D酒店营销部工作职责

篇2：五星酒店市场营销部绩效工资方案

酒店营销部员工绩效考核方案为了更好地调动营销人员工作积极性,提高酒店整体业绩,打造一支更加专业、高效的营销团队。根据目前营销部八零后、九零后员工的精神状况和价值观,我们提出以物质奖励为主,说教为辅。多劳多得,少劳少得为主导思想制定营销部绩效考核方案就营销部提成考核方案。方案如下:一、关于价格权限客房方面:1、除营销部外的酒店其他人员均不得向客人提供酒店包括:协议价、订房公司售价等协议、合同类合作价格;已接待过的各类会议及团队价格以及与现行价格体系中不符的所有价格。2、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。3、会议、团体等特殊价格,需经营销总监批示后,方可执行。餐饮方面:1、没有任何折扣。2、特殊价格必需请营销总监批示。温泉方面:1、营销经理享有目前酒店现行价格体系中不低于协议公司价格的权限。2、如遇特殊价格必需请营销总监或总经理批示。卡销售方面:以现行推销的温泉次卡及综合储值消费卡规定的价格为依据销售,无折扣价。二、营销部业绩考核范畴1、客房:会议团队、旅行社团队、协议散客、网络订房等一切由营销部进行开发、接待、维护的客人的用房。2、餐饮:会议团队、旅行社团队、经营销部预订的散客餐、协议客户散客餐等一切由营销部进行开发、接待、维护的客人的用餐。3、温泉:会议团队、旅行社团队、协议散客等一切由营销部进行开发、接待、维护的客人的温泉spa。4、卡:含酒店目前销售的所有卡型,综合储值消费卡、次卡。备注:业绩考核范畴不包括返佣金额。三、营销员月度基本销售额指标及薪金构成针对目前酒店刚刚起步,营销人员的月度基本销售额指标为5万元,营销人员完成月度基本销售额指标5万元后才有资格进行绩效工资考核。月度未完成基本销售额的营销人员按完成额度的百分比发放基本工资。1、绩效工资结构营销员工资工资结构=基本工资+补贴工资+质量考核工资+提成考核工资见下表:职级基本工资(元/月)补贴工资(元/月)质量考核工资(元/月)提成考核工资(元/月)小计(元/月)高级营销经理营销经理广告策划1200-1700340空白1540-2040会议跟单员备注参照本地基本生活线及工作资质电话100元/交通20*6元/误餐20*12每月26工作日每天日清考核满分10元营销员每月收入20万元按0.7%提成预计月度提成工资注:1)、补贴包括交通补贴+通讯补贴+餐补。(通讯补贴各100元,交通补贴20×6元计120元,餐补20×12元计240元,合计补贴460元)。2)、质量考核工资与每人本月的质量考核有关,每月26工作日每天日清考核满分10元。提成考核工资与每人销售额有关。3)、广告策划员(目前空缺)根据资历及工作能力分为领班级和主管级基本工资分别是1200元和1500元。4)、跟单员(目前空缺)基本工资定领班级,没有各类补贴,参与日清考核。绩效工资按0.2%提成。2、营销员试用期工资标准高级销售经理、销售经理:分别按1800元、1500元的基本工资的80%发放。试用期为三个月,试用期期间不进行业绩考核。表现优异者可提前结束试用期。3、具体的薪资方案1)销售员的基数工资中的基本工资:营销部人员基本工资是700-1000元/月。考核分两部分:一是出勤考核,每月干满26个工作日,可获得基本工资。如果非公假,因个人的病、事假缺勤,月度考勤不足国家法定工作天数者,按实际缺勤天数扣除。二是日清考核,由部门总监每天对营销完成工作的质量进行日清考核,按质按量完成工作任务获得满分,按全额发放,否则按规定扣除。营销部颁布的规章制度,违反者,按规定罚款。以上两项的基本考核罚款在月度工资中扣除,归部门所有,由总监奖励分配。2)提成考核工资的核算(自主开发客户与跟踪维护客户,以及营销总监指派的客户的划分,由营销总监统筹安排,做以界定)3)完成月度任务额度后,享受所有业绩的提成,比例如下:超出保底收入的部分的奖励收入部分提成工资比例分类房费(%)温泉SPA(%)餐费(%)会务及杂项费(%)售卡费(%)自主开发客户33333跟踪维护客户0.70.70.70.70.7备注一包含二次消费包括酒水包括ktv/棋牌室备注二1、奖励收入部分提成比例一致的依据是便于计算,一旦产品提成比例不同,按超出保底收入部分计提的方法就不易计算;

