某餐饮服务管理制度规范

篇2：某餐饮服务工作行为规范

餐饮服务工作行为规范

服务人员的工作行为及举止规范:

餐厅服务人员的举止是文雅、规范,不仅反映本人的性格修养和文化素质,而且反映一个餐厅的管理水平。

(一)举止的一般要求

(1)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、捞痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向顾客,避免发出声音。

(2)遇宾客应主动打招呼或问好,在走廊、过道、楼梯与顾客相遇时,应主动礼让。

(3)宾客面前,不要争吵和争论,不要高声说话,走路时脚步声要轻,如意外的碰到顾客,应表示歉意。

(4)斟茶、斟酒、上菜、撤菜盘、上饭等要轻拿轻放,动作要有条不

紊,开关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。

(二)表情要求

对餐厅服务人员表情的基本要求是,温文尔雅,彬彬有礼,稳重端庄,不

卑不亢,笑脸常开,和蔼可亲,毫无故作。

(三)走姿要求

步态属于动态美,凡是协调稳健,轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃,积极向上的精神状态。

(1)行走时一定要注意走姿的端庄,挺胸收腹,抬头,双目向前平视,微收下颌,面容平和自然,面带微笑,肩部平稳,放松,上体正直,双臂侧前后自然摆动,以大臂摆动带动小臂,行走时身体的重心应稍向前倾。

(2)走路时注意步位,步幅适当,行走时脚内侧走直线,即一字步,步

幅为1.5脚长。

(3)跨出的步子应是脚的外缘先着地,膝和脚腕不可过于僵直。

(4)走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摆动,腰和臀部居后,行走应尽可能保持直线前进,遇有急事可加快步伐,但不可慌奔跑。

(四)站姿

身体要端正,头正肩平梗劲。挺胸,收腹,眼睛平视前方,下颌微收,嘴微闭,面带微笑,表情自然,双臂自然下垂,双手在体前交叉或背剪双手,右手在左手上,以保持随时可提供服务的姿态。

(1)女服务员站立时

双脚呈“V”字型,30度角。脚后跟并拢两脚掌分开,两脚掌之间的距离

大约为一拳,不能双脚叉开。

1、女性基本站姿

表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味,要努力给人以一种“静”的优

美感,双手相握或叠放于腹前。抬头、挺胸、扩肩、双脚可以稍许叉开

(2)男服务员站立时

双脚距离与肩同宽,身体不要东倒西歪,站累时一只可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可以后伸得过大。

1、基本姿势

正面看:头正、肩平、身直

侧面看:含颌、挺胸、收腹、直腿

2、男性基本站姿

体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人一种“劲”的壮美感,左手握住右手大拇指、叠放于腹前,或者相握于身后。双脚可以叉开,与肩同宽、抬头、挺胸、扩肩。

(3)站立时

不要过于随便,不要探脖、塌腰、逗肩、双腿弯曲或不停地抖动,双手不可叉在腰间或放在口袋里,更不可抱在胸前。站累了,双脚可暂作“稍息”壮,但上体仍须保持正直。

(五)蹲姿

蹲是服务工作人员,在为顾客点火或调火服务,从地面上拾东西时,运用的动作。

1、女性蹲姿动作

成立正状态将右脚退后10厘米,弯腰弓身,右手从右腿外侧下滑至膝盖侧处(此动作防止裙子缝暴露),在蹲下时膝盖与地面距离2公分,蹲下后左手掌护在膝盖上,当左手持有托盘时,左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

2、男性蹲姿动作

成立正状态将右脚退后10厘米,弯腰弓身,右手从右腿正上面下滑至膝盖上面(此动作体现规范),在蹲下时膝盖与地面距离2公分,蹲下后左手掌护在膝盖上,当左手持有托时,左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

