餐厅服务人员规范

每位服务人员,都应通过自己的服务技能及服务意识,用心为客人提供全面的优质服务。使客人认可酒店的产品并得到心理上的享受。

迎宾员需知:

餐前准备:

1.卫生清理、电器设备准备(门头灯、暖风、等坐牌、贝贝椅)、迎宾用具准备、自检仪容仪表、责任区。

2.电话预定:询问订餐客人姓名、电话、用餐时间、用餐地点、是否会员、特殊要求要做到详细了解,并认真登记在册。向客人说明所定餐位会预留15分钟,电话订餐一定要复述客人的预定内容。结束通话时,需向客人表示感谢和欢迎。注意:使用普通话。礼貌用语:“您好,海边人闽江二路店。”每日17:30电话回访,确认订餐客人准确用餐时间。

3.迎宾员接预定后的准备工作:将客人预定情况及客人要求通知领班、值台服务员。开餐前摆放预定牌。注意:根据季节提醒服务员控制室温(空调的开关时间可提前协调服务员)

餐中服务:

1.初见客人入店时:行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好,欢迎光临!”。注意:询问客人姓氏,确认桌位;

2.领位时,在客人右侧,与客人保持一步距离、使用手势引导客人入坐;

3.途中提供称呼服务并与客人交流,了解客人的用餐需求。注意:带位时,如遇服务员应说暗示语“**先生,这边请。”使所有服务员也能知道客人姓氏,及时提供称呼服务。

4.迎宾员将客人引领到位时:应为客人拉椅让坐;帮客人更衣.套衣罩。注意:提示客人保管好自己的衣物;祝客人用餐愉快;通知值台服务员客人的姓氏是否会员。

5.店内满座时:应安抚客人情绪,将客人安排在等坐区就座。注意:按顺序发放等桌卡,并主动为客人提供杂志和免费饮品。

6.收银员及时将客人买单情况通知迎宾,由迎宾及时告知等桌客人。注意:如本店满座,应电话讯问其他各店的空坐情况位客人引导安排。

餐后收尾:

1.卫生清理、电器设备关闭(门头灯、暖风)迎宾用具、请示领班是否有其他工作安排、交接工作。

服务员需知:

餐前准备:

1.开餐前,清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表,电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意:根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

2.站位时,站姿标准。注意:不得倚靠墙壁,不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作,喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务:

1.客到时,行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好,欢迎光临!”。注意:会员问候语“**先生,您好,欢迎光临!”

2.天冷时,客人入坐后为客人点茶,问候客人“天凉了,为您冲壶热茶,我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水,并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶,点菜。

3.点菜时,要看人下菜碟,根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意:不可强卖或欺瞒顾客。

4.点菜时,应向客人推销本店特色及“新推菜品”,推销桌卡上的推荐酒水,介绍名片盒内的酒店信息,使用手势引导客人。注意:不能用手指提供手势服务。

5.点菜时,注意:每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色,同时介绍酒店文化、品牌特色。

6.点完菜时,注意:要重复菜单,询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息,请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号,符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7.点完菜时,要根据客人点的菜品情况,向客人说明上菜时间,请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

8.天冷时,餐中注意:观察客人用餐情况,如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

9.点完菜时,注意:向客人说明如需服务,可按服务铃。

10.上菜时,注意:上菜位置,要语言提示客人避让,注意:不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。