2、产品销售单价低于总监权限价格不列入收入统计之中;

3、竞价团队单价超标除外;

4、除房费外统计收入营销员填写收入统计单;

5、挂账收入计入当月收入指标到账后计提提成工资,一至三个月间收回按100%计提,三个月至半年收回按50%计提,半年后不计。四、工资的发放流程首先,我们需要前厅部、餐饮部、温泉部和财务部相关人员的大力支持,客房的收入由前台人员按销售人员的订单(特殊情况的电话预订),算销售人员的客房收入。餐饮部、温泉部接待和收银,接收销售人员的《宴会·会议收入统计单》,在客人消费结束之后,填写此单的确认消费数据,并将此单随账单转入财务。每月初,由财务统计每位营销员的客房、餐饮和温泉收入,报给营销部总监初审后,由营销部制作提成考核表,总监界定自主开发客户、跟踪维护客户的相关提成,报财务部相关人员做最终核算。审核结果报人事部工资管理员依据此完成工资核算表并履行签批手续,并在次月工资里发放(例:1月的提成在2月初进行核算,与2月份的工资一起发放)。此间销售员对上月收入统计疑义,可以提出复核,工资上报后再查处收入遗漏,顺延至下月,累计3个月按作废处理。卡的销售计入任务量,但是按照卡的提成单独由财务核算。此方案为酒店机密文件,请财务部、人事部及相关执行人员严格保密。此方案试行三个月,从3月起实行※附:酒店全员营销简约方案为了提高酒店员工全员营销的积极性,增加酒店的收入,现将酒店全员营销简约方案列举如下:参与全员营销的对象:酒店除营销部之外的员工。全员营销产品:限酒店的综合储值消费卡和温泉次卡。提成比例:统一的提成比例为0.7%。流程:客人购卡,必须是现金、银行卡;售卡人在前厅、温泉前台或者财务,填写售卡单;每月月底,财务统计售卡人收入,按照提成比列,发放到售卡人当月的工资里。

篇3：S酒店营销部员工培训资料

酒店市场营销部员工培训资料

部门:市场营销部

培训课题:营销部职责内容及各岗位职责内容培训

培训方式:授课培训课时:1

所需物资:白板、白板笔

培训目的:培训员工熟悉部门相关工作

具体内容:

部门职责

一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门,其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略,在总经理室的领导下,协助制定并实现销售计划。

二、市营部通过营销环境分析,确定目标市场,制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。

三、建立预订网络,设置销售网点,组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作,完成销售计划。

四、市营部还通过销售活动、调研活动,对外树立酒店形象和洞察市场的动向,为酒店创造经济效益和社会效益。

五、负责酒店产品的促销工作,稳定的客源是酒店生存的保障。

六、市场营销部做好市场调研,了解和掌握市场资讯,进行市场预测和分析;了解和掌握同行的业务状况,收集业务情报,向总经理室提供报告,便于经济决策。

七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。

八、组织酒店产品推销工作,对外签订订房合同,乘接预订并接待。

九、协调与酒店其他各部门关系,使外联成果在酒店内部得以保证。

十、向酒店高层领导机构提供决策资讯,向有关部门提供资料。

十一、凡年、节日与大的纪念性活动,要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡,有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。

市场营销部

004部门各岗位职责

部门各岗位职责

1、市场营销部经理职责

(1)正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。

(2)决定销售策略和建立销售计划,采取行动实施。

(3)善用推销员的能力、引发推销员的斗志。

(4)进行管理销售活动,职务分配和内部沟通。

(5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定

(6)利益计划与管理。

(7)及时总结汇报情况,上呈总经理室。

2、市场营销部策划副理职责

(1)进行市场调研,分析季节变动相关关系,协助营销经理制定销售目标。

(2)分析市场占有率,进行销售的策划、落实和进行。

(3)进行对销售员的培训、指导和监督,对营销员进行各项活动的指引。

(4)协助草拟销售计划,上呈营销经理。

(5)内部与各部门协调沟通,及时将客户建议反馈部门改善。

(6)对外公关,提高酒店知名度,及时推广酒店的项目。

(7)对营销员进行业绩评估。

(8)协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营,回收活动管理。

3、高级客户主任职责

(1)根据酒店市场营销计划,按照客源构成比例要求,带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务,定期统计各营业员的销售业绩。