(六)坐姿

1、女性基本坐姿

不良姿势

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉

脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动

2、男性基本坐姿

不良姿势

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动

篇3：餐饮服务标准规范

餐饮服务标准目录

*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4?员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10?社交礼仪技巧杂谈*11礼貌原则与合作原则的关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?*17客人为什么不愿付账*18流程再造:酒店业全面提升服务效率的捷径*19实施“流程再造”(BPR)工程一般要经历三个阶段*20如何做好餐饮经营分析*21客源构成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24关于饭店员工流失问题*25餐饮业营销战略*26关于餐饮采购*27饭店副总的心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30关于点菜单的书写:*31冰箱(柜)的卫生管理要求*32经理,厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37?****年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答(一)*39中餐宴会服务知识问答(二)*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42不必再害怕投诉*43避免“服务过剩”*44中华人民共和国食品卫生法--------------------------------------------------------------*1餐饮服务

?§?菜单知识

§?餐饮服务的技能

§?饮料服务

§?账单处理

§?卫生的餐饮环境

§?个人技能

§?餐饮服务的程序准备

*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么

1、?要有敬业乐业的精神。

饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样,都是社会生产和生活,是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业,在实践中培养兴趣,端正工作态度,研究服务技能技艺,为宾客提供优质服务,为饭店创造良好的经济效益,为自己的生活做好保障。

2、?树立自觉的纪律观念。

饭店机构大,人员多,工作忙,这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念,认真贯彻各项规章制度,不可自行其事,这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、?要具有良好的形象。

由于工作环境和工作性质的需要,饭店服务人员应注意自己的形象,特别是日常的仪容仪表。

4、?熟练运用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度,会给宾客留下深刻印象,也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、?讲究各种礼节,运用各种礼貌。

礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用,在具体工作中,服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人,力求语言准确、恰当、敬语服务,尽量讲普通话。

6、?具有健康的体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动,实际却"日行百里不出门,穿梭奔忙脚不停",无论站立、行走、托盘等,都需要功力,需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以,不但有任劳任怨的吃苦精神,还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、?培训的目标是什么

目标是通过强化管理,提高素质,高标准,严要求,从而培养出一批具有较高的道德修养,良好的服务气质,潇洒的工作态度,熟练的业务技能,流利的待客术语,过硬的工作水平,从而成为一流的服务员。

三、服务员岗位职责

1、?上班前,检查自己的仪容仪表,按规定穿好工作服,佩戴工作卡。

2、?及时清理餐前、餐后区域卫生,负责餐桌的收台、摆台工作。

3、?不准靠墙或趴在服务台上,在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、?熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点,主动向客人介绍菜单。

5、?要随时观察客人用餐情况和用餐需求,及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、?工作当中不得有不雅举动,不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、?用餐完毕,负责餐后结帐,并及时检查客人是否有遗留物品。

8、?随时听取顾客意见,及时向上级反映,协助处理。

9、?严格把好饭菜质量关,不符合质量的不上,并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、?下班后,检查电器是否安全关闭。

篇4：做好餐饮服务工作规范

注重细节服务也许不会令你的酒店“一飞冲天”,但反之——确实能让你“突然死亡”。呵呵,让我们先看下面的两个案例——

笔者在一家酒店用餐,发现了一个小小的细节。在烟灰缸里,不但有少量的水(这样可以防止烟灰,大多酒店都有的),而且衬着一圈餐巾纸,上面画着一张笑脸,笑脸下面有一句手写的话:“吸烟有害健康”!我第一反应是:感动!星级酒店也去的不少,但这样的细节我是第一次见到!

还有一次,也是在酒店,点了米饭。不曾想上来的米饭是凉的!于是问服务员:米饭为什么是凉的服务员回答说:我们五点就把米饭焖好了,你们七点才来,能不凉吗!听到这句话,我心说这个服务员真的太有才了!于是我说:哦,这样啊,那下次一定五点钟来!

在酒店服务中有一个非常著名的公式100-1=0,它揭示了酒店服务中的一条真理:由于服务的不可储存性,决定了服务的每一个细节都不能出错,每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。

如何才能做好酒店细节服务呢细节服务看似简单,仿佛举手之劳,但真要做好,却并非易事,因为很多时候需要掌握时机,灵活应变,见缝插针,这既取决于每个员工自身的素质,又和整个酒店“服务无小事”的企业文化有关,旅*业不管是上面案例中的酒店还是旅行社、景区,几乎找不到能称之为大事的工作,但小事有一件做不好,都会直接影响到游客的整体印象。

