某酒店餐厅服务细化管理标准
华帝大酒店餐厅服务细化管理标准
一、餐前检查?1.?摆设
1)?台面摆设:所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口,台布、席巾无污渍无破损,转盘摆放于台面中心,台花或金鱼缸摆放于转盘中心。
2)?餐椅摆设:中线对骨碟的中线,间距均匀,椅子距台裙(或台布)的距离为1公分,备用椅要求:6人台以下房间备1张,8人台以上备2张,备用椅应摆放在厅房不明显处,以不防碍行走为宜,摆放整齐。
3)?家私柜摆设:餐具按要求分类摆放,整齐美观,家私柜垫布清洁,严禁摆放私人物品,家私柜上热水器,毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。
4)?沙发、茶几摆放:要求整齐、美观,沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。
5)?装饰物摆设:壁画要挂正,花草植物摆放于规定地点,协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页,花盆垫碟干净无水渍。
6)?豪华包房内的高档茶叶应在酒水车上展示,与茗茶一起摆放整齐、美观。
7)?衣架摆设:必须固定位置。
2.?卫生:
1)?地面卫生:无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。
2)?墙壁卫生:低角线,墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。
3)?餐具卫生:所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。
4)?洗手间卫生:洗手盆及马桶无污渍,垃圾桶无纸巾杂物,地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹,洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾,纸巾的端头应折成三角形,露出卷筒应分为3公分左右,且注意毛巾的清洁,梳子、洗手液、盒纸(洁厕球)及一次性座垫的数量。
5)?设备卫生(椅子、电器等)、衣架等干净无污渍。
3.?电器设备的运作:
1)?灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。
2)?电视机要求打开后彩色要正常,所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台(如4频道,凤凰卫视中文台,或1频道,中央电视1台)
4.?个人仪容仪表:要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣(鞋、裤)工号牌是否符合标准,检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观,茶几上摆放烟盅
保持传菜窗与下栏盆的清洁?二、?迎客1.?服务员在上岗后(4—8人台)20分钟、(10人台)30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作,并站在指定的岗位迎宾客。
2.?贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾,不得扎堆。
3.?站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势:面带微笑,抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前,右手搭在左手上面,双腿自然挺直,女员工双脚呈“V”字形,男员工双腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墙、服务员互相间隔一段距离,不闲谈、不打闹。
4.?使用统一的问候语“中午好(晚上好),欢迎光临!”
5.?如有认识的客人(熟客)则称呼:“*先生(小姐),您好”或“*总,您好!”
6.?如见到客人拿有行李或手袋,服务员应主动上前询问:“先生(小姐)您好!我来帮您拿好吗”切记不可一边询问一边抢拿行李,要等客人同意后方可接过行李。
7.?服务员应提前进房开门、开灯、开空调,并用手势招呼客人:“请进”?当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。
4.?拉椅让座?1.?服务员应主动协助拉椅让座。
拉椅的要求:
1)?姿势:服务员站在要拉开的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿弯曲,膝盖顶住椅背,双手抓住椅背的上方两角,拇指在前,四指并拢在后。
2)?拉开动作:双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右,右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后,服务员则伸开右手,五指并拢,手心向上,做一个请的动作:“先生(小姐),您请坐!”