(2)统筹拜访客户,分配各营业员拜访的区域,巩固现有客源,开发新客户。检查收集营业员的拜访报告,及时建立客户档案,上呈营销经理。

(3)收集客户的反馈意见,向策划经理汇报,以便改善。

(4)参加在酒店的“早晨问候”,与住客、熟客交谈、及时征询意见,完善服务细节。

(5)每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况,确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。

(6)利用公关技巧和营业技巧,广交各界人士,扩大信息来源,掌握商机。

(7)积极参与酒店举办的各种促销活动,建立酒店形象,促进业务发展。

(8)完成营销经理布置的其它各项工作任务。

4、客户服务主任(营业员)职责

(1)根据营销经理分配的营业目标,在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务,及时汇报业绩。

(2)坚持不断以上门拜访、电话等方式保持与客户的密切联系,并有计划地开发新客户,发展新客源。完成拜访的报告交营销经理审阅。

(3)每周参加到前台、餐厅做早晨问候,与客人沟通,及时汇报情况。

(4)认真处理好客户的订房、订餐等业务预订,落实到位,诚恳耐心地做好沟通工作,给客人一种信任感,从而建立长期合作关系。

(5)积极参与酒店筹办的各项促销活动。

(6)协助收集有关信息,促进经营。

(7)完成有关营销文件,与客户签订商务户口、旅行社协议,拓展酒店的业务。

(8)每天整理各片,列入名录,归类存档。

(9)完成营销部经理布置的其它各项工作任务。

5、营销文员岗位职责

(1)协助部门经理处理营销部业务和行政工作。

(2)做好部门会议记录,整理打印好后报送部门经理和有关领导。

(3)负责部门的业务及行政档案,分类存放,收集市场信息。

(4)负责部门的日常事务。

(5)协助部门经理协调与各部的工作关系。

6、美工主管职责

(1)直接对部门经理负责,组织美工室工作人员进行美工设计、制作。

(2)独立完成重要的美术设计、制作。

(3)主持制订美工室管理制度、设计和作业流程,并督导下属认真执行。

(4)审核制品质量维护酒店的格调和声誉。

(5)定期培训、评估、考核员工。

(6)随时掌握国内外有关信息,建立美术资料库,保持设计、制品的合理性、创新性。

7、美工职责

(1)完成酒店美术制作任务,如宴会会场布置,大型广告及VIP用品设计制造等。

(2)妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等,定期进行用料统计,以便部门成本核算。

(3)同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。

部门:市场营销部

培训课题:营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训

培训方式:授课培训课时:2

所需物资:白板、白板笔

培训目的:培训员工熟悉部门相关工作

具体内容:

工作程序:

订单跟进工作流程

流程负责人

市场营销部营销员

4.2工作要求:

4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。

4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。

4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门,并将处理情况及时报告各有关部门。

4.2.4客人消费过程中如有较大投诉,应及时通知有关部门,如解决不了,尽快向总经理室请示处理。

4.2.5资料归档应简单、明了。

4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时,应立即通知客人,做好解释工作,尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿,尽快通知总经理室处理。

006—部门作业程序

006.5异常情况跟进程序

1、目的:为使业务工作程序化、规范化,使客人得到满意服务特别制订本程序。

2、适用范围:本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。

3、职责:

3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则,负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。

3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。

3.3出现异常情况必须“以客人为先,维护酒店的声誉”为原则妥善处理。

4、工作程序:订单跟进工作流程

流程负责人

市场营销部营销员

部门:市场营销部

培训课题:营销部市场调研工作及客户沟通技巧培训

培训方式:授课培训课时:3

所需物资:白板、白板笔

培训目的:培训员工熟悉部门相关工作

具体内容:

客户沟通技巧

饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程,饭店企业通过各种途径,将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源,以期建立良好的交易关系。

而长期以来,饭店业的主要客源是以海外旅游者为主,由于文化背景、语言环境上的差异,饭店在营销过程中,无法开展有效的沟通,由此也直接影响到饭店的服务质量。如果说在以接待海外旅游者为主的阶段,语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补,那么,饭店进入内需时代后,在接待同一文化、同一语言环境的客人时,就不能再忽略沟通的重要性。

在饭店营销领域中,沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分,它是饭店服务质量的有效展示。但在国内诸多饭店中,却轻视沟通的重要性,忽略对沟通技巧的研究和实践,在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定:“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”,这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象,而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家,面对陌生的环境,在心理上和生理上都会变得更加脆弱,特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖。否则,缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡,而大量的潜在客人就此消失,大量的实际客源就此一去不返。

