餐饮零点客户服务流程标准内容
青岛万宝餐饮管理公司零点客户服务流程及标准目录
序?号
内?容
1
餐前准备
1.1
上班
1.2
自查着装
1.3
自查仪容仪表
1.4
接受交待(班前会)
1.5
场地整理
1.6
清洁餐具
1.7
物品准备
1.8
摆台
餐中服务
2.1
门童迎宾
2.2
迎宾员迎宾
2.3
值台服务员迎宾
2.4
接挂衣帽
2.5
拉椅让座
2.6
呈送零点附加单
2.7
撤花瓶、装饰品
2.8
迎宾员与服务员交接、增减餐位
2.9
问茶
2.10
上香巾
2.11
斟茶
2.12
零点标准点单引领点单
2.13
零点附加推销
2.14
宴会标准菜单征询意见
2.15
点酒水、香烟
2.16
送点菜单、取酒水
2.17
铺口布、脱筷套
2.18
斟酒、放烟
2.19
传菜
2.20
上凉菜
2.21
上热菜
2.22
撤香巾、上餐巾纸
2.23
席间服务
2.24
征订主食
2.25
上第二道香巾
2.26
上饭后水果
2.27
征求意见
2.28
结帐
2.29
送客出门
2.30
处理客人投诉
餐后整理
3.1
检查
3.2
收台、关灯、关机
青岛万宝餐饮管理有限公司零点客户服务流程及标准内容
一、餐前准备
上午11:30,下午5:30以前,所有岗位员工做好餐前准备工作。
1、上班
(1)要求:精神饱满;热情洋溢;状态最佳。
(2)标准:提前10分钟到岗。
正点(到岗前)前再做一次仪容、服装检查。
2、自查着装
(1)要求:整洁、大方、合体,方便工作,统一协调;不卷袖筒,不光脚穿鞋;着装无破损,无异味,无污点。
(2)标准:
男装:挺括、领扣、衣扣严谨,领花或领带束戴端正,裤线挺直,皮鞋光亮,
脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物,衣衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。
女装:挺括、合体,衣扣严谨,领花、飘带系结端正。裤、裙装应配穿肤色短袜,
l?裙装应配穿肤色长袜,袜口不得外露出裙装,袜子完好,无破损、挑丝。
l?脚穿黑色鞋子,裙装不得穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。
l?胸卡:男女服务员的胸卡应佩带于左前胸,相当于男衬衫第三枚扣子平齐处,胸卡端正,要有标示、部门和工号,字迹清晰。
3、自查仪容仪表
(1)要求:端庄、大方,文雅,彬彬有礼。
(2)标准:
发型:男服务员头发侧不盖耳,不可储留大鬓角,后不压盖衣领。不留怪异
发型,不可烫发,必须使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩,刘海不得过眉。长发要束起,不留刘海。
面部仪容:男服务员应保持面部整洁,不留胡须(有胡须者每天刮脸)。
女服务员应该化淡妆,但不可浓妆艳抹。
口腔卫生:牙齿保持洁净,每天清洗。不可食用有异味的食品,保持口腔气味清新。
手部:保持手部清洁,不可留长指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指(婚戒除外)。
其他:服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品,不可以佩带各类耳饰,其他饰物:如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩带。
1.4接受交代(班前会)
1.4.1要求
总结上餐(日)工作,交代清楚当餐(日)工作,全面,不漏项。
1.4.2标准
1)由当值主管集合点名,检查着装、仪容仪表等。
2)部门经理或主管总结上餐(日)工作情况,提出需改进、注意的事项。
3)交代当餐(日)工作事项,如当日新菜或特价菜或特色菜的解说、当日估清菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。
1.5场地整理
1.5.1要求
整洁卫生,符合规范。
1.5.2标准
1)主管,就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。
2)擦抹桌椅,用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜看见的地方。椅子应以端挪搬动,不可拖拉。
3)清洁屏架及出入门口:处理玻璃门窗应用干净的干布;尤其注意楼梯扶手和格框处。
4)清洁地面,尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。
5)灯光设置的检验,以确保开关和灯泡等无损坏。
6)餐车等工具的准备,保温车应保证燃料充足。
1.6清洁餐具
1.6.1要求
清洁,无水,无渍,无破损。
1.6.2标准
1)出洗碗间后,服务人员应检查是否有破损,是否有污迹,如有退回洗碗间,否则及时清洁。
2)玻璃器皿擦拭时不能用手触摸,做到无水迹、指纹,光亮透明。
3)瓷器上桌后不能有水迹和指纹。
4)不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹,做到清洁光亮,不变形。
1.7物品准备
1.7.1要求
物品准备充分、齐全。
1.7.2标准
1)准备餐具、用品:各种瓷器、玻璃器皿及布件等,应根据餐位数的多少,客流量的大小、供餐形式等来确定。在重大宴会(如婚宴等)时要数量充足。
2)准备服务用品:各种托盘、开瓶器具、标准菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等,应准备齐全充足。
