌子上;4,在旁边放置一个垃圾桶;5,套两个垃圾袋,防止一个破陋。)

如何清理脏盘子

第一步:在客人在场时,为客人清理台面。(1,用你的右手撤下餐盘和餐具;2,把盘子传到你的左手,用拇指和小指扣住盘子边缘,其他三指头托住盘子底部,保持水平;3,用叉子把剩余的食物从上面的盘子拨到下面的盘子,确保酱汁和食物不流出;4,把餐具放在下面的盘子理)

第二步:清理BBP和黄油刀以及胡椒盐瓶。(1,用左手托圆托,保证托盘的干燥和洁净;2,在客人的左面撤下BBP和黄油刀,稳当的放在圆托里;3,按顺时针方向为其他客人撤下;4,撤下胡椒盐瓶)

如何准备咖啡休息区

器具:矩形桌子(6×2.5),咖啡杯,咖啡勺,台布

内容:第一步:布置咖啡台(1,把矩形咖啡台放在靠边而又显眼的位置,2,铺上台布围台裙,)

第二步:摆杯(1把咖啡碟摆成一条直线,这样方便取用而且美观。2在桌子的中间留出位置。3,把咖啡杯放在咖啡碟上,杯把朝向三点钟方向.4,把咖啡勺放在杯子的右手边,咖啡碟上。5,把糖缸放在桌子的中间,确保糖缸的干净。6,奶扎和放着餐巾纸的B.B.P放在糖缸的旁边。7,准备一个空的碟子或者篮子放在奶扎的旁边,以便放用过的糖包)

第三步:放置咖啡机(1,把咖啡机放在桌子的中间,以便于服务。2,用布把咖啡机的表面擦拭干净,洁净而美观。3,调试咖啡机,确保机器的正常使用。4,关闭电源)

第四步:布置装饰品(把装饰品放在桌子的中央,以起到醒目提示的作用)

自助餐摆台

器具:餐具,各种盘子碗具,桌布,餐巾纸,桌子

第一步:摆台(打开桌子并准确的摆放在合适的位置,准确的方式铺桌布,桌布要平整,没有污迹和破损)

第二步:1,摆放正餐刀叉(把餐刀放在右边,把餐叉放在左边,距离桌子边缘一个拇指宽度)

2,如果客人要求提供西餐的同时也提供中餐,那么就要为每位客人提供一双筷子和一个筷架(请把筷架放在餐刀的右边,筷子放在筷架的上面)

3,摆放甜品叉和甜品刀(甜品叉摆放在餐刀和餐叉上方交叉处,距离一个拇指的宽度,头朝右边;甜品勺放在甜品叉的上方,紧挨着甜品叉,勺子头朝右边,与甜品叉方向相反)

4,B.B.PLATE/B.B.KNIFE/B.B.WAITERGOBLET(把BBP放在餐叉的左边,距离桌边一个拇指的宽度,BBK放在BBP的上面,韧朝右,BBWG放在餐刀的上面距离一个拇指的宽度)

5,餐桌装饰物(放在餐桌的中央)

6,胡椒瓶和盐瓶(把两套胡椒盐瓶放在一起,包括两个牙签盅,在餐桌的两边各放一套胡椒盐瓶和牙签盅)

7,餐巾纸(把折好的餐巾纸放在餐刀和餐叉的中间)

8,椅子(根据餐巾纸的位置摆放椅子,与桌布垂直)

篇4：酒店中餐宴会服务标准规范

1、餐前准备

(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到九知四了解。九知即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;四了解了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。

(2).做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿、用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求。

(3).进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。

(4).宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘。若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后,开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客。

2、餐中服务:

(1).迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:您好,欢迎光临;主动接挂衣物,请将衣物给我,我为你保管,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:您请坐。

(2).宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:各位先生、小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!

(3).撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回。送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:请用香巾;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口。

(4).斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:请问您喜欢用哪种饮料宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:请问今天用什么酒,我们这有……客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空。

(5).上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:您的菜已上齐了。

(6).分菜时,可用转台式分菜,*勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派);

(7).席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;四勤,勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:您请;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):打扰一下,给您换一下骨碟可以吗当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:谢谢。

(8).宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理。

(9)根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀*等,端上水果,并说:水果拼盘,请慢用;整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位。

3、餐中服务注意事项:

(1)宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、*、筷等;服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说:您请。当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次;在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:非常抱歉,不好意思。将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧。

(2)服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说:您请。积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释:非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅。而等菜上来之后:非常抱歉,让你久等了;当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说:谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜。(注:零点服务同样注意以上事项)

4、餐后服务

(1)客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见(同零点服务亦同),对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢:非常感谢您的宝贵意见;为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。

(2)收台工作:客人离开后,要及时翻台;收台时,按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅,使其恢复原样。

篇5：中餐宴会服务标准规范

1、餐前准备:

(1).参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要,了解会议、客房的安排等。

(2).做好准备工作:熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料;选配器皿、用具,餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求。

(3).进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。

(4).宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘。若知宴会酒水,也提前5分钟,斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后,开餐前30分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客。

2、餐中服务:

(1).迎客入座:客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好:“您好,欢迎光临”;主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜),并用手势示意:“您请坐”。

(2).宾客坐好后,可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客:“各位先生、小姐(领导):中午(晚上)好,欢迎光临本店,我是×号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢!”

(3).撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾,席间送香巾三次,客人入座后一次,上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,(上特殊的手剥菜时,应再跟一次),并及时收回。送香巾时,要从客人右侧提供服务,并说:“请用香巾”;斟茶,斟七八成即可,为宾客斟茶时,不得用手触摸杯口。

(4).斟酒服务:按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见:“请问您喜欢用哪种饮料”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒:“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后,按规范进行操作;宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空。

(5).上菜服务:依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍“各位来宾,这是本店特色菜ХХ,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机,快慢要适当;菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说:“您的菜已上齐了”。

(6).分菜时,可用转台式分菜,*勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派);

(7).席间服务:要做到一快,服务快;三轻,走路轻、说话轻、操作轻;四勤,勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说:“您请”;撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”。

(8).宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理。

(9)根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台;上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀*等,端上水果,并说:“水果拼盘,请慢用”;整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位。