西餐服务标准规范
西餐服务标准
美式服务标准------------------------------------------------(26)
法式服务标准------------------------------------------------(27)
俄式服务标准------------------------------------------------(28)
餐具配置标准------------------------------------------------(29)
西餐餐桌摆设标准--------------------------------------------(31)
西餐迎宾服务标准--------------------------------------------(32)
西餐点菜工作服务标准----------------------------------------(33)
西餐餐桌服务标准--------------------------------------------(34)
西餐宴会出菜服务标准----------------------------------------(36)
西餐自助餐会服务标准----------------------------------------(37)
西餐开胃菜服务工作标准--------------------------------------(40)
西餐汤类服务工作标准----------------------------------------(41)
西式早餐摆桌服务工作标准------------------------------------(42)
西式正餐摆桌服务工作标准------------------------------------(43)
上菜顺序与上菜时间的控制服务标准----------------------------(44)
西餐宴会摆桌服务标准----------------------------------------(45)
西餐宴会过程服务标准----------------------------------------(46)
自助餐宴会服务标准------------------------------------------(48)
开胃酒的工作服务标准----------------------------------------(49)
餐后酒的工作服务标准----------------------------------------(50)
美式服务标准
l美式服务基本要求
1、餐桌布置
?1)服务员应检查餐桌的位置是否合适,摆放是否平稳,桌面是否清洁等。
?2)餐桌上往往铺上干净、大小合适的桌布,印有商标的一面在下,边缘从桌边垂下到少30㎝,略高于椅子座面。
?3)在桌布上还可以铺上一层面布,这样在前一批客人用完餐后,只需更换一层面布而不必换上新桌布就可以为后一批客人提供服务。
?4)在重新布置餐桌时,服务员应从贮藏室取出干净桌布更换。
?5)注意桌布应平整无褶。
2、摆台
?摆台包括餐具、玻璃杯和餐布等的摆放。每个客人用餐所需的刀、叉、杯、盘应安排在大约40㎝×60㎝的面积范围内;餐具、餐盘和餐巾应放在离桌边大约2.5㎝处,总体上应给人以整洁、美观的感觉。具体有下述要求。
1)餐巾摆放的位置比较灵活,可放在最后一个餐叉的左侧,或者折成特殊形状放在整套餐具的中央部位。餐巾的开口应在左边,便于客人拿起和展开。
2)餐具布置
所有餐具都应整齐地按照先后次序摆在朝向中央底盘的地方,餐具与桌子边缘的距离约是5㎝。
3)杯的位置
玻璃杯的放置依次为:水杯放在摆好的餐刀的右前方,咖啡杯或茶杯放在水杯的右方,或者放在汤匙的右方,杯柄朝右下方;葡萄酒杯放在杯的左侧。美式服务中水杯通常倒立在桌上,倒水前才正立过来。
4)黄油碟
黄油碟放于餐叉的叉齿上端约2.5㎝位置;黄油刀可以置于黄油碟上,靠近上端与桌边平行;色拉碟或碗放在略低于黄油碟的左侧.