3)准备酒水:酒水(饮料)单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水,并做好瓶身的清洁卫生,在上午11:30分、下午5:30摆放整齐地陈列在酒水柜或冰箱内。
4)其他:宴会服务员应根据客流量及季节变化准备足够的衣架、挂钩;
1.8摆台
1.8.1要求
餐台设计美观大方,充分体现宴会的主题。宴会所需餐具洁净完好,餐具的摆台合理规整。服务员操作动作轻盈、稳健。
1.8.2标准
1)摆台前要先洗手。
2)铺台布:铺台布时服务员应站在临近主人座位的一侧进行操作。铺台布有三
道工序:即抖台布、定位和整平。
△抖台布时用力不要过大,动作要熟练,干净利落,一次定位。
△铺台布时台布正面向上,中心线对准主人位置,十字中心居桌中,舒展平整,四边下垂部分均匀,台布四角对准桌边。
△有台裙的餐台应先将台布铺好,再沿桌将台裙顺时针方向用台布夹或尼龙搭扣固定在台布上。台裙的褶要下垂均匀,每褶相距5厘米左右。
3)摆转台:先将转台放在餐台上,转台中心处于台布折痕中心。而后将转盘放在转台上,转台与转盘同心。
4)摆餐具:将餐具码放在铺有餐巾布的托盘内,用左手将托盘托起(胸前托法),从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。
l?摆餐具的顺序是:
△摆餐盘(或称骨蝶、门前碟、定位碟):盘边距离桌边1.5厘米,盘与盘之间距离相等,盘中店徽等图案要正对餐位。
△摆汤碗、勺子:汤碗摆放在骨蝶的右上方,与骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于汤碗内,勺把向左与桌边切线平行。
△摆酒杯:中餐宴会一般使用三套杯,即红酒杯、白酒杯和饮料杯。摆放时红酒杯摆在骨碟正前方,酒杯底座距骨碟边缘1.5厘米。白酒杯摆放在红酒杯的右侧,两个杯口间距为1.5厘米。饮料杯摆放在红酒杯左侧,两个杯口间距为1.5厘米。三个杯子要横向成一条直线。零点餐台根据需要调整,如使用调味碟时,调味碟摆放在骨蝶的上方,与骨蝶在一条直线上(中心线),三件之间均相距1.5厘米。使用一只饮料杯,摆放在骨碟前1.5厘米处。
△摆筷子架、筷子:将筷子架摆在餐盘的右上方,筷子架的内沿与三套杯中心线同处在一直线上。再将带筷套的筷子垂直于筷子架摆放在架上,筷套上的图案或文字要正对餐位。筷子距离骨蝶3厘米,筷子后端距离桌边1.5至2厘米。
△摆茶碟茶杯:将茶碟摆在筷子的右侧,茶碟距1.5厘米;茶杯置于茶杯上,两心重叠
△摆牙签:将袋装牙签放于筷子和骨蝶之间,与筷子平行摆放。
△摆香巾盘(筐):香巾盘(筐)摆于餐盘左侧,距离餐盘1.5厘米,距离桌边1.5厘米。
△插放口布花:要利用花型分别表示出主人、副主人、主宾、二主宾及三宾、四宾客、陪同的位次。
??5)摆公用物件:
△摆公用餐具:如果使用转台,在正、副主人酒具的前方,横放在一筷子架,上放筷子、餐勺,筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用转台,则在正、副主人红酒杯的正前方2厘米处摆一个餐盘,将公用勺、筷放在盘上,勺把向左,筷子的手持端向右,与餐位平行。
△摆牙签筒(非转台):如用牙签筒时,将其摆在副主人位公用餐盘右侧5厘米处,与公用餐盘在一条中心线上。
△摆烟灰缸、打火机(火柴):烟灰缸从主人酒具的右侧(两组酒具之间)放第一个,与酒具在一条直线上。然后顺时针每隔两人摆放一个。打火机(火柴)在正、副主人的右侧烟灰缸旁(外侧)摆放,与烟灰缸在一条中心线上,距离烟灰缸1.5厘米。
△摆席桢:席桢每台如放2个,则放在正、副主人右手烟灰缸前,或平放,或立放。
6)复查摆台:台面摆好后,再次检查、整理台面。
7)摆座椅:宴会一般采取均匀式摆法,按照餐位数均匀摆放餐椅。零点一般采取“三三两两式”摆法,主三客两,即在正、副主人位分别并排摆放三把椅子,两边再分别并排摆放两把。两种摆法餐椅前沿与餐桌边在一个平面上。
8)摆插花:插花放在转台中心,正面朝向宴会厅入口处。
9)摆席次牌:席次牌放在台面餐具的正前方,席次牌的正面朝向宴会厅的入口处。
1.餐中服务
上午11:30,晚5:30立岗站位迎宾(各岗位按规定位置规范站立)
篇2：餐厅服务员餐前准备工作流程注意细节
?正所谓“好的开始是成功的一半”,充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证,餐前准备工作不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础,而且也能很好的分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以,餐厅服务员要搞好餐前准备工作,餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来之前,做好餐厅的餐前?准备工作。
餐前准备工作包含着众多的细节,而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中,又是很容易被忽视的,不论是餐厅的环境卫生、台面整理、备用餐具,还是餐厅的灯光、温度等,每个餐前准备工作的细节,都会影响餐厅服务的质量水平,并且会对餐厅的高效顺畅的营运产生直接的影响。所以,我们餐厅服务员在做餐前准备工作时,不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准,更应在每日的工作中,不断发现餐前准备工作的细节,并一丝不苟的做好它们。
