酒店餐饮服务流程规范

篇2：餐饮服务培训总则

餐饮服务培训总则

一、快餐业的公用餐饮服务培训手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值。

严格规范,统一产品。统一服务的常用言语,达到规范的标准。追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)

二、餐饮服务培训信念

对质量的坚持。管理层对新员工的培训。尊重个人,完整人格。团体合作进行。勇敢面对问题。坦诚(对事不对人。听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯

三、店内员工的角色和重要性

店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态。厨房区的操作人员(注重品质)

四、员工的条件:个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创意,专业知识。

五、服装与修饰(仪容、仪表)

头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。香水:不能用(清淡型尚可)。手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。指甲:不可留指甲,涂指甲油。服装:整洁。鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。

六、专业服务人员的条件

专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。亲切热诚的态度。自尊、自信(专心工作)

七、餐饮服务培训服务

服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。特点:无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。提高服务质量的意义:服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。技巧问题:顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。怎样提高服务质量:整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。

八、餐饮服务培训服务好在哪里

真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。

九、餐饮服务培训顾客的价值

基本要求:个人要求+实际要求

服务步骤:(顾客的一个实际要求)

向顾客表示欢迎:

及时有礼貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以适当的节奏谈话。

了解顾客的要求:

提出问题,了解顾客的需求;2)、仔细的聆听;3)、提供适当的资料;4)、综合所得资料,确保明白顾客所需。

满足或超越顾客要求:如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同意,才采取明确行动。3)争取机会,提供超水准服务。确定顾客是否满意:向顾客提供问题,确定是否满意;2)如有需要,答应更进;3)向顾客表示谢意(不管是否)。

十、餐饮服务培训顾客服务(个人要求)基本原则

维护自尊,加强自信:1)、每位顾客都是贵宾;2)、适当赞美顾客(找个实体);3)、亲切有理,态度诚恳。

专心聆听,表示了解顾客感受:

聆听事实,留心顾客的反应;2)、表示了解事实的真相;3)、表示了解对方的感受。

争求意见,在必要时提供建议(适当的意见):征询顾客的意见;2)、设法采纳顾客的意见;3)、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

十一、餐饮服务培训培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作内容,以便在工作岗位上充分发挥。

篇3：麦当劳高效率服务流程

当前,快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键,快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净、卫生和一定的热度,还非常注重所接受的服务效率,注重能否尽快地得到所要的食品。为此,麦当劳通过制定一系列制度和改进设备,通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率,以满足顾客的需要。在麦当劳所制定的一些规则、设计的一些设备及工具上,都体现了麦当劳的匠心独具。如果不去用心去体会,很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”,本文就从一个顾客进入麦当劳点膳开始,破解麦当劳服务流程的高效率。

1、点膳

自消费者踏入麦当劳餐厅开始,消费者就开始接收麦当劳的服务,也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。在麦当劳餐厅里,收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。麦当劳在人员安排上,是将记录点膳、收银和提供食品等任务合而为一的,消除了中间信息传递环节,既节省了成本,又提高了服务效率。

顾客点膳时,往往需要对餐馆所提供的食品进行选择,这顾客花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单,一般只有9类(而原来有25类之多)食品左右,每类按量或品类分成2~3规格;这样,顾客就不需要花很多时间去选择,节约了顾客选择的时间,无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时,收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品,也提高了效率),或建议“加大”(增大销售额),或推荐其他一些食品,以协助顾客下决策,缩短顾客点菜的时间。另外,麦当劳有严格的规定,对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择,也降低了“推销”色彩。

另外,当顾客排队等候人数较多时,麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品,这样,当该顾客到达收银台前时,只要将点菜单提供给收银员即可,提高了点膳的速度;同时,让服务人员对顾客实施预点食品,还能降低排队顾客的“不耐烦”心里,提高了顾客忍耐力,可谓一举两得。

这样,麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜就大大地降低了顾客点菜所消耗的时间,提高了点膳环节的效率。

2、收银

在顾客点膳结束后,接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机(日本麦当劳首创,后在全世界推广)提高了账目结算的速度,还可将所点的食品清晰地反应给备膳员,提前做好备膳的准备。

麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额,如:“谢谢,先生,收您50元”;找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额,如:“一共是35元,找您15元”。将5元和10元的钞票一一摆放,让顾客清点。这样,就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷,也就是减少了对正常服务流程的干扰,自然也是提高了服务的效率。

为了提高服务的效率,麦当劳规定;当某个收银员出现空闲时,应该向在其他收银台前排队的顾客大声说:“先生女士,请到这边来”,以提高顾客排队的效率。另外,如果麦当劳内突然出现高峰人群,那么,其他空闲的收银台马上就会启动。由于,麦当劳对各个店门经营数据进行了详细的统计分析,并参考周边地区的有关活动,进而能比较准确地估计出一个店门出现高峰人群的时间;因此,会提前准备人手,以应付高峰人群的突然到来。

找零后,收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。

篇4：西餐餐具摆法规范

*餐具摆法

家庭或餐厅宴会时,餐具的种类和数量,因餐会的正式(formal)程度而定。越正式的餐会,刀叉盘碟摆得越多。本文所举的例子,适用于不十分正式的宴会(多数家庭式宴会属于此类)。

1.叉子(forks)放在主菜盘(mainplate)左侧,刀子(knives)、汤匙(spoons)摆在右侧。

2.刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜盘最远的外侧,后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决定先上主菜再上沙拉,就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外侧。

3.沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一起送上桌来,而不像法国人一样,主菜吃完以后才上沙拉。

*一般餐具摆设(午宴、晚宴均适用)