??5)餐桌用品和调味品
????餐桌用品包括烟灰缸、火柴、菜单架、花、吸管、蜡烛;调味品包话盐、胡椒、糖、瓶装酱汁、油、醋等。服务员必须检查它们是否齐全、干净。
l美式服务原则和标准程序
1、服务原则
美式服务的一般原则是:所有食品用左手从客人左侧上;所有饮料用右手从客人右侧上;在送下一道菜之前,必须先撤掉用过的餐具和杯子。如客人坐在墙角处或小房间里,以上原则可灵活变动。
2、服务标准程序
1)安置客人入席
当客人进入餐厅时,服务员领客人入席,并撤走多余餐具,然后将菜单递给客人,把玻璃杯正立后,用右手从客人的右侧倒满冰水。接下来询问客人喜欢何种餐前饮料,在客人研究菜单并考虑点菜时,服务员到酒吧取饮料。
2)点菜
服务员取回饮料后,从客人右侧供应,然后请客人点菜并作记录,如果客人示意不再需要饮料,在客人研究菜单并考虑点菜时,服务员到酒吧取饮料。
3)端菜
用托盘先上汤或开胃品(通常有色拉),客人的餐前酒杯要从客人的右侧取走。要注意除非客人有吩咐,否则在客人饮酒时千万不要急于端出汤或胃品盘碟从客人的右侧撤走,然后从客人左侧供应主菜,并从客人的左侧再度供应砚及黄油。假如客人需要咖啡,服务员要从客人的右侧供应。倒咖啡时要防止咖啡溅出。
???4)上甜点当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时,服务员递上甜点菜单,随后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟,再从客人的右侧供应冰水并清除桌上的面包屑,记下客人所点的甜点。然后,用托盘端出点心,并从客人的右侧供应。
法式服务标准
l法式服务摆台
1)在距桌边约3㎝处放一个底盘。
2)在底盘上放置一条叠好的餐巾。
3)餐叉置于底盘的左侧,叉柄末端紧靠桌边。
4)汤匙放在靠近餐刀的右侧。
5)黄油碟置于餐叉的左侧,碟上黄油刀一把,与餐刀平行。
6)在底碟的正前端,放点心叉及点心匙。
7)饮水用的玻璃杯(或酒杯)放在餐刀的上端。
l法式菜肴服务
1、上汤
1)当客人点的汤制好后,服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。
2)端进来的汤要比需要量多些,剩下的可送回厨房,重新加热后供应给其他客人。
3)汤盘应放在客人的底盘之上,其间放一块叠好的餐巾,汤是从银盆盛到汤盘里,然后用右手从客人的右侧端上。
2、上主菜
1)法式服务中,主菜和其他菜的服务方式一样。
2)色拉和主菜要同时端上,色拉用左手从客人左侧服务,放在黄油碟下。
俄式服务标准
l在俄式服务中,食物全部在厨房准备好,并被整齐地摆在大银盘里。
l由服务员把大银盘端进餐厅,从主人左边开始,逆时针方向为客人服务。
l银盘中剩余食品退回厨房。
l盘子摆好之后,服务员再回到服务台,用左手端起盛汤菜的大银盘,用右手从客人的左边给客人分菜。
l摆空盘子时,服务员从客人右侧按顺时针方向沿桌子进行服务;用银盘上菜时,要从左侧按逆时针方向进行。
l在食品送上之前,把餐盘呈现于用餐者之前。这里一个很有礼貌的举动,它给客人传递了一个厨师正在餐盘上安排菜肴的信息。如果食物造型设计精心且色泽美观,则更能刺激客人的食欲。
l在食品服务过程中,服务员对食物的量要注意掌握,要留有一些余地。如果能多给客人一些他想要的菜,是会使客人高兴的。所有未从大餐盘中分出客人的食品应直接送回厨房。
餐具配置标准
????西餐最显著的特点是在餐具方面,目前有许多餐厅餐具采用通用型,如餐刀、叉无主副鱼肉之分,匙亦无浓汤清汤之别,佐餐酒杯也不分红与白。由于餐具统一,则补给也较容易,员工的训练也较单纯,简言之,就是更经济、开支更节省。但如不能按照规格使用餐具,则既影响配量与配份,作业亦难趋于标准化,而且在西方人士的餐饮习惯中,出什么菜肴食品,使用何种器皿及刀叉匙,均有所讲究,故仍应依一定的规格标准使用餐具,现将各种餐具配置使用的标准化介绍如下:
l西餐基本餐盘
盘碟类:按其用途分为牛油、面包碟;沙拉、甜点盘;主菜用盘,汤匙或钵。欧式用大汤盘盛汤,美式则有时用较小的带盖的钵盛汤。使用时注意花色成套,破损者宜剔除淘汰,以免破坏食物美观。盛装菜肴时热食类应用温盘,冷食类要用冷盘,并保持洁净,不用时应分门别类地保管。
1、101/2英寸者为主菜餐盘;93/5英寸者为中间菜或前菜盘;9英寸者为中间菜或前菜盘;8英寸者为点心盘;71/4英寸者为面包盘。
2、63/4英寸及5寸者为浅的盘子;57/8英寸者为咖啡的托盘。
3、9英寸者为汤盘,6寸者为燕麦粥钵;41/2英寸者为酱汁调味品碟;53/4英寸者及47/8寸者为蛋或肉汁钵。