3)?送回动作:当客人走进来准备坐下时,服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位,姿势和拉椅的姿势一样,用力则是双手将椅子稍稍抬起,右腿膝盖用力将椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)?椅子尽量对准餐位。
5)?如果客人人数较多,服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右,再示意客人入座。
2.?如有小孩,服务员应立即送上BB椅,BB椅应尽量靠近台面,并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人旁边。?小孩面前尽量留下最少的餐具。
5.?席间服务
1)?自我介绍?当客人坐下后,服务员应主动向客人做自我介绍:“(只限于包房,领导/首长等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**号服务员***(名),很荣幸为您服务,(有什么需要尽管吩咐!预祝大家用餐愉快)。”?包房必须使用礼貌用语?大厅可视情况而定
2)?派香巾?1.?取毛巾:用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾,整齐的摆放在毛巾篮内,取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾一定要保持温度。
2.?派毛巾:首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开,并从客人右边递给客人,用敬语说:“请用香巾,小心烫手”,如有小孩,毛巾仔的抖动时间要长一些,等毛巾仔充分散热后才递上,使用敬语,提醒小心烫手。
3.?顺序:
1)?先宾后主:先主宾后(副主宾再)主位,在顺时针方向逐位发派。(使用于商务用餐形式)
2)?先女后男:适用于同学聚会,同事聚餐形式等。
3)?先领导后下级:适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。
4)?先老后青,先小后大:适用于家庭用餐。
5)?如有服务员分不出哪种用餐形式,通常采用的方法是:先主位开始,然后逆时针方向服务至两到三个客人后,在从主位左手起顺时针依次服务。?分包房与大厅两种服务:
1.?上香巾
2.?上茶(坐沙发上)
3.?收香巾
篇2：餐厅服务人员规范
每位服务人员,都应通过自己的服务技能及服务意识,用心为客人提供全面的优质服务。使客人认可酒店的产品并得到心理上的享受。
迎宾员需知:
餐前准备:
1.卫生清理、电器设备准备(门头灯、暖风、等坐牌、贝贝椅)、迎宾用具准备、自检仪容仪表、责任区。
2.电话预定:询问订餐客人姓名、电话、用餐时间、用餐地点、是否会员、特殊要求要做到详细了解,并认真登记在册。向客人说明所定餐位会预留15分钟,电话订餐一定要复述客人的预定内容。结束通话时,需向客人表示感谢和欢迎。注意:使用普通话。礼貌用语:“您好,海边人闽江二路店。”每日17:30电话回访,确认订餐客人准确用餐时间。
3.迎宾员接预定后的准备工作:将客人预定情况及客人要求通知领班、值台服务员。开餐前摆放预定牌。注意:根据季节提醒服务员控制室温(空调的开关时间可提前协调服务员)
餐中服务:
1.初见客人入店时:行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好,欢迎光临!”。注意:询问客人姓氏,确认桌位;
2.领位时,在客人右侧,与客人保持一步距离、使用手势引导客人入坐;
3.途中提供称呼服务并与客人交流,了解客人的用餐需求。注意:带位时,如遇服务员应说暗示语“**先生,这边请。”使所有服务员也能知道客人姓氏,及时提供称呼服务。
4.迎宾员将客人引领到位时:应为客人拉椅让坐;帮客人更衣.套衣罩。注意:提示客人保管好自己的衣物;祝客人用餐愉快;通知值台服务员客人的姓氏是否会员。
5.店内满座时:应安抚客人情绪,将客人安排在等坐区就座。注意:按顺序发放等桌卡,并主动为客人提供杂志和免费饮品。
6.收银员及时将客人买单情况通知迎宾,由迎宾及时告知等桌客人。注意:如本店满座,应电话讯问其他各店的空坐情况位客人引导安排。
餐后收尾:
1.卫生清理、电器设备关闭(门头灯、暖风)迎宾用具、请示领班是否有其他工作安排、交接工作。
服务员需知:
餐前准备:
1.开餐前,清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表,电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意:根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。
2.站位时,站姿标准。注意:不得倚靠墙壁,不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作,喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。
餐中服务:
1.客到时,行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好,欢迎光临!”。注意:会员问候语“**先生,您好,欢迎光临!”
2.天冷时,客人入坐后为客人点茶,问候客人“天凉了,为您冲壶热茶,我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水,并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶,点菜。
3.点菜时,要看人下菜碟,根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意:不可强卖或欺瞒顾客。
4.点菜时,应向客人推销本店特色及“新推菜品”,推销桌卡上的推荐酒水,介绍名片盒内的酒店信息,使用手势引导客人。注意:不能用手指提供手势服务。
5.点菜时,注意:每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色,同时介绍酒店文化、品牌特色。
6.点完菜时,注意:要重复菜单,询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息,请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号,符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。
7.点完菜时,要根据客人点的菜品情况,向客人说明上菜时间,请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。
8.天冷时,餐中注意:观察客人用餐情况,如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。
9.点完菜时,注意:向客人说明如需服务,可按服务铃。
10.上菜时,注意:上菜位置,要语言提示客人避让,注意:不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。
篇3：餐厅服务员餐前准备工作流程注意细节
?正所谓“好的开始是成功的一半”,充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证,餐前准备工作不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础,而且也能很好的分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以,餐厅服务员要搞好餐前准备工作,餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来之前,做好餐厅的餐前?准备工作。
餐前准备工作包含着众多的细节,而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中,又是很容易被忽视的,不论是餐厅的环境卫生、台面整理、备用餐具,还是餐厅的灯光、温度等,每个餐前准备工作的细节,都会影响餐厅服务的质量水平,并且会对餐厅的高效顺畅的营运产生直接的影响。所以,我们餐厅服务员在做餐前准备工作时,不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准,更应在每日的工作中,不断发现餐前准备工作的细节,并一丝不苟的做好它们。