1.butterplateandknife奶油碟子和奶油刀。

2.dessertspoon甜点匙。

3.glass饮料杯。

4.saladplate沙拉盘。

5.napkin餐巾。

6.maincoursefork主菜叉子。

7.saladfork沙拉叉子。

8.mainplate主菜盘。

9.maincourseknife主菜刀子。

10.soupspoon汤匙。

11.cup,saucer,andteaspoon茶(咖啡)杯、碟和茶匙。

结语:

记得要入境随俗(WhileinRome,doastheRomansdo.)对于吃西餐的规矩有疑问时,留意您的男女主人,照着他们的样子做,应该错不了。

篇5：西餐摆桌要点规范

西式餐饮的餐具多为金属制造,其中,用途最广的就是餐刀、餐叉和汤勺这三类餐具。西餐由于餐式不同,食用方式有异,餐具的样式与规格也不尽相同。按大小规格来分,主菜刀叉最大,鱼刀、钱叉次之,甜品、糕点叉、匙就更小一点,咖啡匙、黄油刀、奶油勺和葡萄柚匙,则旧所有西式餐具中最小的金属餐具。

西餐摆桌的基本要领是:餐厅服务员将展示盘与已经叠好的餐巾折花放置于餐位正中,左侧放置餐叉,右侧放置餐刀,刀刃向左,餐具与菜肴相配,摆放酒杯的数量及种类取决于客人要求的酒水服务,通常西餐宴会摆三种杯,分别是水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、盐盅及蜡烛台,摆放好烟灰缸及火柴。

1)西餐铺桌及摆放座椅

西餐厅餐桌有长方形和正方形两种。一般情况下,餐厅服务员应在正方形餐桌周围摆放2~3把座椅,在长方形餐桌周围摆放4把座椅。同时,餐桌的规格由用餐客人人数的多少来决定。餐桌所用台布应干净、熨烫平整、无破损并且尺寸合适。铺桌时,餐厅服务员站立于餐桌长侧边,将台布横向打开,双手捏住台布一侧边,将台布送至餐桌另一侧,然后向身体一侧慢慢拉。台布的正面向上,台布折叠线的凸线向上置于餐桌的中心位置,四周下垂部分匀称。

餐厅服务员应将就餐座椅整齐地分别摆放于餐桌两侧的长边处,使座椅边与台布的下垂部分恰好相接触到。若是正方形餐桌,则一般将座椅摆放在两个相对的位置或是三个侧边。

2)西餐摆桌需用的餐具、酒具及用具。

A.餐具:冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、鱼刀、鱼叉、汤勺、点心刀、点心勺、水果刀、水果叉、黄油刀、咖啡勺、龙虾叉、龙虾签、蜗牛叉、蚝叉、冷菜盘、主菜盘、面包盘、点心盘、咖啡垫盘、咖啡杯、黄油碟、汤垫盘、汤碗、牛奶罐、展示盘。

B.酒具:冰水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯、啤酒杯、白兰地杯、利口杯等。

C.用具:酒篮、冰桶、花插、蜡烛台、调料罐、烟灰缸等。

西餐摆桌所用餐、酒及各种用具一般需根据用餐菜单所列菜肴的内容及上菜顺序准备。西餐摆桌操作前,餐厅服务员要洗手消毒。

3)早餐摆桌

A.摆餐刀餐叉:餐厅服务员将餐叉放置于席位的左侧,将餐刀放置于席位的右侧,刀刃向左。餐刀与餐叉间的距离一般为30厘米,以能够摆放一个装饰垫盘为宜,餐刀餐叉的末端与餐桌边缘的距离为1厘米。

B.摆面包盘、黄油刀:餐厅服务员应将面包盘摆放在餐叉的左侧,面包盘与餐叉相距1厘米,与餐桌边缘相距1厘米。黄油刀旋转在面包盘的右侧,刀叉朝向面包盘的中心,或者也可将黄油刀横放在面包盘上,刀刃朝向餐桌边缘。若放置黄油碟,则将碟摆放于面包盘上方,黄油刀搁置于黄油碟上。

C.摆咖啡杯具:餐厅服务员应将咖啡杯连垫碟摆放在餐刀上方,咖啡匙置于垫碟内,杯把和匙把均向右。

D.摆调味架:牙签筒、口纸杯、烟灰缸摆在餐厅规定的位置上。

E.摆水杯:餐厅服务员可根据不同餐式的具体要求,决定是否在餐具上方放置水杯。

4)午餐、晚餐摆桌。

A.摆餐盘:餐厅服务员应将餐盘摆放在席位正中的位置,餐盘的中心应正对椅背的中间,餐盘的边缘与餐桌的边缘相距1.5厘米。

B.摆餐刀、餐叉、汤匙:餐厅服务员应将餐刀、汤匙按由外向里的次序依次摆放于餐盘的右侧,餐刀的刀刃朝向餐盘。在餐盘左侧直摆餐叉,叉尖向上。

C.摆面包盘、黄油刀:餐厅服务员应将面包盘放于餐叉的左侧,面包盘的中心与餐盘中心的连线应与餐桌边沿保持平行。黄油刀放置在面包盘上,既可与餐桌边沿垂直,也可与之平行。

D.摆茶匙、甜品叉:茶匙与甜品叉应平行地放置在餐盘的正上方,与餐桌边沿保持平行,茶匙把向右,甜品叉把向左。

E.摆水杯:水杯应放置在餐刀的正上方,与餐刀相距3厘米。

F.摆餐巾:餐厅服务员应将已经叠好的餐巾折花摆放在餐盘正中,其观赏面朝向客人。

G.摆胡椒盅、盐盅、烟灰缸等。