酒店餐饮服务必收藏日常管理制度手册

篇2：退菜的程序管理制度

一、退菜时服务员须填写退菜单,书写要工整,注明原因,由主管级以上人员验证后,签字生效;

二、厨房要设立不合格菜品存放区,以备签字责任级别使用;

三、厨房需列出每一道菜的制作时间;

四、退菜责任签别与分类:

1、签别:

一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定,特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。

2、分类:

厨房责任:厨部按退菜严重程度分为A、B两级;

A级为责任事故,如菜肴中有异物(头发、虫子、绳原料未洗干净等)、原料变质、不新鲜等;

处罚:责任人(档口)按菜品售价的60%赔偿,主管连带赔偿金额的20%,(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

B级为技术问题:如:菜肴过咸或过淡,烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚:责任人按菜品售价的60%进行赔偿,主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

C级为超时问题

在厨房制作过程中压单,忘记起叫,忘记做,压菜或传菜不及时、备料不足,制作慢,丢单,备叫菜品未起叫就做了,菜品质量不过关,二次加工等造成的超时而退菜的,由厨房相关责任人负全部责任。

D类情况:应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的,由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿,部门负责人不负连带责任。

楼面部责任

A类情况:菜品表面出现异物,上桌前未及时发现,当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿,中备相关人员按40%赔偿;

B类情况:凡在规定时间内菜品没上齐,服务员应在2分钟内催菜(电话或对讲机),如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿,部门负责人连带20%的责任(包括折扣部分);

C类情况:因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整,海鲜单上没写时间或写错时间;上菜时打翻,上错菜,压单,忘写备叫,餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的,相关责任人负全部责任,按菜品售价的60%赔偿,不追究连带责任(进行赔偿时包括折扣部分);

D类情况:应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的,由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿,部门负责人不负连带责任。

篇3：西餐早餐摆台的制度程序

执行岗位:西餐厅员工涉及部门:餐饮部(外场)

目的OBJECTIVE:

保证餐厅营业时间内的正常运作。

执行程序PROCEDURES:

1.开始前的准备工作

1.1领班或主管的准备工作;在咖啡厅开档时,应该领班或主管预先排定每个早班员工的服务及运区域,然后每位员工按照排定的责任区去操作准备各项的早餐开档工作。

2.2早餐摆台只是这种早餐开档的准备的其中一项工作,首先担任摆台工作的服务员应该准备干净的抹布,检查各服务区域的工作柜的餐具用具是否干净、充足,托盘是否干净,上面有没有水迹,检查准备完毕后按下列程序操作早餐早餐摆台。

2.早餐摆台

2.1清洁桌面先用抹布清洁桌面,抹布要清洁无异味,并左手持一面包盘紧贴餐桌的桌沿下面持好,保证使餐桌上的灰尘、杂物不落到餐椅及地面之上,再用右手不太湿的抹布(不可拧出水来)从外向内纵向清洁桌面,不可来回擦抹桌面,那样会使脏物被抹布重回带回去起不到清洁的效果,清洁时要保证纵向的每一厘米都要被清洁到,清洁桌面完毕后再用抹布沿桌沿顺时针清洁一次,保证桌沿没有附着的脏物和灰尘,然后把抹布擦完桌面的一面内反叠保持抹布的外面的清洁再重新清洁一次,然后去清洁下一个桌面(按上述方法)抹布清洁桌面前应首先把桌椅归位,保证它不会妨碍你的清洁工作,抹布清洁桌面不可超过4张餐桌,要常去清洁,以保证你手中的抹布永远是干净的。

2.2餐具的准备

当确定本区域内的餐桌面全部清洁干净后,就要准备餐具,准备好干净的托盘,在上面要铺设一个干净的口布,口布四个角要向内反叠,使它不要超出托盘的边沿过多,然后再把该准备的餐具放在里面去操作,这样可使你摆设的餐具清洁干净,如发现口布被污,一定要马上更换。(胡椒、盐瓶)摆位的顺序是:首先确定花瓶的位置、胡椒盐瓶和架,糖缸的位置,然后摆放餐牌餐具,检查是否整齐无遗漏,餐桌椅摆放的是否整齐,要做好横纵向的目测,检查餐椅上布面是否干净,椅、桌是否不松动、晃动、不平衡之感,马上更换过通知上司开维修单,维修或更换。