?下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面,来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工作流程来,以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。
一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节
1、个人卫生的准备
服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查,要求做到表情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男员工要做到:不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发。
女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳钉,不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。
着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌统一佩戴,鞋整齐(黑色),男袜深色,女袜肉色。
2、工作区域的卫生准备
餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作(可参照餐厅卫生管理制度)。区域卫生检查的内容包括:地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。
服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生:
地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物
墙壁是否有污迹,蛛网,墙皮是否脱落,松动
艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏,整洁,干净
保证窗帘无破洞,无挂钩、脏迹
保证灯具灯炮的完好有效
台面是否干净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍,无破损
保证餐柜的干净整洁。
二、用餐设备设施准备
1、用餐餐具准备
按照规定的要求摆好台,即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。
原则上筷子带店招、店徽的一面向上,餐具有店徽的要统一朝向客人,筷子放在距离骨碟一指处,牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角,玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上,以保持杯品的卫生,同时在开始营业时,要将所有杯子正放过来,否则给人以餐厅仍未准备好的印象,摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全,并按照标准摆放。
2、备餐柜台面
备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶,茶壶内要放适量的茶叶和水,颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水,暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净,无水渍、油渍。
3、备餐柜内物品
柜内餐具是否足够,齐全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全,查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐,散台规定的餐具是否成一直线。
餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍。一般存放规则为:
工作柜台面:拖盘、菜谱、小毛巾;
第一层:筷子、筷架、餐巾、餐巾扣;
第二层:茶杯、小碗、匙根、烟灰盅;
第三层:骨碟
而白酒杯、啤酒杯、红酒杯等放在每个区域指定的位置即可,饭碗等直接放在打饭处。
4、其他设备设施的检查准备
其他设备设施的检查准备主要时保障餐厅公共设备设施的正常运转,它们主要包括:
空调
排风扇
灯光
电视
消防设施
如使用电脑点菜系统,必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试
桌面转盘能否正常操作
5、餐厅安全检查准备
服务员要检查所负责区域的灶具是否有漏气现象(火锅餐厅),桌椅板凳是否完好无损等设备设施的安全。
篇3：餐饮部日常工作流程规范
餐饮部日常工作流程
一、工作时间:9:20——13:3015:50——20:00
二、站台时间:11:00——12:3017:00——19:00
三、工作流程
◇9:20由管理人员进行点到,做出勤考核。
◇散会后——10:10在班组领班/组长的带领下各岗位进行营业前的准备工作
服务员——清洁好区域卫生,按规定摆好台,备足餐/用具类,茶水类,调味品等传菜员——清洁好区域卫生,完成临时工作指令,做好餐前工作准备
传菜员——清洁好区域卫生,完成临时工作指令,做好餐前工作准备.
