楼面服务员的岗位职责服务标准
楼面服务员的岗位职责及服务标准?直接上级:楼面部长?一、工作时间:A班10:10分------?14:30(落班)16:10分------21:00B班10:10分-------?14:00分?16:10分-------21:30(落班)?工作餐时间:?上午9:45---10:30点?下午15:45:--16:10点?晚餐21---21:30点?例会时间:?各班组小例会:即上班时间提前5分钟?大例会:午餐10:55分?晚餐:17:00均提前2分钟到会场?二、服务员岗位职责1、服从餐厅领班安排,严格遵守酒店及部门规定的各项规章制度,按质按时完成上级下达的任务,及时反馈实事信息2、每日准时上班打卡到岗签到(部长以下人员),参加班前会,听取领班布置的开餐任务,了解重要的宴会信息3、负责餐厅环境、家具、台面、地面的清洁卫生和安全防火及家具用具的保养4、负责开餐前的准备工作,按规定和要求布置餐厅和餐桌摆台及补充各种物品5、了解当日厨房推荐及供应情况,做好菜肴酒水推销6、掌握服务流程及标准,熟悉各式器皿的正确使用方法及保养7、亲自迎接第一批贵宾,直至送走最后一位贵宾7、提前或尽快了解客人的各种爱好,满足客人的不同需求,同客人建立良好的关系,并及时准确的填写客情卡(必填)8、开餐过程中严格按照服务工作规范及标准为客人提供高质量高效率的服务9、积极参加餐厅组织的各种培训活动,不断提高服务技能水平10、开餐或班时结束,做好收尾及交接班工作,达到餐前基本状态或对客保持始终如一的服务水平11、完成上级布置的其他工作?三、任职资格1、具有初中以上文化程度2、仪表端庄,身体健康,高服:1.65米以上,高中以上学历?中服;1.60米以上,初中以上3、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准,了解菜肴烹调知识,掌握餐厅设施、设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识(培训)4、熟知菜单上菜品的价格及口味特点,懂得接待礼仪(培训)5、能按工作规程和质量标准要求独立进行工作6、有较强的推销能力,尊重领导,团结同事?四、工作流程及标准标准(一)餐前准备:1、自查仪容仪表,准时参加班前小例会2、按要求按时做好餐前准备,环镜及餐具卫生并按规定摆放、餐具消毒、毛巾、开水、设备设施检查等。4、检查备餐柜的物品充足、卫生、分类定位摆放5、备齐开餐时所用物品(调料、牙签、冰糖等)6、特别区域定期做设备实施的维护保养工作,并记录7、准时参加大例会,认真听记例会要事,适当记录,以便查询8、按规定时间及位置站位待客(二)餐中接待服务标准:1、热情招呼客人,为客主动拉椅让座,按照“女男老幼,宾先主后”的服务顺序服务2、问茶落同时落席巾、去筷套(先问茶,后报茶,再沏茶)。,落席巾时,站在客人右侧右手拿口布,左手拆口布环,打开口布右手在前,捏口布一角,左手在后捏住邻角,将右手席巾的1/4角压在展示碟下面,同时收筷套,筷子要在口布上,不能被口布压住;?3、上香巾:贵宾进入包间并未入座时上礼貌巾,应用托盘托毛巾篮取相应位数的毛巾,到客人面前用毛巾夹夹取一条毛巾礼貌请贵宾用热毛巾,如温度较高时可夹毛巾的一角抖开请贵宾用热毛巾,贵宾用完及时收回脏毛巾;贵宾落座时上毛巾,第一道毛巾应摆在备好的毛巾托里装盘,从主宾位始,顺时针在贵宾的左侧服务,并礼貌请贵宾用热毛巾;如巾托以摆在餐位上,应用托盘托毛巾蓝取适量毛巾,从主宾位始,在贵宾的左侧用毛巾夹取毛巾整齐的放于贵宾的巾托里,并礼貌提示,不能妨碍客人交谈4、问茶、沏茶、斟茶:问茶:贵宾进入包间或散台送第一道毛巾时,及时问茶,不熟的贵宾应:“贵宾您好,请问今天用什么茶有*******茶由高到低介绍;?