酒店销售程序步骤
销售程序的步骤
在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧,每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的,我们将其分为四个步骤,每个步骤都有不同的技巧。
l介绍:引起注意和兴趣。
利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。
l工作程序
了解事实,积极听和提问题。明确顾客的需求,一起发掘解决问题的方法。
l说服
引起欲望,推销酒店特色和好处,化解其反对意见。
l结束
?购买信号,尝试性的结束。
?衡量预期利润,然后获得客人的承诺。
????????????步骤一建立默契
一吸引顾客的注意力:
?利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里,利用这些技巧来维持顾客的注意力。
吸引注意力的技巧:
——询问需求——提起往事——恭维
——共同兴趣——展示——证明
——引入——礼物——统计
——引人注意的话——样品——类比
——点名——好奇心——示范
附加例子:
1询问需求
例:屈臣先生,你们的会议主题是什么
2共同兴趣
例:我知道你也是某会所的会员。
3引入
例:第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄
4引人注意的发言
例:我了解到去年你们的生意额增长了20%。
6提起往事
??例:我记得那次…
7展示
??例:给你看一看那个会议的图表。
8样品
??例:我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来……
9好奇心
??例:用作公文包的小提琴匣
10礼物
例:送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。
11恭维
?例:(直接)你们的家庭照真好看。
(间接)玛丽说你是一个极妙的人。
12提供证明
??例:(名人)保罗·纽曼老呆在这儿。
?(专家)上次IBM与我们开会时…
?(一般)这是我们收到的赞美信。
13统计
??例:我们的舞厅能容600人以上。
14类比
??例:你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动,我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。
15示范
??例:我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。
二持客户的兴趣:
???一旦获得客户的兴趣,就必须尽量维持。推销人员应站在客户的立场来考虑问题:
1.这是什么
2.我为何需要它
3.它如何令我得益
4.它如何令我的搭挡得益
5.它将花费多少
6.你能证明你的意见吗
对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。然而你必须在这个过程中提供证明。
例:“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项目将保证你能得到所需。”
?其它维持客户兴趣的办法:
l让客户参与
l身体语言/口头语言
l主动听
l提问题
步骤2:明确指出需求
一了解事实:
了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开,在销售之中及之后继续,是一个持续的过程。常被指为作蓝图,因与建筑中使用蓝图相似。
1销售访问前:有助于化解其勉强之意。了解客户越多,你就越有信心。
2销售访问中:即使在访问前已了解事实,你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。象一位医生,你必须通过找出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。
3销售访问后:一旦访问结束后,须跟进一些在销售中获得的额外信息。
一般需要了解的事实:
l客户真正需要什么
l客户真正缺少什么
l客户是否有权作决定
l客户是否有钱
l客户的主要购买动机是什么
主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。
二主动地听:
我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查,结果大致如下:醒着的时间有75%是用来交际的。
很讽刺地,我们最常用的交际技巧——聆听,是我们大多数人接受训练最少的技巧。?
交际技巧%正式训练年数
写9%16年以上
读16%12年以上
说30%6—8年
听45%0—1年
主动地听的要点:
1事先准备
事先准备发言与问题,放开心胸听取。
2以顾客的立场考虑问题
他的问题与需要是重要的。若你持他的意见时,就能更好地明白与保留他的意见。
3限制自己的说话
你不能同时说话与听。
4了解别人的想法,而不只是表达方式。
你想了解全面的,而不是孤立的点与面。
5集中
集中精神听他说,尽量不要显得心不在焉。
6不要打断
一个暂停,即使是极短的,也不意味着他已说完他想说的。
7作笔记
有助于记下要点。但必须是选择性的。尝试记下所有他说的东西会导致离题万丈或记下无关紧要的东西。并保证其可读性。
8问问题
如果你不肯定他说的话,或可能有遗漏时,请他重复。如果你不立刻弄明白,迟早会令你难堪。
9使用反射性短语
当你想顾客阐明某一点时,用一个“反射性”短语,如“你所描述的”来延续这个要点。重复这个说法后,用“谁”、“什么”、“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。
10对想法作出反应,而不是对原因,不要情绪化地争论。
不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意力。
