某酒店点菜员技能手册
酒店点菜员的素质能力要求;
1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识,要热情有耐心,时刻为顾客着想,同时,具有较强的成本意识,再保证质量的基础上,提高酒店的经济效益。
2、业务素质要求
(1)、点菜员必须熟悉酒店的基本情况,包括酒店的组织结构、发展史;经营特色,服务质量;企业精神;酒店要求;领导情况等。
(2)、点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格;清楚每款菜品的主辅用料;熟记方法,成菜特色、口味风格、装盘点饰,主料产地等。
(3)、点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。
(4)、点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。
(5)、点菜员必须了解相关的烹调知识,掌握菜肴的搭配原理;以便制定让客人满意的菜单。
(6)、点菜员应随季节更替;每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。
(7)、点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。
3、能力要求
(1)、社交能力:点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离,让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。
(2)、应变能力:面对身份各异的顾客,点菜员应充分利用观察分析,判断能力,察言观色;采取不同的推销方式和技巧,力争掌握点菜的主动权,合理搭配菜单,让顾客满意。
(3)、推销能力:点菜员应在短时间内用精练的语言,让顾客对酒店供应的菜品了解——
认同——接受。
4、巡台能力
(1)、点菜员点完菜后,要对自己所点菜的房间进行巡视,也可根据主管安排的具体位置进行巡视。
(2)、如果点菜过程中,客人点了高档菜,那么点菜员要记清房间号,在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上,并对其营养价值等做详细介绍。
(3)、点菜员巡台,要轻轻将房间的门推开,进入房间时要用眼睛巡视客人,并向客人微笑点头示意,如果遇见熟客,必须上前打招呼问候,最好称呼其姓氏及职务。
(4)、点菜员进入房间后,要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查,并及时做出指导与教授,监督服务员进行改正。
(5)、进入房间后要帮助服务员进行服务,及时找出与客人的沟通切入点,并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。
(6)、点菜员退出房间时(有熟客的要进行打招呼),要后退着出房间,并微笑着注视着客人,并向注视自己的客人点头示意,退出房间后轻轻将房门关闭,做好巡台记录。
二、点菜员的工作流程
1、了解厨房储备情况
开完点菜排餐会后,点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况,再次确定《厨房估清单》的菜肴(根据酒店情况制定)。
2、做好点菜前准备工作
(1)、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品,如点菜菜谱,点菜宝等。
(2)、点菜员代表的是酒店形象,每次点菜前必须先检查自己的个人形象,制服是否整洁,工牌佩带是否端正,发型化妆是否得体。
(3)、调整好心态,点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情,抖擞的精神去面对顾客,避免点菜时带有情绪,精神恍惚或情绪紧张。
4、实施点菜
(1)、开单注意事项:
A、写海鲜的重量时,要给客人说清,“您点的**是多重”,经对方同意后记录在点菜单上。
B、单位注意不要写错,如:斤、两、例、份等。
C、凡贵重一点,个头大一点或正好一人一只,即使不论只计算价格的也应在注明重量后还应注明几只或几条,如:清蒸羔蟹2只2斤。
D、一式两份或多份的开法:即在右上角注明“一式*份”的字样,海鲜必须写总重量,如:清蒸桂鱼3条4.9斤。
E、标准餐,无论客人有没有到,必须问清有什么特殊要求,爱吃什么和忌讳什么,还要问清看不看菜单,并记录商务、家宴、生日、官宴、朋友聚会、有无老人、孩子、女士等。
(1)、在为客人点菜前(或进入包厢前)先在点菜宝注明**台号(包厢名称)、桌数、年月日、餐次、点菜员姓名、时间、顾客人数。
(2)、进入包厢(顺手关门)开始点菜,先礼貌问候客人,并确定点菜主宾(点菜时站在客人的右后方)。可说:“各位好,欢迎光临金百万请问那位先生(小姐、女士、领导、老板)点菜”问候后打开菜单,双手递给客人,供客人参阅(点菜员点菜时站在客人右侧斜后方,可以看清客人面部表情的地方,上身微躬,从客人右边递上菜单,请看菜单)。
(3)、随机应变,合理为客人配制菜单,并将客人所点的菜点逐一记录在点菜单上,根据客人就餐人数、身份、喜好、酒店菜品特色、原料储备情况等,主动介绍菜式,不留痕迹的引导客人消费,为客人制订合理的菜单,让顾客满意。可说:“我们酒店的**(菜名)不错,大多数客人都比较喜欢这道菜”,“我建议来一道**(菜名),这道菜不仅……,而且比较合适……”。“请问有几位就餐现在点了五菜一汤,再点
两道就够了,您看是否再点一道口味菜我们酒店的口味菜有**、**、**等,您看需要……”
(4)、客人点完菜后第一时间询问客人是否有忌口的食品(如:醋、蒜等),并进行注明(特别是清真席)。
(5)、将客人所点的菜向客人重复一遍,再次确认无误,并再次确认有什么要求(需酒店
提供的服务如:扑克牌等),和何时安排上菜,同时在菜单上注明(即、叫、加急)。
(6)、一切确认无误准备离开时,应对客人说声“请稍候”或“还有什么需求,请您告诉
服务员”等。
注:在点菜过程中,寻找机会询问客人单位,并在菜单上注明客人就餐人数和单位)。
篇2：酒店中餐服务员点菜技巧培训
如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。
一、基本程序
点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。
二、基本要求
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:
1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)
2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时,细心观察)