2.3如何确定tablecentre的位置(花瓶、盐胡椒、烟灰缸、糖缸)

●展示牌的摆设:早餐摆位在归好各桌椅,清洁餐桌面后,首先要摆好的就是展示牌,展示牌摆放的位置应靠近面对餐厅门口的座位,要在餐桌的中轴线和桌成斜方摆设,就要摆成对角线。

●花瓶的摆设:在展示牌的位置确定以后,再要摆设的就是花瓶,花瓶内的鲜花要保证新鲜,花枝无折断现象,花朵无凋谢现象,花朵(花头)要朝向门口(全餐厅要统一方向,摆花时不可用手大面积抓取,要注意花瓶清洁及有无破损)。

●胡椒、盐架的摆设:在确定花瓶的位置后就应摆放胡椒、盐架,摆放在花瓶的前方(以门的方向而定)一厘米处以花瓶为轴线对称左右摆放,左为胡椒瓶、右边为盐架摆放时应注意清洁,手要小面积抓取。

●糖缸的摆设:同花瓶、胡椒盐架保持一个轴线,(圆形糖缸内要有垫跌)内要清洁,内放黄白砂糖各一半,摆放要整齐,和胡椒盐架最好能够保持一定的距离,大约0.5厘米左右。

●烟缸的摆设:它摆放在糖缸的前方(以门的方向为主)一厘米处(烟缸通常为三个架烟口),它同花瓶、胡椒、盐架中间线,糖缸等保持一个轴线,要有一个架烟口要朝向正对的客人,如餐桌为斜放的至少要有两个架烟口朝向两边的客人。

2.4摆设餐牌纸

餐盘纸的规格为26mm×40mm的长方形纸,印刷比较精美,多以早餐菜牌的方式出现或为餐厅的徽标为图案,主要优点为成本低廉,摆设快捷,撤换方便,在摆放时不可偏斜或超出桌沿,餐牌纸在摆设时要预先检查,不可有破损或折毁。

篇4：西餐午晚餐摆台的制度程序

执行岗位:西餐厅员工涉及部门:餐饮部(外场)

目的OBJECTIVE:

保证餐厅营业时间内的正常运作。

执行程序PROCEDURES:

1、午晚餐摆台与早餐摆台的基本区别

午餐、晚餐变台,区别与早餐摆台,主要是在餐具和餐牌纸、纸制的餐巾、咖啡杯、碟勺等换以布制的杯台垫(0.45cm×1.5cm)布制的口布增加摆设水杯、甜品勺、甜品叉。

2、操作程序

2.1正式摆台前的准备工作

A.在早餐结束后,首先要把咖啡杯、碟、勺收起检查清洁后,分类归放到工作柜中(要用托盘)。

B.然后收起所有的餐纸收放好(要用托盘)。

C.把正餐刀叉、面包盘黄油刀放在托盘上,并检查餐具是否清洁(如有不干净的餐具要立刻收起清洁),不要把本区域餐具全部收掉,要保管一半台面维持服务,然后把收起的餐具拿到备餐间清洁。

D.收起餐牌纸,归还到库房整齐摆放。

2.2清理台面

用抹布清洁桌面,抹布要清洁无异味,用左手持一面包盘紧贴餐桌沿下面,接取餐桌的杂物尘土,用不太湿的抹布从外向内纵向清洁桌面,不可来回擦抹,以保证清洁的质量,保证全部的桌面都清理完毕后再沿着餐桌按顺时针清洁,保证桌沿没有附着物和灰尘,然后把抹布反叠再清洁一次,然后再清洁另一个餐桌,抹布要经常清洗,一次清洁,

2.3摆台布垫(台布)