4、盛装7盎斯的各种有柄的瓷钵及无柄的蛋杯。
5、各种浅窄的底盘或托碟。
l西餐餐桌常用的银餐具
1、刀类常用的有四种:
1)正餐用刀(柄较长);
2)沙拉与吃鱼用刀;
3)黄油刀(如无此刀,可用不着,可用不着1)代替);
4)牛排刀,刀锋锐利,也有锯齿形的。
?2、刀类常用的亦有四种:
??1)正餐用叉(柄与叉齿较长);
??2)海鲜用叉;
??3)沙拉与鱼用叉;
??4)水果用叉(如无此叉,可以用沙拉叉代替)
?3、匙类常用的有三种:
??1)汤匙(圆形的喝浓汤用,椭圆形的喝清汤用);
??2)点心匙(早餐吃麦片及吃冻糕饮冰茶时用);
??3)咖啡匙。
?4、另外辅助用的餐具有:公用的铲匙,蔬菜夹,方糖夹,面包夹,分汤调味用的勺子以及调味用的容器,面包篮等。
各类餐具使用前应仔细检查。餐刀不可弯曲,刀柄不可松脱,如中空式的柄部松弛时,里面易集水,令人生厌;叉子齿间不可有食物污垢,汤匙上亦不可有黑色的蛋渍等;所有的银器均应将弯曲或边缘粗糙,可能割伤人嘴的部分剔除,不得使用弯曲或经压平的餐具。同时要保持银餐具的光洁,不擦出亮的银器不宜使用。
篇2：西餐部VIP客人接待方案
西餐部VIP客人接待方案
一、西餐部对客服务等级划分,一般分为普通顾客、VIP客人、VVIP客人:
VVIP客人一般有:国家级领导、市政府领导。
VIP客人包括卫生局、电业局等单位,及以前投诉过的客人,和一些经常来消费的客人。
VVIP、VIP的服务程序:
?当部门接到有VVIP、VIP客人消费时,部门第一时间通知消费区域,且部门经理到现场亲自安排,确认消费人数,做好接待准备:
1、要有迎宾员站位,部门经理、主管在迎宾台迎接;
2、安排专门服务人员进行服务;
3、保证餐前准备完毕,标准为:菜品上齐、菜牌摆全、餐具配套、区域服务员在区域内做餐前;
4、VVIP、VIP客人所用餐位上的餐具等物品检查合格,桌面不晃动。
5、开餐后将VVIP、VIP客人桌号等信息传递给海鲜档、刺身档人员,以便餐中及时为VVIP、VIP客人服务;对VVIP、VIP客人所点食品立即通知部门经理。
用餐结束后通知相关职能部门相关信息,迎宾员、主管、经理送客。
康乐部接待VVIP的程序
?当部门接到有VVIP客人消费时,部门第一时间通知消费区域,且部门经理到现场亲自安排,确认VVIP消费人数。
例如VVIP客人要到桑拿消费我们要做到以下几点:
1、预留更衣橱,对更衣橱卫生、设施设备、应备进行全面检查;
2、通知区域主管和员工,并指定员工为顾客服务;
3、准备香巾、浴巾、果盘、矿泉水;
4、并为客人预留单间,对单间的卫生、设施设备、物品配备进行检查,
5、并指定按摩技师为客人服务;
6、部门经理和主管必须在现场督导检查补位;直至VVIP消费结束送客。
例如VVIP客人要到泳池消费我们要做到以下几点:
1、预留更衣橱,对更衣橱卫生、设施设备、应备进行全面检查;
2、通知区域主管和员工,并指定员工为顾客服务;
3、准备香巾、浴巾、果盘、矿泉水;
4、并为客人预留躺椅和茶几,且进行卫生检查,
5、部门经理和主管必须在现场督导检查补位;直至VVIP消费结束送客。
篇3：燕鲍翅零点服务程序服务规范
一、准备工作:
1、准时参加班前例会,开始一天的工作。
*例会由前厅经理主持召开,每餐市营业前召集一次。
*例会主要内容:点名,记录员工考勤;
???????布置工作任务;
???????讲评上一餐市中出现的问题;
???????公布当天供应品种及价格。(特别介绍、估清品种、急推品种)
???????检查仪容仪表及服务必备用具。
???????公布预订情况。
2、整理卫生。
3、检查台面。
二、检查餐前准备工作:
1、服务用具:托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。
2、备好开水。
3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。
4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求,安全牢固。
5、餐具无破损、无缺漏,清洁卫生。
6、口布、台布无破损、无污迹。
7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。
8、照明灯具应正常工作。
9、工作台物品齐全、摆放整齐。
10、检查室温是否合适。
11、室内空气是否有异味。
12、有无蝇、虫、鼠迹。
13、窗帘是否悬挂整齐。
14、清洁无尘。
三、迎接客人:
1、提前5分钟上岗恭迎客人,站姿要求见“仪容仪表规范”。
2、见到客人到来应马上热情问候:
“欢迎光临!”
