S酒店营销部员工培训资料

篇2：酒店营销部工作职责工作标准

酒店营销部的工作职责与工作标准部门概述

营销部在总经理的直接领导下,以扩大客源,增加酒店收益,树立高档商务酒店形象为中心开展工作,既是酒店对外营销和宣传的窗口,也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划,分解落实营销指标,保证营销计划的正确贯彻执行,保持酒店产品对市场需求的长期适应性,以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中,根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下,负责广告宣传,树立公众形象,收集酒店内外相关信息,协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告,提出相应措施,供领导参考。

二、部门组织机构图?

三、岗位职责与工作内容

(一)营销部经理

报告上级:总经理

督导下级:公关策划员、营销代表

岗位职责:

制定并组织实施营销计划,负责酒店形象的树立和改善,督导营销人员进行市场开发,最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

工作内容:

1、参与制定酒店营销预算,拟定酒店营销计划,报总经理审批后组织贯彻实施,并针对不同季节市场变化和客源特点,适时调整经

2、分解落实营销代表每月任务指标,督导各营销代表深入市场,广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况,保证部门营销任务的顺利完成。

3、负责与重要客户业务洽谈,签订合同。接待与拜访重要客户,掌握客户优惠价格标准与幅度。

4、做好部门各业务人员的工作安排和调度,了解工作情况,实施奖罚,充分调动下属员工积极性。

5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划,广告宣传促销计划,与新闻机构建立良好关系,树立酒店良好形象和市场声誉。

6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格,控制营销成本和广告宣传费用,不断提高经济效益。

7、参加酒店营销分析例会,汇报市场动态,提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会,分析市场动态,客源情况,竞争对手的营销情况和价格水平,分析部门营销工作中存在的问题及原因,及时提出改进措施。

8、加强酒店各部门的联系,正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。

9、认真贯彻酒店各项规章制度,制定部门管理制度,不断提高部门管理水平。

10、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并督导,组织部门人员参加培训,提高员工素质。

11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告,提出相应措施,供总经理参考。

12、完成上级委派的其他工作事项。

(二)公关策划员(兼内勤)

报告上级:营销部经理

岗位职责:

全面负责公关策划,广告策划和市场调研分析工作,并负责处理营销部日常事务,做好文件、合同的存档、打印、分发等工作,接待来访人员。

工作内容:

1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算,经上级批准后负责组织落实。

2、与饭店同行和旅游局等密切关系,收集相关信息。

3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系,收集、整理公关信息资料,起草广告、宣传等有关稿件。

4、组织一些大、中型公关活动,提高企业整体形象。

5、收集酒店内(其他部门、营销人员)各种信息。

6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。

7、协调与各部门的关系,承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌,会标等工作。

8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。

9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。

10、接听电话,在营销人员不在时负责留言。

11、整理本部门所有文件,合同、团队会议接待通知单等,并分类归档。

12、负责办公用品的领用和保管工作。

13、编排营销部每月值班表,做好本部门人员的考勤登记。

14、完成部门经理交办的其他工作。

(三)营销代表

报告上级:营销部经理

岗位职责:

负责与客户保持联络,发掘潜在客户,扩大企业市场范围,为客户提供服务。

工作内容:

1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作,并参与接待服务。

2、积极主动配合酒店举办的各种活动,协调与酒店其他有关部门的联系,确保对重要客人的接待服务。

3、根据酒店价格策略,与客户进行谈判,以最终达成协议并签署合同。

4、经常与客户保持联系,定期走访客户,与客户保持良好的关系,搜集并整理反馈信息,为正确分析市场提供资料。

5、利用公关技巧,广为交际,结识各界人士,宣传酒店的优良服务和各项设施,扩大酒店影响,树立酒店良好形象。

6、利用电话薄、报纸等,通过电话形式进行信息捕捉,有针对性的进行推销。

7、自觉遵守酒店和部门规章制度,不断学习市场营销知识,努力提高业务水平。

四、工作项目,程序与标准

(一)旅行社接待程序与标准

1、电话或传真接收团队询价。

(1)做到说话语气、语音和蔼、热情;

(2)问明团队预定的内容,耐心、细致地予以解答,并合理报价;

(3)问明客户姓名、单位、联系电话、传真,并做好纪录;?营销人员每日自我检查:销售员每天在下班之前,应问自己的几件事情:1、今天计划拜访几家客户2、我有没有新公司要签合同3、我是否有预约客户来酒店参观4、今天有我的客户入住吗问候过他们吗5、今天有我的客户来用餐吗打过招呼吗6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗7、我接听了几个重要电话,是否有详细记录8、我是否收集了客户反馈信息9、我是否跟进了今日的留言10、我是否清楚自己客户的挂帐总额11、我是否获得竞争酒店信息12、我有没有需要别人帮助完成的工作13、下班前我检查过以上项目吗?(十四)寻找商务客源的途径:实际上,酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手:1、当地报纸、杂志、公共资料2、当地电话通讯簿3、地区企业协会、商会4、全国企业录、合资/独自企业录5、公司旅游部门6、旅行社7、秘书俱乐部8、政府机构办公室9、商业展览会10、?商贸洽谈会11、写字楼公司指示牌12、连锁酒店销售部13、?民间组织?(八)网络预定接待程序:1、接收网络公司预订传真,根据预订空房情况,然后书面传真确认。2、根据预订单填写备忘录至前台、收银,由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。4、在客人抵店前提前查房,根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫,对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。9、每月初由网络公司财务部整理住房明细,由我店财务核实,将返佣金在月中(协议回款期内)汇出,对方收到回款后开据发票?