要掌握:"一看二听三问"的技巧。
(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。
(2)"听",听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
(3)"问",征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。
3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)
4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)
具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用,能使顾客满意的语言。
5.知识与技能。
(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。
(2)根据观察来判断宾客的要求。
(3)掌握业务知识与技能。
三、服务方法
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:
1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)
2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)
3.推销点菜法。按顾客的消费动机来推销。
(1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的是外地顾客,出差、旅游、学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。
这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。
(2)调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。
在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。
(3)宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的价格范围之内。
(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。
他们的要求热闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵,
有时每人点一个自己喜欢吃的菜,有的也喜欢配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,应主动帮助加热。
4.心理点菜法。
按顾客的特性来推销。
(1)炫耀型,他的情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀请朋友,如"打肿脸充胖子",有时一餐就用掉三月工资,即便一个人也要点两三道菜,这类客人,不求快只求好。
(2)茫然型,这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐,不知到哪个餐厅好,不知吃什么好,对就餐知识和经验比较缺乏,随便找个地方就吃一顿。
(3)习惯型,这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格,但由于长期食用,在决定就餐时就形成一种心理惯性,习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃,喜好于某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉。
篇3：某西餐厅服务员培训手册
西餐厅服务员培训手册西餐的概述西餐这个词是由于它特定的地理位置所决定的。
?“西”是西方的意思。一般指西欧各国。
“餐”就是饮食菜肴。我们通常所说的西餐不仅包括西欧国家的饮食菜肴,同时还包括东欧各国,也包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食。西餐一般以刀叉为餐具以面包为主食,多以长形桌台为台形。
西餐的主要特点是主料突出,形色美观,口味鲜美,营养丰富,供应方便等。西餐大致可分为法式、英式、意式、俄式、美式等几种,不同国家的人有着不同的饮食习惯,有种说法非常形象,说“法国人是夸奖着厨师的技艺吃,英国人注意着礼节吃,德国人考虑着营养吃,意大利人痛痛快快地吃……”现在,我们就来看看不同西餐的主要特点。
?西餐的分类西菜之首--法式大餐法国人一向以善于吃并精于吃而闻名,法式大餐至今仍名列世界西菜之首。
?法式菜肴的特点是:选料广泛(如蜗牛、鹅肝都是法式菜肴中的美味),加工精细,烹调考究,滋味有浓有淡,花色品种多;
法式菜还比较讲究吃半熟或生食,如牛排、羊腿以半熟鲜嫩为特点,海味的蚝也可生吃,烧野鸭一般一六成熟即可食用等;法式菜肴重视调味,调味品种类多样。用酒来调味,什么样的菜选用什么酒都有严格的规定,如清汤用葡萄酒,海味品用白兰地酒,甜品用各式甜酒或白兰地等;法国菜和奶酪,品种多样。
?法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。法式菜肴的名菜有:马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。
简洁与礼仪并重--英式西餐英国的饮食烹饪,有家庭美肴之称。英式菜肴的特点是:油少、清淡,调味时较少用酒,调味品大都放在餐台上由客人自己选用。烹调讲究鲜嫩,口味清淡,选料注重海鲜及各式蔬菜,菜量要求少而精。英式菜肴的烹调方法多以蒸、煮、烧、熏见长。英式菜肴的名菜有:鸡丁沙拉、烤大虾苏夫力、薯烩羊肉、烤羊马鞍、冬至布丁、明治排等。
?西菜始祖--意式大餐在罗马帝国时代,意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心,虽然后来意大利落后了,但就西餐烹饪来讲,意大利却是始祖,可以与法国、英国媲美。
意式菜肴的特点是:原汁原味,以味浓著称。烹调注重炸、熏等,以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食,做法吃法甚多。其制作面条有独到之处,各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种,如字母形、贝壳形、实心面条、通心面条等。
意大利人还喜食意式馄饨、意式饺子等。意式菜肴的名菜有:通心粉素菜汤、局馄饨、奶酪局通心粉、肉末通心粉、匹萨饼等。
?营养快捷--美式菜肴美国菜是在英国菜的基础上发展起来的,继承了英式菜简单、清淡的特点,口味咸中带甜。