酒水员——清洁好吧台卫生,检查冰箱是否正常,并对酒水陈列进行补充
点菜员——清洁好点菜间卫生,了解当日菜品及预定情况并通知领班
清洁工——清洁好餐厅大堂卫生、客用洗手间和过道垃圾筒
◇10:30整理好仪容仪表,由主管召开班前会,贯彻上级指示、检讨昨日工作并做出当前工作指示。散会后由值班经理对餐厅进行全面餐前检查。
设施检查:照明情况、空调试温、卫生间设施是否正常、其他设施……
家具检查:台型是否整齐,桌椅质量是否正常,转盘是否灵活……
◇11:00——12:30,各岗位进入营业状态。所有员工保持良好的站姿等待客人,由主管进行现场指挥调度,各岗位密切配合,做好一切服务工作,快捷周到的为客人提供优质服务,并妥善解决突发问题。
◇12:30之后,区域有客人或岗位有工作需要继续保持正常服务状态。空闲工作人员可选择进包厢休息待命(但必须保证良好的言行举止)或协助其他同事做好服务工作。不能聚众聊天或做私事
◇13:30之后下班。有拖台区域的值台员继续为客人服务。值班人员保留在大厅负责临时的工作任务。有空闲要协助拖班值台员做好服务工作,但不进行值班交接。
◇15:50由主管/领班进行班前点到例会。
◇散会后——17:00为各区域餐前准备检查工作时间(流程如中餐)。
◇17:00——19:00进入晚餐营业时间(流程如中餐)。
◇20:00营业结束,如有拖台现象以每人/桌的标准将拖台客人转交给值班人员,(如值班人员本身区域有客或拖台桌数在三桌以上则不进行交接)。待客人全部清场后,由值班经理带领值班人员一起检查餐厅各种能源开关情况,及防盗安全情况。
篇4：客房送餐服务流程规范
客房送餐服务流程
客房送餐服务流程
接受预订
1、礼貌应答客人的电话预订:您好,客房送餐,请问有什么需要服务的
2、详细问清客人的房号,要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点,并复述一遍。
3、将电话预订进行登记。
4、开好订单,并在订单上打上接预订的时间。
5、或根据从各楼收来的早餐送餐单(挂在客房门口)开好订单。
准备
(1)根据客人的订单开出取菜单。
(2)根据各种菜式,准备各类餐具,布件。
(3)按订单要求在餐车铺好餐具。
(4)准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。
(1)开好帐单。
(6)个人仪表仪容准备。
检查
(1)主管或领班,认真核对菜点酒水与订单是否相符。
(2)餐具,布件及调味品是否洁净无渍,无破损。
(3)菜点的质量是否符合标准。
(4)从接订单至送餐时间是否过长,是否在客人要求的时间内准时送达。
(5)服务员仪容仪表。
(6)送出的餐具,在餐后是否及时如数收回。
送餐
对重要来宾,管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。
(1)使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。
(2)核对房号,时间。
(3)按门铃时说:送餐服务。在征得客人同意后方可进入房间。
(4)用客人姓氏向客人问好,打招呼,把餐车或餐盘放到适当的位置,并征求客人对摆放的意见。
(5)按规定要求摆好餐具及其他物品,请客人用餐,并为客人拉椅。
(6)餐间为客倒茶或咖啡,提供各种需要的小服务。
(1)客人用餐完毕,请其在帐单上签字,应为客人指点签字处:请您在帐单上签上您的姓名和房号谢谢。
(2)并核对签名,房号。
(8)问客人还有什么需要,如不需要,即礼貌向客人致谢道别。
(9)离开客房时,应面朝客人退步转身,出房时随手轻轻关上房门。
结束
(1)在登记单上注销预订,并写明离房时间。
(2)将客人已签字的帐单交帐台。
(3)早餐30分钟后打电话征询客人收餐,晚餐为60分钟后电话征询客人收餐,将带回的餐具送洗碗间清洗。
篇5：西餐厅引位员工作流程
作者:charity婷
1.早餐开餐前去前台领早餐表报
2.熟记当天早餐用餐人数
3.了解当天早餐菜品的基本情况
4.当客人与你3米远时,就要目视对方,1米远时,要微笑的打招呼
5.询问客人的房间号码,同时在表报上记录客人用餐人数
6.带领客人入座
7.如报表显示客人房间不包含早餐,要告知客人,如客人有异议,就要打电话咨询前台,确定其不含早餐后,要再次告知客人,同时报出早餐的价格和早餐营业时间。
8.如客人愿意在餐厅吃早饭,就要在带客人入座后马上告诉收银开单,并协助收银,以防客人逃单。
9.客人用餐完毕后要欢送客人,再次问好,并预祝其有个好心情
10.在餐厅用餐结束前十分钟,要做lastorder,通知客人即将闭餐
11.闭餐后协助同事们收台,一起翻台,为午餐做准备
12.午/晚餐开餐前要熟知当天的预定
13.客人晚于预定时间15分钟未到餐厅用餐,就要打电话询问是否来用餐
14.询问客人吸烟还是非吸烟,并引领客人入座,同时询问客人结账方式
15.记录用餐人数,与收银沟通好,以防客人逃单
16.客人用餐完毕后要欢送客人,再次问好,并预祝其有个好心情
17.在餐厅用餐结束前十分钟,要做lastorder,通知客人即将闭餐
18.闭餐后协助同事们收台,一起翻台,为第二天的早餐做准备
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