11不要伧促下结论
避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结束他的说话。
12使用语言反应
用偶然的“是”,“我明白了”,“嗯”等来显示你在听他说,并鼓励他继续说。
13用听来理解
从顾客说话的方式,即他对你所说的话的反应,也可大大地了解他。
篇2：酒店收银辨别及处理假钞程序步骤
第五套人民币的说明:第五套人民币的票面值有100、50、20、10、5,现已全部出齐。
(一)100元券的特征:
1)票面特征:主色调为红色,正面为***头像
背面主景为人民大会堂图案
2)主要特征:
a、固定人像水印(***图像)
b、红、蓝彩色纤维
c、磁性缩微文字安全线
d、手工雕刻头像(***图像)
e、光度油墨面额数字(变换颜色,绿色—蓝色)
f、阴阳互补对印图案(古钱币图案)
g、雕刻凹板印刷
h、横竖双号码(均为两位冠字8位号码,横为黑色,竖为蓝色)
(二)50元券的特征:
1)票面特征:主色调为绿色,正面主景为***头像
背面主景为布达拉宫
中国人民银行:汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字
2)主要特征:
a、固定的人像水印
b、红蓝彩色纤维;
c、磁性缩微文字安全线(rmb50)
d、手工雕刻头像;
e、隐形面额数字;
f、胶印缩微文字;
g、光变油墨面额数字;
h、阴阳互补对印图案;
i、雕刻凹板印刷;
j、横竖双号码(横为黑色、竖为红色);
(三)20元券的特征:
1)票面特征:主色调为棕色,正面主景为***头像
背面主景为桂林山水图案
中国人民银行:汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字
2)主要特征:
a)固定的花卉水印
b)磁性安全线(间段的磁性安全线)
c)手工雕刻头像;
d)隐形面额数字;
e)胶印缩微文字;
f)雕刻凹板印刷;
g)双色横号码(2位冠字8位号码,左半部份为红色、右半部份为黑色);
(四)10元券的特征:
(五)5元券的特征:
(六)常见的***的种类
主要有三种:机制、复印、拓印三种形式
机制***:
1、采用普通胶印,在紫光灯下纸张泛白;
2、水印采用浅色油黑印在背面,无立体感;
3、安全线多采用黑色油墨直接印上;
复制***
1、采用普通复印纸印制而成,票面很不光洁;
2、水印用淡色油墨加盖背面,无立体感,呆板,形象失真或无水印;
3、有分散的墨粉颗粒,色彩失真与真币有明显区别;
4、采用手工裁剪,边缘不齐,四角不齐;
拓印***
1、有过渡色,票面色淡无光泽,图案、线条、文字不清晰,部份有变色现象;
2、伪钞水印一般是雕刻加盖而成的,
3、拓印***一般用三层纸粘合在一起,故票面貌一新平整,有起皱现象,有时边缘有分层现象;
4、多用手剪裁,边缘不齐,四角不齐;
第二部分如何处理假钞
(七)收银员在收款过程中发现***如何处理
1、收银员在收款过程中,要对现金的真伪进行仔细的辨认,对于有任何怀疑的人民币进,应按标准复核一遍;
2、确认客人所付款为假制时,应轻声告知客人(或转交服务员):对不起,为张钱不能够使用,请销您再重新更换一张,谢谢。
3、客人更换一张钱后要确认,新给的钱是否为真币,并向客人表示诚至的谢意;
4、如客人对于你的建议,不预理会,甚至大发雷廷时,及时联系楼面经理主管,并向部门上级汇报,并始终保持微笑服务;
注意事项:
a、收银员一定要提高个人的业务技能,对于***的确认,一定要准确以免造成误会,引起客人的投诉;
b、收款时一定注意唱收唱找,包括对服务员也是一样;
c、钱不过二手原则特别注意,犯罪分子,抽老千的行为,称为换钱艺术家;
篇3：酒店式公寓客房清扫步骤工作程序
酒店式公寓客房清扫步骤
(一)走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫,就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括:"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"抹"、"补"、"吸"、"检"、"登",具体内容如下:
1、"进"
(1)轻轻敲门三次,每次三下,报称"Housekeeping"。
(2)缓缓地把门推开,把"正在清洁牌挂于门锁把手上,房门打开着至工作结束为止。打开电灯,检查有无故障。
(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上,清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。
(4)把窗帘、窗纱拉开,使室内光线充足,便于清扫。
(5)打开窗户约5分钟,让房间空气流通。
2、"撤"
(1)放水冲掉马桶内的污物,接着用清洁剂喷洒"三缸":面盆、浴缸、马桶。然后,撤走客人用过的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、脚巾)。
(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉,遗留物品应在第一时间交给房务中心。想方设法尽快交还给客人,并在卫生日报表上做好记录。
(3)用房间垃圾桶收垃圾,如果烟灰缸的烟头还没有熄灭,必须熄灭后方可倒进垃圾桶,以免引起火灾。
(4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。
(5)清理床铺。将用过的床单撤走,放入清洁车一端的布草袋里。
3、"铺"
床铺好以后,应该先打扫卫生间,以便留一定的时间,等因铺床而扬起的灰尘落下后,再用抹布除尘。
卫生间是客人最容易挑剔的地方,必须严格按操作规程进行,使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机,戴上手套。
