酒店餐饮服务员培训资料

篇2：酒店中餐服务员点菜技巧培训

如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:

1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时,细心观察)

要掌握:"一看二听三问"的技巧。

(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。

(2)"听",听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

(3)"问",征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)

具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用,能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。

(2)根据观察来判断宾客的要求。

(3)掌握业务知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:

1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)

2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推销点菜法。按顾客的消费动机来推销。

(1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的是外地顾客,出差、旅游、学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。

这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。

(2)调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。

在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。

(3)宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的价格范围之内。

(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。

他们的要求热闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵,

有时每人点一个自己喜欢吃的菜,有的也喜欢配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,应主动帮助加热。

4.心理点菜法。

按顾客的特性来推销。

(1)炫耀型,他的情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀请朋友,如"打肿脸充胖子",有时一餐就用掉三月工资,即便一个人也要点两三道菜,这类客人,不求快只求好。

(2)茫然型,这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐,不知到哪个餐厅好,不知吃什么好,对就餐知识和经验比较缺乏,随便找个地方就吃一顿。

(3)习惯型,这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格,但由于长期食用,在决定就餐时就形成一种心理惯性,习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃,喜好于某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉。

篇3：餐厅服务员入门培训材料

餐饮服务员的工作看起来很简单,却也很繁琐,很多从农村来的年轻人刚接触到这个行业,多少有点困惑,不知道整个工作流程究竟该从何入手,今天特意编辑了一些指南攻略,希望能有助于新入行的餐饮服务员早日走上工作正规。

案例:

消费者在一家三星级酒店自助餐厅吃火锅,菜台上除了部分已加工好的熟食外,还有一部分生食材料,需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣乐趣。就餐过程中火锅的酒精炉火苗小了下来,这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐,她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精铁罐,就将固体酒精直接倒入燃烧着的罐里。不规范的操作让火锅下的酒精灯串除了几点火星,其中一颗就落在了旁边的一位消费者身上。对此,匆匆赶来的领班慌忙解释,“对不起,这位服务员是新来的,她……”,领班话还没说完,就被在座的一位先生打断:“你为什么不先问客人有没有被烫伤”

若按领班所说该服务员是新来的,那么显然是新手没有培训到位即让之仓促上阵独立操作,这种做法有欠妥当。正确的做法应当是先让其干一些容易的事,如整理菜台、收盘换碟之类。

另外,即使让新手逐步干一些难度大的工作,也应当由领班或“老员工”跟近观察,随时“补位”,一旦发现如同本案例现象即上前纠正,比如立即制止该服务员往尚存火苗的小铁罐直接添加酒精,并以自己行动示范,如先退出原有酒精罐换上新的,或将原有罐中火苗熄灭再添上新的酒精。

如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实,再琐碎的细节也需要人员来执行,所以,很大程度上,服务员素质是餐饮项目水平的佐证,更是成败的关键一环。

新入行服务员常犯的错误:

新服务员在走上工作岗位后,由于内心的惶恐、不自信、盲目,容易犯各种各样的错误,容易进入以下五种心态误区:

自卑:新服务员进入企业后,有时会感觉自己一下变笨了,什么都不会,什么都要别人教。因为身边的很多人都有着多年的工作经验,他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。

害怕犯错:新服务员对业务不熟,做事总是前怕狼,后怕虎。害怕犯错误、挨批评,因此进步缓慢。我们知道失败是成功之母,很多成功都是从失败中总结出经验教训的。如果一直顺利的话,没有一点小差错,也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯错是新人的一个过程,允许新人犯错,但关键要知道自己错在哪里,下次不犯同样的错误。

期望宽容:这是新服务员普遍具有的心理感受。像“我才上几天班,出点问题是当然。”“”我才来客房上几天班,送错客衣也是可以原谅的吧”“我刚出学校,对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常的嘛!”作为新人,犯些小错误可以原谅,但是如果新人二直期望别人宽容的心态,是不可以原谅的。因为期望别人宽容,本身就意味着不承认错误,自己出错找借口,这样只会让自己懒懒散散,一事无成。

孤独:由于新服务员都来自五湖四海,语言不通等原因会使人与人之间的沟通变得困难,新服务员往往会陷入一种孤独的境地。新服务员进入企业后,不仅要面对新领导、新同事,还要面对他们不同的处理问题的方式,这会使他们感到棘手,有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显的分界。在强调分工合作、团结意识的今天,孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。面对种种孤独,新服务员应该坦然,让自己及时适应新环境,消除孤独感。

嫉妒:当新人看见别人比自己强或机会比自己好时,心里就会不舒服。殊不知,嫉妒是人类天性中最恶劣的因素,会让自己陷入泥潭而不能自拔,只记着看别人风光,而忘了自己应加倍努力,下次争取赶上别人。带着一种良好的心态,羡慕别人可以,但不要嫉妒,它会让人偏激、狭隘,不要嫉妒别人,要坦诚接受别人,学他人长处,这样才是有益的。

对于大量的餐饮企业来说,服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候,即使是初中文化程度的女服务员,能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大,是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务员10项基本素质训练”,意在用10天左右的时间,让企业有效改善服务员的精神面貌,快速提升服务员的基本素质。