如熟悉的贵宾应先了解喜欢什么茶,再询问***先生,请问今天还喝****茶吗;如有预定应提前做好准备。沏茶和斟茶均按茶水服务标准。5、收位、加位(要用托盘操作)1提前准备-----包厢和大厅有提前预定的要根据预定人数加位或撤位做好准备2?临时加收餐位-----a先为贵宾拉椅让座,按实到位数均匀拉椅,必要时请贵宾配合,从而加椅或收椅;再立即为贵宾摆正餐具、铺席巾,餐具多收少补,要求提供的餐具数量品种相同。3加减菜-------如贵宾提前安排了菜品,客人实到人数有变时服务员要小声询问客人是否需要增减菜品,如果调整菜单马上通知厨房或更改入厨单,如以上菜,客人要求减菜,服务员要委婉的对客人说“您好,我马上去落实一下看有那道菜没有做好吗,很快回复您,落实后先告知厨房停做与客人确定退菜后再下退菜单。6、工作准备就绪主动介绍自己“您们好,我叫***,很荣幸能为您们服务,祝餐愉快”?(三)营业中点菜服务(由销售人员专业点菜,楼面部长以上人员补位。但服务人员都要了解所有商品特色及数量)1、贵宾落座后视情况主动征询客人意见是否可以点菜“您好,请问现在可以点菜了吗”本店由点菜小组点菜。?2、得到客人同意后递送菜单,打开菜单,双手将菜单正向在客人右侧呈递,站在客人身后右侧约半米处为客人点菜,询问客人特殊要求及忌口的菜肴3、根据客人性别、年龄、口音、言行举止判断宾客的饮食喜好,有针对性的向客人推荐菜肴4、向客人推荐时令菜肴、特色菜、和当日特别推荐菜品等,态度亲切自然,一切符合客人的消费水平和口味为基础,尽量提高消费5、不可强行兜售,特别注意的是菜品数量与客人位数要相符,不相符时及时建议贵宾加菜量。6、为客人介绍菜单中的菜品时,切忌用手或手中的笔指指点点,应该掌心斜向上方,五指并拢进行介绍7、客人点一道菜,点菜人员复述后作详细记录,根据点菜卡分类清楚工整的书写8、点菜时如遇客人正在交流,不可有意旁听,不斜视,不打断客人交流,站立一旁,面带微笑耐心等候,客人交谈结束时在开始点菜9在点菜时把握推销技巧,如客人点了相似的菜品时应及时提醒,征求意见换点别的菜肴,实施推荐10、为避免发生差错,在客人点完全部菜品后服务员需向客人唱述所点菜品的名称及要求,以得到客人确认,落好备注(即起、叫起、加急、打包等)及时落单。11、遇有特殊菜肴时,一定要说清楚烹饪的时间和方法12、客人点菜落单后5分钟之内上凉菜,10分钟上第一道热菜,45分钟内上齐所有菜品13、当客人正在谈话时有急事需与客人沟通,应先礼貌站于客人一旁,让客人感觉到你有事要请示,再礼貌道歉说“对不起,打扰您了”之后再请示。14、介绍的推荐顺序以特色菜肴----------特别推荐----------高档菜品海鲜-----------干锅或牛羊肉类----------蔬菜、素菜类--------主食小吃?----------冰点-15、尽量在5分钟内点完一桌菜,45分钟内把所点菜肴上齐
篇2：楼面主管岗位职责工作标准
楼面主管岗位职责及工作标准直接上级:楼面副经理工作时间:A班上午10:10-客完毕下午16:10-21:00直接下级:楼面部长B班上午10:10-14:00下午16:10-客完毕岗位职责1、提前编订每日各班人员,做好部长以下人员的考勤记钟记录;2、组织每日班前会;检查服务员及部长的仪容、仪表;了解当餐预定情况,随机合理安排工作3、督促指导各部门做好餐前各项准备工作;餐中现场指导协助服务人员做好接待、收市酒具的消毒准备工作4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况,要在现场进行指挥,有VIP客人或举行重要会议,要认真检查餐前准备工作和餐桌摆设是否符合标准,并亲自服务,以确保服务高水准。