餐厅服务员培训要点规范

篇2：餐厅服务员基础规范要求规范

餐厅服务员基础规范要求

第一部分:基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:

(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。

(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)

初次见面:“久仰”

看望别人:“拜访”

请人勿送:“留步”

请人帮忙:“劳驾”

求给方便:“借光”

请人指导:“请教”

请人指点:“赐教”

赞人见解:“高见”

归还原物:“奉还”

欢迎购买:“光顾”

老人年龄:“高寿”

客人来到:“光临”

中途先走:“失陪”

赠送作品:“斧正”

等候客人:“恭候”

求人原谅:“包涵”

麻烦别人:“打扰”

好久不见:“久违”

托人办事:“拜托”

与人分别:“告辞”

请人解答:“请问”

赠送礼品:“笑纳”

表示感谢:“多谢”

背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)

称谓比较

好的措辞不好的措辞

我、我们咱们、爷们

您、您们你、你们

先生、夫人、太太你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的

女士女的

老先生老头儿

先生太太您二位你门两口子、两个人

是、是的嗷、啊

我明白了知道了

可以行啊

未曾听说不知道、没听说过

立即请来立即叫来

背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)

问候语:您好!

?????下午好!

?????晚上好!

尊敬语:您

?????您二位

?????诸位

?????先生

女士

小姐

小朋友

您们几位

贵客

贵公司

前辈

谦让语:请称呼我小李。

免贵,本人姓王。

晚辈(指自己)

家父/家母

郑重语:我先告辞。

拜托诸位!

我一定尽力!

寒暄语:今天的天气不错啊!

昨日的新闻您看了没有

谦谨语:您觉得是否妥当

这样处理问题,您觉得如何

能否这样答复

委婉语:麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语:新年好!

春节好!

节日快乐!

步步高升!

恭喜发财!

万事胜意!

安慰语:请不要担心!

请不要难过!

我一定尽力!

应答语:谢谢您!

再次表示感谢!

明天见!

二、工作术语

(一)客务工作站术语

01.水牌

02.礼品柜

03.POP广告

04.SP广告

05.顾客调研

06.营业推广

07.生日PARTY

08.顾客服务

09.顾客沟通

10.抱怨处理

11.投诉处理

12.协助外卖

(二)收银工作站术语

01.收银机

02.钱盒

03.纸带

04.银码

05.餐牌

06.验钞机

07.计算器

08.保险柜

09.假币

10.找零

11.开机

12.转机

13.收机

14.清机

15.PLU表

16.收机表

17.清机表

18.收大数

19.时段报表

20.营业日报表

篇3：餐厅服务员常见问题规范

餐厅服务员常见问题:

Q:裁判员

Q:客人一个人来到餐厅用餐,期间想去洗手间,要求你帮忙看着包和电脑,你应怎么做

Q:客人在餐厅喝醉酒,你应如何处理

Q:如果有客人问酒店R0309住客的姓名,你应怎么回答

Q:宾客要到餐厅用自助早餐,在入口处被要求出示房卡或早餐券时,宾客表示自己没有带,房卡或早餐券在其他宾客那里,又拒绝付现金或刷卡,你应怎么做

Q:宾客用餐时,不小心打翻酒杯,并溅湿上衣,你应怎么做

Q:宾客用餐后要求结帐,你将打印好的帐单请宾客看过后,宾客用某种信用卡结帐,但你发现信用卡余额不足以支付餐费,你应怎么做

Q:宾客在正餐时间以外,在客房内电话要求送餐服务,但所点的菜肴不在送餐的菜单上,希望你帮助解决问题,你应怎么做

Q:客人到餐厅点餐厅没有的菜式时,你应该怎么做

Q:你在为客人上汤的时候,未提醒客人,正在此时客人突然起身与你相撞,汤倒在客人身上,你应如何处理

Q:客人到餐厅用餐,可此时餐厅已客满,但客人一定要在此用餐,并且比较赶时间,你会如何让客人得到满意的服务

Q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅(按酒店规定是不允许带出的餐厅),当你发现后,你怎样与客人沟通

Q:客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适,你会怎么做

Q:有年老客人行动不方便,吃东西时手会发抖,要求你提供瓷勺,你考虑到客人的情况,为了避免摔破餐具,于是便提供一次性的勺给客人,这样做是否妥当,为什么

Q:你提供了烟灰盅给客人,客人却把烟灰掉到地毯上,你应怎样处理

Q:客人预留了餐位,预订员已解释清楚留位最晚的时间。而留位时间已过,客人未到,又联系不到客人(由于餐厅很多人候位),你应如何处理

Q:餐厅推出节日期间赠送甜品的活动,已送完,但后到的客人没办法提供,怎么办

Q:客人反映账单不符,你应如何服务

Q:如果遇到客人用完餐后才说没钱结账,你应如何处理

Q:有两位客人来用餐,想坐靠窗边的餐台,但靠窗边只剩下可提供10人座位的大台,你应如何处理

Q:操作不慎,将汤菜洒在客人身上,你如何处理

Q:客人用餐期间,突然停电,你应如何处理

Q:客人反映菜肴不熟,你应如何处理

Q:提供红酒服务时,请展示正确的持瓶姿势及说明

Q:当你给客人提供红/白葡萄时,你应如何告知客人红白葡萄酒的配菜

Q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的,你应如何做

Q:客人比餐厅营业时间早10分钟到达,你应如何做

Q:客人来到餐厅并说他们是素食者,你应如何做

Q:客人问了你一个有关酒店服务设施的问题,但是你对答案不确定,你应如何做

Q:看见客人总是在用左手吃东西,你应如何做

Q:见窗台的一桌,一家三口的客人在餐厅用餐,其中有个四岁左右小孩子,你应如何做

Q:看见一桌的佳肴,但是客人只吃了一点食物,这时你应如何做

Q:你正在为客人点菜时,突然有个客人说他们中大部分是信奉伊斯兰教,你应如何做

Q:客人在进餐过程中损坏了餐具,你应如何处理

Q:客人要向你敬酒,你应如何处理

Q:如何对待客人带小动物进餐厅用餐

篇4：餐厅服务员操作程序细则

1、前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;