那说了半天,我们怎么能通过细节服务的管理,避免“突然死亡”呢交广传媒旅游策划营销机构认为,要做好就带你服务细节管理,必须培养这4个思考:

1、整齐的思考

在日本,幼稚园的小朋友都在进行这种训练,一群2~3岁的小孩,一会儿围着圈圈坐,一会儿排成方阵,实在是不容易的。但如果有小孩头像画在地板上,小孩站在自己的脸上、坐在自己的脸上,队形就很整齐。大班的小朋友个人用品的摆放都很整齐,从不混放,也不会拿错。这种习惯的养成对成人后参加工作的工作效率很有帮助。

国内的大多数制造型企业的生产系统一般都推行过“5S管理”,生产现场的材料、半成品、成品、工具、工装、配件、耗材等的放置都很有秩序,即使人员换岗也不存在找东西的现象。交广传媒旅游策划营销机构认为,目前,国内绝大多数酒店很少进行过这种管理训练。

2、准时的思考

据传康德在哥尼斯堡大学教学期间,每日起床、写作、讲课以及吃饭和散步,时间都非常准确。早晨,每当邻居看到康德教授携着手杖步出家门,走向两旁栽着菩提树的小路时,就知道是6:30了。如果自家的钟是6:35,那一定是自家的钟快了5分钟,拨回来准没错。而且康德还说,他那样做,是为了给这个城市市民一点严谨习惯的示范。我们当然不一定要像康德那样生活,但在工作中有良好的时间定置习惯,就会使团队成员之间有良好的配合,整个组织工作效率就会得以提高。

前段时间,笔者听河南省旅游局的同志讲到,本月有两家旅行社未按合同约定的时间准时发团,引发旅行社与游客发生争执,继而造成游客滞留。事件的处理结果是——旅行社全额退款,并赔偿直接经济损失。

交广传媒旅游策划营销机构认为,这个细节其实在旅游企业最应该值得重视,接团、送团、参观、游览、叫早、看日出等等服务上的环节,出现一个不准时,就炸锅。

3、承诺的思考

中国人一向注重签名,俗语说“男人不失字,女人不失身”,签字画押是十分严肃的事情。面对白纸黑字的承诺,事后的评价、追究、考核就有了依据,而且极大的避免了交待工作时没说清楚、没听明白、互相赖账、无法追溯的可能。

我的一位大学同学是一家四星级酒店的总经理,他给部门经理布置工作时,都要求下属写个条,写清楚何时、何地、接受了何任务、何时完成,还要签上对方大名。据说很奏效!

篇5：规范的酒店餐饮服务流程

规范的酒店餐饮服务流程如下

【一】酒店餐饮服务餐前准备

1)按中餐零点小吃摆台标准进行准备工作。

2)准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

3)备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

4)检查仪表仪容,注意站立姿势。

【二】酒店餐饮服务餐前检查

1)酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一,台布四角与桌椅是否成直线下垂。

2)餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生,无缺口,数量是否符合要求,摆放距离是否匀称。

3)备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁,摆放是否整齐。4)台布、口布挺括,有无破洞和污迹。

5)花草是否鲜艳无枯枝。

6)地面有无杂物,椅面是否清洁。7)订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

【三】酒店餐饮服务餐中服务

l)站在指定位置上,恭候客人到来。站立要端正,不倚不靠任何物体,双腿不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

2)当领位将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。

3)协助领位拉椅,请客人入座,为主要客人轻轻展开口布。

4)若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。

5)若客人就餐人数与餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

6)用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾,并礼貌地向客人说:请用毛巾。并遵循先女宾、后男宾,先贵宾、后主人的次序,为客人服务。

7)打开菜单第一页,礼貌地呈送给客人,并说:这是菜单,女士(或先生)请您点菜。

8)为客人上调味品。

9)为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

10)站在适当的位置接受客人的点单,在客人拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特色或口味,建议客人可点些什么菜,或向客人推销时令菜和特色菜。

11)酒店餐饮服务开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,大、中、小客的客数、本人的姓名,并重复一遍客人所点的菜肴、饮料,待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

12)订单的第一联交收银员,第二联让收银员盖章后,由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据,第三联传跑菜员划单用。