“请问您是否有预订”
?当客人回答后,应询问:“请问先生,您贵姓”
3、引领客人至合适的包房:“里面请”,“请跟我来”。走在客人左前侧,引客到桌,并告诉盯台服务员“这位是*先生”。
四、席间服务:
1、主动挂好客人外衣,协助客人安置好随身携带的物品。
?注意:不要提衣领,不礼貌;
????不要倒提衣物,防止物品掉落;
????贵重物品请客人自己妥善保管。
2、拉椅让座:“先生,您请坐”。
?注意:轻操作,不要让椅子发出太大声响;(人手不够时,可只为主宾拉椅让座)
3、上湿巾:“*先生,请用巾。”(热毛巾或冰毛巾,不要在毛巾里使用香味剂,有的客人会敏感)
4、问茶:“您好,请问您喜欢用什么茶我们这里有……。”
5、泡茶:先倒1/3的水洗茶,然后倒掉;再沏满水将茶泡上,焐3分钟。
6、落巾:将餐巾打开,铺于客人腿上。
7、斟迎客茶:“您请用茶”。(从主宾位开始斟,顺时针方向,7分满)
8、撤湿巾:使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。
9、双手送上菜谱:“请问哪位点菜”
10、点菜及酒水:“*先生,请问现在可以点菜吗”
?站在客人身后右侧,为客人点菜。(如果是手工单,不许趴在餐桌上写单)
11、复述菜单:
“*先生,您点的套餐有……,对吗”
“您是否还有别的需要”
?注意询问客人是否有忌口的菜及上主菜的时机,并记录在菜单上。
12、落单:复述菜单、酒水单无误后,收起菜谱、酒单,迅速落单。
?注意画图标记不同客人点的套餐,以便于准确的上主菜。
13、上餐前开胃小菜。
14、取酒水→斟酒。
15、上菜:
通知起凉菜后,8分钟内应上第一道凉菜;
通知起热菜后,15分钟内应上第一道热菜。
16、换骨碟:先撤下脏的骨碟,再上干净的骨碟。(注意分开放)
?????骨碟上有筷子时,先移开筷子,再换骨碟,换完后,将筷子放回原位。
?????若骨碟内有未吃完的菜,等客人吃完后再换,不要冒然取走。
换骨碟的时机:
上第一道热菜前;
上名贵菜肴前;
上主菜前必须更换;
上鱼腥海鲜菜肴前;
上味型不同的菜肴时;
上甜菜或甜汤前;上主食前;上水果前必须更换;
骨渣超过1/3时;
打破时。
17、换烟灰缸:烟头达到2个或烟缸内有杂物时,需更换烟灰缸。
???????注意手法。
???????加少量的清水,避免烟灰飞起。
???????尽量在客人不抽烟时换烟缸。
18、餐台上杯子打翻时,应迅速用餐巾吸水处理,然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。
19、撤空盘:及时将餐台上的空盘撤下,调整菜盘位置,保持餐台美观。
20、大盘换小盘:盘中剩余少量的菜肴时,应征求客人意见换成小盘。
21、上餐后甜品:简单清理台面后上餐后甜品。
22、上送客茶:注意水温及茶的浓度。
23、上湿巾。
篇4：某客房送餐服务规范
一、送餐菜单设计
客房送餐菜单的设计中应考虑以下因素:
1、视觉直观性。目前很多酒店已经采用明档点菜,简单明了,避免了个别菜名让人不知所云的尴尬。保留菜单点餐的酒店,也在菜单上做了改进,配上彩色插图,方便客人点菜。那么,客房送餐菜单为何不借鉴一下,配上精美的插图呢或许,这些诱人的美食图片就是最好的促销宣传呢
2、烹饪便捷性。大多数要求提供
客房送餐服务
的客人是追求时效的,《星级饭店访查规范》中明确规定了中餐/晚餐送餐时间控制在40分钟内。因此,在设计客房送餐菜单时应充分考虑菜肴的烹饪时间。一些烹饪时间较长(超过20分钟),如炖、蒸类的菜肴应避免排入菜单。
3、菜肴欣赏性。前面提到,
客房送餐服务
是体现高星级酒店服务水平的,因此送餐菜肴就必须注重品质。由于送餐路径较长(从餐厅到客房区域),对于一些容易变色或改变口味的菜肴也应避免列入菜单。
二、服务流程设计
1、接听电话。送餐服务订餐电话必须具备来电显示功能,以便准确掌握客人的房间号码;订餐员应在电话铃响三声以内接听电话,准确记录并复述客人所点食品、酒水的种类、数量、特殊要求、客人的姓名、人数、要求的送餐时间等内容;告知客人送餐预计需要的时间;向客人道谢并等客人挂机后再挂断电话。
2、下单制作。送餐员在填写订单时应认真核对订餐的内容,以免遗漏;订餐单上要注明下单的时间,以便传菜组、厨房等环节掌握时间;厨房在接到送餐订单后,要特别注意时效及出菜的同步性,避免因某一道菜烹饪延时而导致其他已烹饪好的菜肴长时间等候温度变冷。
3、送餐准备。送餐准备工作是否全面无遗漏,直接关系到送餐服务质量和服务效率。送餐员应根据客人所点菜品及酒水准备好用餐餐具、酒杯、开瓶器等;准备好牙签、小方巾、盐瓶、胡椒瓶及其他调味品;准备好账单、找零零钱(如客人现金支付)、签字笔(如客人签单挂房账),提前与总台确认客人签单的权限等。