篇3：营销部经理岗位职责规范

1、充分了解和掌握市场信息,进行市场分析和预测;了解和掌握同行的业务状况,收集业务信息。向总经理提供报告,在建立可靠的商品销售的基础上,进行经济决策。

2、组织完成宾馆酒店的业务拓展和商品的销售活动,树立和提高酒店的声誉,使宾馆饭店商品有一个好的市场。

3、负责业务洽谈及协议,合同的制定与草签;受理个人及单位的订房,订宴会、租会议场地等业务。

4、组织和参与VIP客人的接待,并将他们的信息及时的转告给有关部门,向客人详细介绍宾馆饭店的情况,了解他们的实际需求,尽量给予满足。

5、凡大型的活动,要向有关业务的单位和个人,客户,常客发贺电,贺年卡,或者可以邀请他们参加宾馆饭店组织的庆典或纪念活动。

6、经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访,密切保持与他们的联系,希望在业务上得到他们的支持。

7、对待客人要热情友好,向他们介绍宾馆的情况是要认真细致,给客人最好的印象。

8、抓住机会进行公关活动:如在酒会,宴会,茶花会,洽谈会,庆祝会等社交活动进行宣传。

9、建立销售业务档案,以便进行查阅。

10、负责对部门下属进行思想的沟通,交流和定期进行业务培训。

11、完成宾馆领导分配的其他工作。

篇4：某星级酒店营销部管理制度

高星级酒店营销部管理制度

(一)市场营销部岗位职责:

?1、团队经理岗位职责:

?1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。

?2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。

?3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。

?4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。

?5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。

?6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。

?7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。

?8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

?9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP。

?2、商务销售经理岗位职责:

?1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。

?2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

?3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

?4)认真建立销售业务档案,以便查阅。

?5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。

?6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。

?7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

?8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

?9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。

?10)有责任协助财务解决应收帐款。

?11)为酒店及个人利益,保持商业机密。

?3、文员岗位职责:

?1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。

?2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。

?3)按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料,做到及时、准确。

?4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

?5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。

6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。

?7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。

?8)有责任保持办公室的整洁气氛。

?9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人力资源部。

?10)统计部门各销售人员的业绩。

?11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

?13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

?14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

?(二)营销部管理制度:

?1、严格按照《员工手册》履行职责。

?2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。

?3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。

?4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。

?5、加强学习,不断创新,富有理想。

?6、爱护公物,维护酒店财物安全。

?7、尊重领导,服从酒店的内部安排。

?8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。

?9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。

?10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。

?(三)营销部工作考核制度:

?1、考勤制度:严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

?2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)

?1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。

?2)制服合体、清洁、无破损、无油污。

?3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。

?4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。

?5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

?6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。

?7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。

?8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

?3、工作纪律(违反一项扣20—50元)

?1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。

2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。

?3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

?4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。

?5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

?6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。

?7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

?8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

?9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。

?10)严格遵守安全守则及部门其他规定。

?11)工作中爱护公物、工具和设备等。

?12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

?(四)新开拓客户实地拜访标准程序:

?1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间,应提前电话预约:

?1)自我介绍自己所服务的酒店。

?2)陈述打电话的目的。

?3)引起潜在客户的兴趣。

?4)要求安排一次会面。

?2、实地拜访:

?1)按约定时间抵达目的地。

?2)自我介绍,递上名片(交换名片要双手递,接,表示尊重)

?3)了解客户基本情况(姓名、职务)

?4)推销自己,并介绍酒店基本情况。

?5)了解客户的消费能力及需求。

?6)根据客户的兴趣爱好,尽可能多方面介绍酒店优势。

?7)询问客户的合作诚意。

?3、注意事项:

?1)介绍用语:抱歉,打扰一下,我是……(同时递名片),有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

?2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是……主任吗”“有关接待方面的工作,是不是找办公室主任)

?3)在对方还没有说“请坐“以前,绝不可坐下,入坐时避免坐在对方的正前方,应坐在左侧或右斜方。

?4)第二次拜访时,先感谢客户的第一次热情接待,然后送上酒店的宣传资料及报价表。

?5)第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客情关系,谈话主题应深一层,在与客户长期接触中,要建立一种自然的合作关系,正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟,随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

篇5：酒店市场营销部岗位职责操作流程

市场营销部

(一)市场营销部岗位职责:

1、团队经理岗位职责:

1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。

2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。

3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。

4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。

5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。

6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。

7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。

8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责:

1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。

2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4)认真建立销售业务档案,以便查阅。

5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。

6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。

7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。

10)有责任协助财务解决应收帐款。

11)为酒店及个人利益,保持商业机密。

3、文员岗位职责:

1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。

2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。

3)按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料,做到及时、准确。

4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。

6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。

7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。

8)有责任保持办公室的整洁气氛。

9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人事部。

10)统计部门各销售人员的业绩。

11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

(二)营销部管理制度:

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。

4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。

5、加强学习,不断创新,富有理想。

6、爱护公物,维护酒店财物安全。

7、尊重领导,服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。

10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。

(三)营销部工作考核制度:

1、考勤制度:严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度(P&P/H&R015)执行

2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)

1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。

2)制服合体、清洁、无破损、无油污。

3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。

4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。

5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。

7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。

8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律(违反一项扣20—50元)

1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。

2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。

3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。

5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。

7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。

10)严格遵守安全守则及部门其他规定。

11)工作中爱护公物、工具和设备等。

12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。