篇4：某西餐厅服务员培训手册

西餐厅服务员培训手册西餐的概述西餐这个词是由于它特定的地理位置所决定的。

?“西”是西方的意思。一般指西欧各国。

“餐”就是饮食菜肴。我们通常所说的西餐不仅包括西欧国家的饮食菜肴,同时还包括东欧各国,也包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。西餐一般以刀叉为餐具以面包为主食,多以长形桌台为台形。

西餐的主要特点是主料突出,形色美观,口味鲜美,营养丰富,供应方便等。西餐大致可分为法式、英式、意式、俄式、美式等几种,不同国家的人有着不同的饮食习惯,有种说法非常形象,说“法国人是夸奖着厨师的技艺吃,英国人注意着礼节吃,德国人考虑着营养吃,意大利人痛痛快快地吃……”现在,我们就来看看不同西餐的主要特点。

?西餐的分类西菜之首--法式大餐法国人一向以善于吃并精于吃而闻名,法式大餐至今仍名列世界西菜之首。

?法式菜肴的特点是:选料广泛(如蜗牛、鹅肝都是法式菜肴中的美味),加工精细,烹调考究,滋味有浓有淡,花色品种多;

法式菜还比较讲究吃半熟或生食,如牛排、羊腿以半熟鲜嫩为特点,海味的蚝也可生吃,烧野鸭一般一六成熟即可食用等;法式菜肴重视调味,调味品种类多样。用酒来调味,什么样的菜选用什么酒都有严格的规定,如清汤用葡萄酒,海味品用白兰地酒,甜品用各式甜酒或白兰地等;法国菜和奶酪,品种多样。

?法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。法式菜肴的名菜有:马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。

简洁与礼仪并重--英式西餐英国的饮食烹饪,有家庭美肴之称。英式菜肴的特点是:油少、清淡,调味时较少用酒,调味品大都放在餐台上由客人自己选用。烹调讲究鲜嫩,口味清淡,选料注重海鲜及各式蔬菜,菜量要求少而精。英式菜肴的烹调方法多以蒸、煮、烧、熏见长。英式菜肴的名菜有:鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等。

?西菜始祖--意式大餐在罗马帝国时代,意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心,虽然后来意大利落后了,但就西餐烹饪来讲,意大利却是始祖,可以与法国、英国媲美。

意式菜肴的特点是:原汁原味,以味浓著称。烹调注重炸、熏等,以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食,做法吃法甚多。其制作面条有独到之处,各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种,如字母形、贝壳形、实心面条、通心面条等。

意大利人还喜食意式馄饨、意式饺子等。意式菜肴的名菜有:通心粉素菜汤、局馄饨、奶酪局通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等。

?营养快捷--美式菜肴美国菜是在英国菜的基础上发展起来的,继承了英式菜简单、清淡的特点,口味咸中带甜。

美国人一般对辣味不感兴趣,喜欢铁扒类的菜肴,常用水果作为配料与菜肴一起烹制,如菠萝局火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果。美国人对饮食要求并不高,只要营养、快捷。美式菜肴的名菜有:烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。

?西菜经典--俄式大餐沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国,贵族不仅以讲法语为荣,而且饮食和烹饪技术也主要学习法国。但经过多年的演变,特别是俄国地带,食物讲究热量高的品种,逐渐形成了自己的烹调特色。俄国人喜食热食,爱吃鱼肉、肉末、鸡蛋和蔬菜制成的小包子和肉饼等,各式小吃颇有盛名。

俄式菜肴口味较重,喜欢用油,制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主,酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。俄式菜肴在西餐中影响较大,一些地处寒带的北欧国家和中欧南斯拉夫民族人们日常生活习惯与俄罗斯人相似,大多喜欢腌制的各种鱼肉、熏肉、香肠、火腿以及酸菜、酸黄瓜等。

篇5：某餐厅服务员服务检查标准

1.服务员是否按酒店规定着装。

2.是否实行挂牌服务。

3.胸牌是否完好、干净、正规。

4.胸牌是否佩带端正。

5.领班与服务员的服装有无区别。

6.工作服是否清洁、完好、挺括。

7.衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。

8.围裙是否平整,穿着是否统一。

9.工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否协调。

10.男服务员有无留长发,怪发型、蓄胡须;女服务员有无留长指甲。

11.男女服务员的发型是否得体,头发是否干净、是否整齐。

12.女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。

13.服务员化妆是否得体,有无用气味过浓的香水。

14.是否做到说话轻、动作轻、走路轻。

15.是否实行站立服务,站立姿势是否标准。

16.是否使用敬语服务,微笑、亲切服务。

17.是否做到上岗时不抓头发、搔痒、抠鼻子、修指甲,吸烟。

18.有无工作时精力不集中,扎堆聊天的情况。

19.对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气,有无不负责任地回答。

20.是否有议论、讥笑客人、模仿客人动作的现象。

21.有无暗示客人付小费的现象。

22.有无在工作时间打私人电话的现象。

23.有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。

24.行走时是否做到主动避让客人。

25.工作时发生不慎是否能冷静处理。