4、客房送餐。餐饮部应对送餐员进行严格的进房程序培训,进房前必须先敲门、通报身份,在客人示意进房后方可进入。如遇客人着装不整,送餐员应在门外等候,等客人穿好衣服后再进房送餐;进房后应征询客人用餐位置的选择及餐具回收的时间(或留下餐具回收卡,以便客人知道回收餐具的联系方式);退出房间前应面向客人并礼貌道别。
5、餐具回收。餐具回收因跨部门合作,往往成为管理上的空白点——餐具回收不及时而导致餐具遗失或剩菜存放过久变质影响环境卫生等。因此,在餐具回收环节要注重一下细节:送餐组设立送餐餐具登记单(一式两联,餐饮、客房各一联),列出所有送餐的房号、餐具种类、名称、餐具回收的时间等,送餐完毕后请客房中心签收并各自留下一联。到了约定时间或客人来电收取餐具时,应及时收取餐具并核对。
三、送餐餐车设计
餐车的布置也是体现送餐服务品质的重要因素,应充分考虑客人用餐的舒适度和美观。要做到:送餐推车清洁,保养良好;桌布、口布清洁,熨烫平整;摆放鲜花或装饰品;对外宾应提供西餐餐具并按西餐摆台要求摆放。
篇5：餐厅服务员服务工作流程范本
作为一名餐厅服务员既是餐厅服务人员又是推销人员,服务员在餐厅前厅服务中占有重要的地位,不可忽视服务员岗位的重要性,餐厅服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度,顾客的满意度将影响餐厅的生意,所以餐厅服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述餐厅服务员工作流程的具体内容。
一、餐准准备
1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后,根据事先分配的任务做相应的工作,区域之间相互配合,在规定的时间内,完成所有的餐前准备工作,如提前预订应按要求摆台。
3、服务员进区域内,清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台干净整齐。
5、由服务员领用餐中物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6、安点立岗定位,准备迎客。
二、迎宾
1、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
2、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。
三、点菜
1、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
2、在纪录顾客所点菜品酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
3、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。
四、下单
在收银台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
五、餐中服务
1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:你点的菜上齐了,请您满用
3、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。
4、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。
5、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。
六、结账
1、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。
2、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请求顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。
3、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您***元,请您稍后或您的付款正好),到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您***元,请您请点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,耐心向解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。
4、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。
七、收拾台面
1、餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
2、清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
制度专栏