布台垫要整洁干净,无破损,铺设时左右对称,布台垫沿着中心线要与桌面的中心线重叠并垂直不可偏斜,在铺设前要把TABLECENTRE移到不妨碍铺设布台垫的空位置,摆放的规格为四人位为两两条交叉平

铺台面,两条布台垫交叉的中心点要与桌面的中心点重合。

*注意事项:不可把剩下或不可以使用的布台垫放置在餐椅或沙发上,也不可把布台垫挂到餐厅内的设施上有碍观瞻,要把布台垫搭在左小臂上平行挂放。

2.4tablecentre的摆放

当确定布台垫摆放整齐之后,要把移动开的tablecentre移回原位,恢复原状,不可用手大面积接触这些餐具,要轻拿轻放,不可发出大的响声或碰撞,要把tablecentre放到布台垫的交叉中心点上,先摆放好展示牌,不可用手拿其表面,要拿取两边,然后把胡椒盐架摆放在它的前方(以主位定主向),再摆放烟灰缸至少要有一个架沿口朝向主位垂直于主位(位置在胡椒盐的前方),然后摆放花瓶,检查鲜花有无折断和枯谢的情况,位置同胡椒、盐架保持同一水平线在左边,再把糖盅摆回右边同胡椒、盐架成一水平线,并检查里面的各种糖有否短缺,是否排放整齐。

2.5摆设餐具(主刀、主叉、面包盘、面包刀)

准备好垫有traymat(干净)的托盘,把餐具整齐按顺序的排列好,顺序从斜或塌软,要保证其美观的造型。

2.6摆台后的检查

检查各项餐具的摆设是否整齐、干净与邻桌的摆位是否成直线或横向是否成直线,各项摆位是否有遗漏,不清洁的地方等。

2.7其它事项

因午餐同早餐的时间比较近,在摆午餐时只能部分翻台,一部分一部分完成,在此期间不可忽视客人的服务,等客人走后负责的整个区域要重新检查调整,包括桌椅等,要保证整个区域的清洁、整齐、美观、统一。

篇5：某餐饮服务管理制度规范

制度

餐饮服务管理制度

内

容

1、在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸或置于口袋中;

2、不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿;

3、要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情,争取客源;

4、确定服务场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作;勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁;勿置任何东西在干净的桌布上,以避免造成污损,溢泼出来的食物、饮料应马上清理;上热餐用热盘,上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具,需要用盘子盛装拿走,盘上需加餐巾;避免餐具碰撞发出声响;

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不准拿超负荷的盘碟数;

6、当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务;在服务时避免靠在客人身上;

7、在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物;除非是不可避免,否则不可碰触客人;

8、在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理;不可让客人有种印象:你对别的客人的服务比对他的好;客人走后才可清理服务台或桌子;

9、所有掉在地上的均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的刀叉;

10、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式,所有的食物、饮料均需由右边上;

11、客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子;用过的烟灰缸一定要换掉;在餐厅中避免与同事说笑打闹;

文件编号

F&B-POL-014-1

签发人

内

容

12、在上菜服务时,先将菜式呈现给客人过目,然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错;需要用手拿的食物,洗手碗必须马上送上;

13、保持良好仪容及机敏;有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏;尽量记住常客的习惯与喜好的菜式;

14、仔细研究并熟悉菜单;口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔;清除所有不必要的餐皿,但如有需要则需补充;确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口;

15、将配菜的调味料备妥;倒满酒杯(红酒半满,白酒3/4满);充分供应面包与奶油;询问客人是否满意;在没经客人同意之前,不可送上帐单;

16、不可在工作区域内抽烟;不得吃喝东西,嚼口香糖、槟榔;不得照镜子,或梳头发,或化妆;

17、在工作场所中不得有不雅举动;不得双手交叉抱胸或搔痒;不得在客人面前打呵欠;忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手;不得在客人面前算小费或看手表;

18、客人有时想从你那儿学习餐饮知识,但并不希望被你纠正;不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销;对待儿童必须有耐心;不得抱怨或不理睬他们;如果儿童影响到别桌的客人,通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

文件编号

F&B-POL-014-2

签发人