因此,饭店在营销过程中,应富有沟通意识,通过沟通创造一个宽松、开放的环境,消除客人的紧张心理和孤独心理,吸引大量的客人进入饭店消费,将饭店目标市场这一蛋糕做大。

篇4：酒店营销部工作职责工作标准

酒店营销部的工作职责与工作标准部门概述

营销部在总经理的直接领导下,以扩大客源,增加酒店收益,树立高档商务酒店形象为中心开展工作,既是酒店对外营销和宣传的窗口,也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划,分解落实营销指标,保证营销计划的正确贯彻执行,保持酒店产品对市场需求的长期适应性,以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中,根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下,负责广告宣传,树立公众形象,收集酒店内外相关信息,协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告,提出相应措施,供领导参考。

二、部门组织机构图?

三、岗位职责与工作内容

(一)营销部经理

报告上级:总经理

督导下级:公关策划员、营销代表

岗位职责:

制定并组织实施营销计划,负责酒店形象的树立和改善,督导营销人员进行市场开发,最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。

工作内容:

1、参与制定酒店营销预算,拟定酒店营销计划,报总经理审批后组织贯彻实施,并针对不同季节市场变化和客源特点,适时调整经

2、分解落实营销代表每月任务指标,督导各营销代表深入市场,广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况,保证部门营销任务的顺利完成。

3、负责与重要客户业务洽谈,签订合同。接待与拜访重要客户,掌握客户优惠价格标准与幅度。

4、做好部门各业务人员的工作安排和调度,了解工作情况,实施奖罚,充分调动下属员工积极性。

5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划,广告宣传促销计划,与新闻机构建立良好关系,树立酒店良好形象和市场声誉。

6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格,控制营销成本和广告宣传费用,不断提高经济效益。

7、参加酒店营销分析例会,汇报市场动态,提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会,分析市场动态,客源情况,竞争对手的营销情况和价格水平,分析部门营销工作中存在的问题及原因,及时提出改进措施。

8、加强酒店各部门的联系,正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。

9、认真贯彻酒店各项规章制度,制定部门管理制度,不断提高部门管理水平。

10、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩并督导,组织部门人员参加培训,提高员工素质。

11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告,提出相应措施,供总经理参考。

12、完成上级委派的其他工作事项。

(二)公关策划员(兼内勤)

报告上级:营销部经理

岗位职责:

全面负责公关策划,广告策划和市场调研分析工作,并负责处理营销部日常事务,做好文件、合同的存档、打印、分发等工作,接待来访人员。

工作内容:

1、拟定全年广告宣传、公关策划和预算,经上级批准后负责组织落实。

2、与饭店同行和旅游局等密切关系,收集相关信息。

3、加强与新闻机构、地区社团、政府机构的联系,收集、整理公关信息资料,起草广告、宣传等有关稿件。

4、组织一些大、中型公关活动,提高企业整体形象。

5、收集酒店内(其他部门、营销人员)各种信息。

6、协助部门经理做好酒店营销综合分析报告。

7、协调与各部门的关系,承接安排各部门内部广告、招牌、告示牌,会标等工作。

8、负责酒店美术设计与有关制作者等相关工作。

9、接待来访客户并协助客户与相关的营销代表会面。

10、接听电话,在营销人员不在时负责留言。

11、整理本部门所有文件,合同、团队会议接待通知单等,并分类归档。

12、负责办公用品的领用和保管工作。

13、编排营销部每月值班表,做好本部门人员的考勤登记。

14、完成部门经理交办的其他工作。

(三)营销代表

报告上级:营销部经理

岗位职责:

负责与客户保持联络,发掘潜在客户,扩大企业市场范围,为客户提供服务。

工作内容:

1、根据分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项目的营销工作,并参与接待服务。

2、积极主动配合酒店举办的各种活动,协调与酒店其他有关部门的联系,确保对重要客人的接待服务。

3、根据酒店价格策略,与客户进行谈判,以最终达成协议并签署合同。

4、经常与客户保持联系,定期走访客户,与客户保持良好的关系,搜集并整理反馈信息,为正确分析市场提供资料。

5、利用公关技巧,广为交际,结识各界人士,宣传酒店的优良服务和各项设施,扩大酒店影响,树立酒店良好形象。

6、利用电话薄、报纸等,通过电话形式进行信息捕捉,有针对性的进行推销。

7、自觉遵守酒店和部门规章制度,不断学习市场营销知识,努力提高业务水平。

四、工作项目,程序与标准

(一)旅行社接待程序与标准

1、电话或传真接收团队询价。

(1)做到说话语气、语音和蔼、热情;