2、离开厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度

3、上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外:

4、领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。

5、若是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;

6、上菜时要轻巧,不要弄出声来,端送盘、碟、碗时,要以四支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。

7、上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰巧相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾先主后之序进行。

8、热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;

9、外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀叉,适其习惯与需要提供应用;

10、外籍客人吃中菜时,征求他们同意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;

11、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

12、一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟子的服务。

结帐:是一件很重要的事,帐单应在最后一道菜上过后,即将帐单正确的结算清楚准备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。

1、账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,切记不得将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离,等俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声谢谢。

2、结账注意事项:

1)、凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人;

2)、结账单送上若未付款者,千万留意防止客人漏账;

3)、付款时银钱当面给客人点清,对于外籍客人,不妨用加法方法算账找钱;

4)、钱钞上附有细菌,取拿后,手指不可接触眼睛、口及食物;

5)、结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的,其手续的不同及风险性也有所不同,请注意看清楚后再收取;

6)、付现的,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;

7)、付外币时将兑换率消费金额详列,并使用兑换水单填写后,请客人签名及护照号码;

8)、旅馆餐厅对住客的签账修理,请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明,出纳登记房号核对住客名单后,将账单请住客签认,以凭转入旅馆大柜台结账;

9)、支票的接纳:若非熟客或经证实身份客人,一律拒绝使用支票付账;

10)、使用公司发出签账卡证或信用卡的,服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,将卡或证交回客人,再将结账签单交回出纳(并收取所记小费);

11)、服务费与小费,在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算,通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

送客:客人结账毕将要离去,等其全体起座,为其拉座称谢谢,准备送客,如果工作不太忙碌,尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段,均视为款待顾客的重要手段之一,欢送中并说:再见,希望您吃得很好,如发现客人遗物及时送还,有寄存衣帽者帮助取拿,这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴,服务是否周到,以及是否发生过误会,若有何不周之处,应即向顾客解释,并表示竭诚改善,使他(她)们乘兴而来,满意而去,于是餐厅与顾客间的情感,便自然地建立起来了。

一位训练有素的服务员,对于工作的默契,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:

餐前注意事项

1、服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。

2、营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。

3、清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。

篇5：某餐厅服务员基本要求

一、服务员动作要求:

操作要左手托盘,右手摆餐具,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作,要求快而不乱、步伐要稳。

折花要求:

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花,并用规定标牌写明所折的花型。

(2)注意操作卫生,折叠时要在干净的地方进行,不允许用牙叨咬。

(3)一次叠成,捏褶均匀,形象逼真,格调力求新颖,有真实感。

(4)口布花摆放整齐,高矮有序,突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

二、服务员摆台具体要求:

(1)台布中心居中,下垂部分四周均匀等,台布盖住台脚。

(2)花瓶居中.

(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束,均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛。

(4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边,逐个放置。

(6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀;十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。

(11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45

,筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙,外侧放筷子,筷子在筷架位.置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米),以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘夕沿成一直线

(14)骨盘标记:骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副,按正、副主位呈一字放置。

(16)三杯位置:三杯位于骨盘的上方,葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中),葡萄酒杯底距骨盘3厘米,白、葡萄酒杯肩间距为1厘米,葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米,三杯成一直线。

(17)调味品、烟缸位置:摆4人烟缸成十字型,其中两个摆在正副主位右上方,胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90处,左方约90处放置酱油,醋瓶。调味品两两对称成一直线,字朝客人。火柴放置在烟缸右上方,火柴正面朝客。

(18)商标正面朝客人:用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面对客人。

(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间,与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

(20)菜单:共二份,平放在主人和副主人的左面。

(21)座椅位置:拉椅的先后顺序不作要求,椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

(22)整体布置:要求合理、整齐、美观。

三、服务员斟酒要求:

(1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒,需八成满,斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。

(2)斟白葡萄酒的服务程序:

a、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶,露出商标展示给客人。

b、开酒瓶顺序

2、酒瓶口下的凹位,用右手持酒刀把铝盖割走。

3、用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的,擦去污迹)。

4、用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的:固定)。

6、把开酒刀的顶端部分顶着瓶口,用左手扶稳(目的:固定)。

7、把右手持着酒刀把手往上提,用杠杆原理把瓶塞拔出。

8、用清洁的口布擦抹瓶口(目的:卫生)。

c、斟白葡萄酒服务

1、从主人右面主宾开始服务,顺时针方向斟酒。

2、斟白葡萄酒一律斟五成。

四、服务员卫生要求

(1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳;女土头发后不过肩、前不盖眼。

(2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。

(3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。

(4)服装:着本岗位:工作服,干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,佩戴本店胸牌。

(5)鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。

(6)袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无绽线;

(7)首饰:只准戴手表,不得戴其他饰物。