5、记录不足之处,酌情更正或培训;落实各项工作的执行情况;了解客人对饭菜的意见,加强合作,妥善处理客人的投诉,并及时向餐厅副经理反映。6.定期检查设施、设备、清点餐具、用具、制定使用保管制度7.监督服务员的工作表现,随时纠正服务员的失误、偏差,做好工作成绩记录,作为评选优秀员工的依据。8.负责组织领班、服务员参加各种培训,不断提高自身和下属的服务水平。9.熟知部长以下人员的岗位职责和服务标准;带领新入店的部长,使之得到最好的帮助并尽快进入状态10.积极完成经理交派的其他任务;落实工作后及时汇报任职资格1.具有中专及以上学历。2.热爱服务工作,工作踏实,认真,有较强的事业心和责任心。3.熟悉餐厅管理和服务方面的知识,具有熟练的服务技能。4有一定的语言表达能力和处理餐厅突发事件的应变能力。5.身体健康、仪表端庄。授权1、对服务员请事假1天以内;对部长调休安排2、对下级处以200元以内的罚款3、对贵宾投诉适时与8.8折优惠或送份果盘服务标准营业前的检查1.严格执行上级传达的各项工作任务,了解餐厅预定情况,VIP重点,布置、接待2.检查所负责区域餐前准备工作及卫生、消防、照明、温度以及设备设施的完好3.按需调动部长工作,抽查开水温度、毛巾、餐具用具的备用情况。4.各式单卡补充到位营业中的情况1.随时掌握上座率,做补位调动,即主管补部长位、部长补服务员位2.巡视各区域服务质量、菜品、出品时间,VIP亲自督导接待服务。3.督促落实各项安全操作及按标准分类收放餐具4.妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量。5.落实客情卡及意见卡的填写;分类统计记录6.与厨房及各相关部门保持良好的合作关系。7.掌握物料使用情况,做好成本控制,掌握布草的使用率。8.参加迎送重要宾客,主动征求客人意见。营业后的巡视1.做各个安全检查,电器是否在指定位置,电源是否关好。2.检查督导员工按标准分类收放餐具。3.督导员工做好收尾的清洁、消毒工作,节约用水。4.按标准摆台5.做好收尾工作记录。
篇3：餐厅副经理岗位职责服务标准
厅副经理岗位职责服务标准直接上级:楼面经理工作时间:A班上午10:10-客完毕下午16:10-21:00直接下级:楼面主管B班上班10:10-14:00下午16:10-客完毕任职资格1.具有中专及以上学历。2.热爱服务工作,工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心。3.熟悉餐厅管理和服务方面的知识,具有熟练的服务技能。4.有较强的语言表达能力和处理餐厅突发事件的应变能力5.有较强的组织、沟通能力。6.身体健康,仪表端庄。授权1、协助经理对主管级以下人员进行培训、考核,根据其管理及工作情况向经理建议提出批评或表扬、奖励或处分;要求公平公正2、对服务员事假2天以内批准,对管理层1天以内批准;再以上天数有建议义务3、对贵宾投诉,论事实最高以八五折、送份果盘或免收服务费岗位职责1.协助餐厅经理完成餐厅的经营指标,督导员工按时按量完成接待任务2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。3.协助餐厅经理做好人事工作,调动员工积极性,对出现的问题及时给予解决。4.协助餐厅经理完成培训工作,确保员工的专业素质良好。5.每日检查餐厅各项设备的工作情况,如出现问题,及时通知工程部给予维修。