(2)问明团队预定的内容,耐心、细致地予以解答,并合理报价;

(3)问明客户姓名、单位、联系电话、传真,并做好纪录;?营销人员每日自我检查:销售员每天在下班之前,应问自己的几件事情:1、今天计划拜访几家客户2、我有没有新公司要签合同3、我是否有预约客户来酒店参观4、今天有我的客户入住吗问候过他们吗5、今天有我的客户来用餐吗打过招呼吗6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗7、我接听了几个重要电话,是否有详细记录8、我是否收集了客户反馈信息9、我是否跟进了今日的留言10、我是否清楚自己客户的挂帐总额11、我是否获得竞争酒店信息12、我有没有需要别人帮助完成的工作13、下班前我检查过以上项目吗?(十四)寻找商务客源的途径:实际上,酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手:1、当地报纸、杂志、公共资料2、当地电话通讯簿3、地区企业协会、商会4、全国企业录、合资/独自企业录5、公司旅游部门6、旅行社7、秘书俱乐部8、政府机构办公室9、商业展览会10、?商贸洽谈会11、写字楼公司指示牌12、连锁酒店销售部13、?民间组织?(八)网络预定接待程序:1、接收网络公司预订传真,根据预订空房情况,然后书面传真确认。2、根据预订单填写备忘录至前台、收银,由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。4、在客人抵店前提前查房,根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫,对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。9、每月初由网络公司财务部整理住房明细,由我店财务核实,将返佣金在月中(协议回款期内)汇出,对方收到回款后开据发票?

篇5：某星级酒店营销部管理制度

高星级酒店营销部管理制度

(一)市场营销部岗位职责:

?1、团队经理岗位职责:

?1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。

?2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。

?3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。

?4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。

?5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。

?6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。

?7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。

?8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

?9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP。

?2、商务销售经理岗位职责:

?1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。

?2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

?3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

?4)认真建立销售业务档案,以便查阅。

?5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。

?6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。

?7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

?8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

?9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。

?10)有责任协助财务解决应收帐款。

?11)为酒店及个人利益,保持商业机密。

?3、文员岗位职责:

?1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。

?2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。

?3)按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料,做到及时、准确。

?4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

?5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。

6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。

?7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。

?8)有责任保持办公室的整洁气氛。

?9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人力资源部。

?10)统计部门各销售人员的业绩。

?11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

?13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

?14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

?(二)营销部管理制度:

?1、严格按照《员工手册》履行职责。

?2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。

?3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。

?4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。

?5、加强学习,不断创新,富有理想。

?6、爱护公物,维护酒店财物安全。

?7、尊重领导,服从酒店的内部安排。

?8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。

?9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。

?10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。

?(三)营销部工作考核制度:

?1、考勤制度:严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

?2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)

?1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。

?2)制服合体、清洁、无破损、无油污。

?3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。

?4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。

?5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

?6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。

?7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。

?8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

?3、工作纪律(违反一项扣20—50元)

?1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。

2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。

?3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

?4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。

?5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

?6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。

?7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

?8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

?9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。

?10)严格遵守安全守则及部门其他规定。

?11)工作中爱护公物、工具和设备等。

?12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

?(四)新开拓客户实地拜访标准程序:

?1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间,应提前电话预约:

?1)自我介绍自己所服务的酒店。

?2)陈述打电话的目的。

?3)引起潜在客户的兴趣。

?4)要求安排一次会面。

?2、实地拜访:

?1)按约定时间抵达目的地。

?2)自我介绍,递上名片(交换名片要双手递,接,表示尊重)

?3)了解客户基本情况(姓名、职务)

?4)推销自己,并介绍酒店基本情况。

?5)了解客户的消费能力及需求。

?6)根据客户的兴趣爱好,尽可能多方面介绍酒店优势。

?7)询问客户的合作诚意。

?3、注意事项:

?1)介绍用语:抱歉,打扰一下,我是……(同时递名片),有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

?2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是……主任吗”“有关接待方面的工作,是不是找办公室主任)

?3)在对方还没有说“请坐“以前,绝不可坐下,入坐时避免坐在对方的正前方,应坐在左侧或右斜方。

?4)第二次拜访时,先感谢客户的第一次热情接待,然后送上酒店的宣传资料及报价表。

?5)第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客情关系,谈话主题应深一层,在与客户长期接触中,要建立一种自然的合作关系,正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。

-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟,随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。