(1)用清洁剂再次喷酒"三缸"。
(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
(3)洗烟灰缸、香皂碟。
(4)洗刷洗手盆,注意洗手盆水龙头上的污迹。
(5)洗浴缸、浴帘,用沐浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。
(6)用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口,厕内壁和底座等。
(7)用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸(内外都要抹及沐浴配件、挂衣钩、卫生间门板等)。
(8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。
(9)将抹干净的垃圾桶放回原位,将抹干净的烟灰缸摆回原处。
(10)用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、"抹"
(1)从门外门铃开始抹起至门、门的内外,并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
(2)按顺(或逆)时针方向,从上到下,把房间的家具、物品抹一遍,并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
●注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
●检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备是否有毛病,一经发现立即报修,并做好记录。
●除过干擦以外,房内设施、设备如有污迹或不光滑,还要借助于抛光剂、洗涤剂等物品对家具进行抛光和洗涤等项工作。
6、"补"
(1)补充卫生间内的用品,按统一要求整齐摆放。
(2)面巾纸、卷纸要折角,既美观又方便宾客使用。
(3)"四巾"按规定位置摆放整齐。
(4)补充房内物品,均需按酒店要求规格摆放整齐。
(5)补充杯具
房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
7、"吸"
先把吸尘器电线理顺,插上电源,把吸尘器拿进房间才开机。
(1)先从窗口吸起(有阳台的房间从阳台吸起)。
(2)吸地毯时要先逆纹,后顺纹方向推把。
(3)吸边角位时,有家具阻挡的地方,先移动家具,吸尘后复位。
(4)吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能,使其适宜硬地板,地板有水的地方不能吸,防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、"检"
检就是自我检查。房间清扫完毕,客房服务员应回顾一下房间,看打扫得是否干净,物品是否齐全,摆放是否符合要求,清洁用品或工具是否有留下。最后,还须检查窗帘、窗纱是否拉上,空调开关有否拨到适当位置。
9、"登"
(1)将房内的灯全部熄灭。
(2)将房门轻轻关上。取回"正在清洁"牌。
(3)登记进、离房的时间和做房的内容。
(二)空房清扫
空房是客人离开酒店后已经清扫过但尚未出租的房间。一般只需抹拭家具,检查各类用品是否齐全即可。如果房间连续几天空房,则要使用吸尘器吸尘,卫生间内的浴缸、洗脸盆和马桶的水要放流一两分钟。最后调节温度,使房间保持适当的室温。
(三)住客房的清扫
住客房与走客房的清洁程序基本相同,但由于住客房是客人仍然使用的房间,所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时
●应礼貌地问好,询问客人是否可以清洁房间。
●操作要轻,不要与客人长谈。
●若遇到有来访客人,应询问是否继续进行清洁工作。
●清洁完毕,应询问客人是否有其他吩咐,然后向客人行礼退出房间,轻轻地关上房门。
2、客人中途回房
在清洁工作中,遇到客人回房时,要主动向客人打招呼问好,征求意见是否继续打扫清洁,如未获允许应立即离开,待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具,使用权属于客人,为了避免误会和不必要的麻烦,在清洁过程中,如电话铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时
进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎,不要随意
移动客人的物品,必要时应轻拿轻放,清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品,应如实向主管反映,并主动向客人赔礼道歉,如属贵重物品,应有主管陪同前往,并征求意见,若对方要求赔偿时,应根据具体情况,由客房部出面给予赔偿。
清扫住客房时,还应注意以下事项:
●客人的文件、书报不要随便合上,不要移动位置,更不准翻看。
●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服(包括睡衣、内衣、外套等)要替客人用衣架挂好,放进衣橱。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时,要查看一下客人是否有待洗衣物,如有,要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服,然后将这些衣物装进洗衣袋,放在房门口(或清洁车上)。等待集中起来送交洗衣房清洗。
●对于长住房,清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
●离开房间时,关门动作要轻。
签署人:zz物业管理有限公司
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