6.每日开餐前,安排各项工作任务及员工岗位。7.营业时间内,全面控制餐厅的服务工作,对特殊贵宾和重要贵宾及宴会现场指挥参与服务,记录不足,适时培训、落实到位,不断提高服务水平8.解决贵宾投诉,处理贵宾问题。9.确保餐厅餐具、用具的质量及使用量,适当给予补充;严格控制各项消耗10.按时按质完成上级交办的各项任务;落实工作后及时汇报服务标准营业前1.确定区域空调的温度适中、灯光设施及各项餐前检查;确定服务出勤人员,合理安排工作2.检查服务人员的服装仪容;毛巾、开水的温度是否合标准要求。3.掌握预定情况,VIP重点布置、安排接待。4.了解厨房存货情况,急推及沽清菜肴。5.了解服务技能及程序的不足;适时培训及调整6.12.做好检查记录。营业中1.了解餐位使用情况,及时督导调整。2.接待好新顾客,维护好老顾客,参加VIP迎送服务及接待服务。3.现场指挥,随时注意餐厅内的任何动态,掌握菜品出品情况,确定全体人员提供的是否效率与殷勤的服务。4.与厨房保持密切联系,随时沟通。5.实施安全措施,维持餐厅内适宜的气氛。6.尽量满足顾客的特别要求。营业结束1.检查足以引起火灾的危险之处。(如垃圾桶内未熄烟头)2.检查餐厅内电器用品是否已关掉火放在适当位置。3.填写营业日志。(顾客抱怨或建议,特殊情况)4.填写交接卡、交接特别重要事项,做好收尾检查记录。
篇4：餐饮服务标准规范范本
1、迎宾整体站姿——抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、面带微笑,双肩要平、双脚微分,与肩同宽、双手背于背后,左手呈半握状,压于右手掌心,右手掌微扣左手,双臂自然下垂。
2、鞠躬礼——迎客时,带位员转身正面对客人,鞠躬15度,致欢迎词:“欢迎光临”。
3、带位手势——低手势:指引距离较近或近距离有阻碍物时,持低手位,五指并拢,手掌低于腰部,两眼平视客人,并提醒客人。
4、带位手势——高手势:指引距离较远时,持高手位,五指并拢,手掌微高过于肩部,两眼平视客人。
5、托盘——站姿:肘关节呈90度直角,将托盘平托于胸前,面带微笑,较高较重的物品放在托盘的内档(靠身体一面),右手背于背后或者自然下垂。
6、托盘——手势:左手托盘,采用五指一点的托盘方法,利用五个手指的指尖及大拇指指根部位托盘,左手掌心向上,五指张开,手指向上跷起,做到掌心能放进一个鸡蛋为宜。
7、拉椅让座——右脚在前、左脚在后、两手轻拉椅背,使椅子拉离桌子35厘米为宜,然后请客人入坐。
8、上毛巾——手势:在上毛巾时先要给客人打手势,表示打扰一下,左手托盘,自然张臂,使托盘不会碰到客人。语言:“对不起,打扰一下”
9、上毛巾——左手自然托盘(手臂自然张开),右手按拿毛笔的手势进行拿毛巾夹,然后把热毛巾送至客人手里。
???????语言:“先生——请用毛巾(小心烫)”
10、斟茶——左手托盘,右手拿茶壶,茶壶底必须垫上干净的毛巾及一个垫碟,用右手大拇指按住茶壶把的内侧,其余四指平托于垫碟底部,最后为客人倒上一杯热茶(8分满)
11、取口布——首先要向客人打手势,表示打扰一下,然后用左手轻按杯子的底端,右手取出口布。
12、抖口布——取出口布后,身体左转60度转至客人的右后侧,把口布抖开。
13、放口布——口布抖开后,沿原路返回,把口布的一角压于骨碟上,然后抽出骨碟放于口布之上。
14、取筷子——站立于客人右侧,右手轻拿筷子1/2处,然后左转,把筷子的底端下放于左手。
15、脱筷套——左手的食指、中指、拇指抓住筷套的底端,然后脱去筷套。
16、放筷子——右手取出筷子,整齐地放在台面上(筷架上),筷子的尾部离桌沿边1.5cm.