?下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面,来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工作流程来,以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。
一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节
1、个人卫生的准备
服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查,要求做到表情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男员工要做到:不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发。
女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳钉,不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。
着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌统一佩戴,鞋整齐(黑色),男袜深色,女袜肉色。
2、工作区域的卫生准备
餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作(可参照餐厅卫生管理制度)。区域卫生检查的内容包括:地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。
服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生:
地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物
墙壁是否有污迹,蛛网,墙皮是否脱落,松动
艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏,整洁,干净
保证窗帘无破洞,无挂钩、脏迹
保证灯具灯炮的完好有效
台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍,无破损
保证餐柜的干净整洁。
二、用餐设备设施准备
1、用餐餐具准备
按照规定的要求摆好台,即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。
原则上筷子带店招、店徽的一面向上,餐具有店徽的要统一朝向客人,筷子放在距离骨碟一指处,牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角,玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上,以保持杯品的卫生,同时在开始营业时,要将所有杯子正放过来,否则给人以餐厅仍未准备好的印象,摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全,并按照标准摆放。
2、备餐柜台面
备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶,茶壶内要放适量的茶叶和水,颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水,暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净,无水渍、油渍。
3、备餐柜内物品
柜内餐具是否足够,齐全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全,查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐,散台规定的餐具是否成一直线。
餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍。一般存放规则为:
工作柜台面:拖盘、菜谱、小毛巾;
第一层:筷子、筷架、餐巾、餐巾扣;
第二层:茶杯、小碗、匙根、烟灰盅;
第三层:骨碟
而白酒杯、啤酒杯、红酒杯等放在每个区域指定的位置即可,饭碗等直接放在打饭处。
4、其他设备设施的检查准备
其他设备设施的检查准备主要时保障餐厅公共设备设施的正常运转,它们主要包括:
空调
排风扇
灯光
电视
消防设施
如使用电脑点菜系统,必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试
桌面转盘能否正常操作
5、餐厅安全检查准备
服务员要检查所负责区域的灶具是否有漏气现象(火锅餐厅),桌椅板凳是否完好无损等设备设施的安全。
篇4：餐厅服务员培训要点规范
??伴随着餐饮业的不断发展,餐饮需求也越来越高,同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料,餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
?一、服务态度
?服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:
?1.主动
?餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。
?2.热情
?餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。
?3.耐心
?餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。
?4.周到
?餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。
?二、服务知识
??餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有:
?1.基础知识
?主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
?2.专业知识
??主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
?3.相关知识
?主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
?三、服务能力
?1.语言能力
?语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此,餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时,应予以耐心解释,不推诿和应付”。此外,服务人员还应掌握一定的外语。
篇5：西餐厅引位员工作流程
作者:charity婷
1.早餐开餐前去前台领早餐表报
2.熟记当天早餐用餐人数
3.了解当天早餐菜品的基本情况
4.当客人与你3米远时,就要目视对方,1米远时,要微笑的打招呼
5.询问客人的房间号码,同时在表报上记录客人用餐人数
6.带领客人入座
7.如报表显示客人房间不包含早餐,要告知客人,如客人有异议,就要打电话咨询前台,确定其不含早餐后,要再次告知客人,同时报出早餐的价格和早餐营业时间。
8.如客人愿意在餐厅吃早饭,就要在带客人入座后马上告诉收银开单,并协助收银,以防客人逃单。
9.客人用餐完毕后要欢送客人,再次问好,并预祝其有个好心情
10.在餐厅用餐结束前十分钟,要做lastorder,通知客人即将闭餐
11.闭餐后协助同事们收台,一起翻台,为午餐做准备
12.午/晚餐开餐前要熟知当天的预定
13.客人晚于预定时间15分钟未到餐厅用餐,就要打电话询问是否来用餐
14.询问客人吸烟还是非吸烟,并引领客人入座,同时询问客人结账方式
15.记录用餐人数,与收银沟通好,以防客人逃单
16.客人用餐完毕后要欢送客人,再次问好,并预祝其有个好心情
17.在餐厅用餐结束前十分钟,要做lastorder,通知客人即将闭餐
18.闭餐后协助同事们收台,一起翻台,为第二天的早餐做准备
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