17、挂衣服——客人脱衣服后,服务人员把客人的衣服整齐地放置于椅背上。
18、罩衣服——前:把衣服挂在椅背上之后,用椅罩整齐罩上,并在罩之后应提示客人:“先生,我把您的衣、物罩上”。
19、罩衣服——后:衣服罩上之后,必须把衣服的下摆罩全,并且下摆要整齐。
送菜谱——距离客人45厘米处,鞠躬45度双手送上菜谱,请客人点菜,并且说:“先生,请点菜”。
20、介绍菜品——向客人介绍菜品时,五指并拢,然后给客人介绍,不可用笔尖或一根手指进行介绍,在介绍时,也应鞠躬45度,距客人约30厘米左右,在客人的右后侧进行介绍。
21、书写菜单——在书写的同时,随时注意客人的要求,鞠躬15度书写,在客人的右后侧进行。
22、复述菜品——点完菜品后,双手送上点菜单,让客人过目所点菜品,并打手势,在客人的右后方进行,离客人约30厘米左右,鞠躬约45度。
23、点完菜离开——点完菜,问完酒水,经确认后,退后一步,转身离开。
24、给客人看酒水——向客人示酒(左手持拭酒布、托住瓶底,右手成槽状,将瓶颈放于其中,酒标面向客人,同时询问:“先生,您要的**酒可以打开了吗”
25、取瓶套——左手持口布握住瓶身,右手持刀在瓶颈口旋转一圈,将瓶套划开,然后取掉瓶套上端,再用刀划开瓶套下端,剥开瓶套下端。
26、开红酒——将开瓶器尖端对于瓶塞,按顺时针将开瓶器前端螺旋的2/3钻于瓶塞,然后左手持瓶,右手持开瓶器手把,将瓶塞轻轻拔出。
27、倒红酒——右手握瓶,食指向瓶口,标签向客人,瓶口离杯口1公分左右,红酒标准为1/2-2/3杯。斟完酒后瓶口顺时针旋转60度,提手将残留于瓶口的酒均匀分布在瓶口,避免洒酒、滴酒。
28、倒白酒——左手持口布,右手握瓶,食指向瓶口,酒标向着客人,身体侧倾约15度,白酒标准为8分满。
29、倒啤酒——左手背于身后,右手握瓶,食指向瓶口,酒标向着客人,瓶口离杯口1cm,啤酒标准为8分酒2分泡。
篇5：客房送餐服务标准工作程序
客房送餐服务标准程序
1、接受预订:
1)礼貌应答客人的电话预订:您好,送餐服务,请问有什么需要服务的
(Goodmorning/afternoon/evening,roomservice,canIhelpyou?)
2)详细问清客人的房号,要求送餐的时间以及所要的菜点,并复述一遍。
3)将电话预订进行登记。
4)开好订单,并在订单上打上接订时间。
2、准备工作:
1)根据客人的订单开出取菜单。
2)根据各种菜式,准备各类餐具、布件。
3)按订单要求在餐车上铺好餐具。
4)准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。
5)开好帐单。
6)个人仪表仪容准备。
3、检查核对:
1)领班认真核对菜肴与订单是否相符。
2)检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。
3)检查菜肴点心的质量是否符合标准。
4)检查从接订至送达这段时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时送达。
5)检查服务员仪表仪容。
6)对重要来宾,领班要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。
7)检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
4、送餐时房:
1)使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。
2)核对房号、时间。
3)敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到,说:Roomservice在征得客人同意后,方可进入房间。
4)客人开人问好,并请示客人是否可以进入:早上好/上午好/晚上好,先生/小姐,送餐服务,请问可以进去吧(Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,Roomservice,MayIcomein?)
进入房间后,询问客人餐车或托盘放在哪里:请头号先生/小姐,餐车/托盘放在哪里(E*cuseme,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly(orputthetroay)?
5)按规定要摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。
6)餐间为客倒茶或咖啡,各种需要的小服务。
7)请客人在帐单上签字,移动客人指点签字处,并核清签名、房号:(或收取现金)清您在帐单上签上您的姓名和房号
(Signyournameandroomnumberhere,please.)
8)问客人还有什么需要,如不需要,即礼貌向客人道别
(Anythingelsewouldyoulike?Enjouyourmeal,please,good-bye)
9)离开客房时,应面朝客人退三步,然后转身,出房时随手轻轻关上房门。
5、结束工作:
1)在登记单上注销预订,并写明离房时间。
2)将来宾已签字的帐单交帐台。
3)将带回的餐具送洗碗房清洗。
4)清洁工作车,更换脏布件。
5)领取物品,做好准备工作。
制度专栏