美国人一般对辣味不感兴趣,喜欢铁扒类的菜肴,常用水果作为配料与菜肴一起烹制,如菠萝局火腿、菜果烤鸭。喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果。美国人对饮食要求并不高,只要营养、快捷。美式菜肴的名菜有:烤火鸡、橘子烧野鸭、美式牛扒、苹果沙拉、糖酱煎饼等。
?西菜经典--俄式大餐沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国,贵族不仅以讲法语为荣,而且饮食和烹饪技术也主要学习法国。但经过多年的演变,特别是俄国地带,食物讲究热量高的品种,逐渐形成了自己的烹调特色。俄国人喜食热食,爱吃鱼肉、肉末、鸡蛋和蔬菜制成的小包子和肉饼等,各式小吃颇有盛名。
俄式菜肴口味较重,喜欢用油,制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主,酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。烹调方法以烤、熏腌为特色。俄式菜肴在西餐中影响较大,一些地处寒带的北欧国家和中欧南斯拉夫民族人们日常生活习惯与俄罗斯人相似,大多喜欢腌制的各种鱼肉、熏肉、香肠、火腿以及酸菜、酸黄瓜等。
篇4：餐饮服务点菜员培训资料
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。点菜的基本程序从形式看比较简单,递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。
那么我们如何来做好这件看似简单却又不简单的服务工作呢又如何在点菜的时候根据不同顾客进行点菜和推销菜呢当然在这个过程当中我们要先通过看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。然后听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。再问或征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。具体点菜技巧如下:
1、为老年人点菜宜俭,宜素,宜养生、宜喜庆、宜例份(量少),宜清淡,宜多鱼少肉,宜豆制品。
2、为女性点菜要讲求色彩搭配,宜悦目,宜清淡,宜养颜,宜乌发,宜润肤,宜少辣多酸,宜少量甜点。
3、为酒客点菜比较复杂,大体上要有嚼头,多回味,有的还要有爽口解酒之功效。宜荤、宜多筋,宜卤制品,宜酱制品、宜豆制品,宜味重却不宜太咸。咸菜特别不宜饮啤酒,越饮越咸。花生、豆腐、黄瓜、生梨、苦瓜都有解酒之效。豆笋、腊肠、梨、枣是在下平日的个人喜好,不足大观。
4、公款吃喝,宜奢,宜排场。在经费允许的情况下,尽可能的豪华养眼。为领导争光,为公司争气。
5、为穷哥们点菜,则需小心谨慎。不宜太俭,切记!不然会伤其自尊。最好的办法,点一个偏贵的门面菜,最好打头上桌。又好看又体面,后续菜则以口味为主。这样既不会太浪费东家的金钱,也不会留下太吝啬的印象。
6、为美食家点菜,则宜新,宜奇,宜土、宜怪。
7、饕餮客是万般皆宜的,无庸赘述。
还有一种方法就是根据顾客的特性来进行点菜,技巧如下:
(1)炫耀型,他的情感丰富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀请朋友,如"打肿脸充胖子",有时一餐就用掉三月工资,即便一个人也要点两三道菜,这类客人,不求快只求好。
(2)茫然型,这种顾客多数是初次出门,还不习惯在外就餐,不知到哪个餐厅好,不知吃什么好,对就餐知识和经验比较缺乏,随便找个地方就吃一顿。
(3)习惯型,这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格,但由于长期食用,在决定就餐时就形成一种心理惯性,习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃,喜好于某一饭菜的风味,或信奉某一餐厅,某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时,应注意与客人打招呼(最好是加姓)并可试问,某某先生还是和上次一样吗还是另外点或介绍,我们今天推出了什么是您以前没有用过的。
现在大家对点菜技巧有没有一个大概的了解呢
篇5：点菜培训资料
点菜简介?
点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。?
一、基本程序?
点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。?
二、基本要求?
从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:?
1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)?
2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时,细心观察)
要掌握:"一看二听三问"的技巧。?
(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。?
(2)"听",听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。?
(3)"问",征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。?
3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)?
4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)
具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运?用,能使顾客满意的语言。?
5.知识与技能。?
(1)?对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。?
(2)?根据观察来判断宾客的要求。?
(3)?掌握业务知识与技能。
三、服务方法?
在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:?
1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)?
2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)?
3.推销点菜法。
按顾客的消费动机来推销。?
(1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的是外地顾客,出差、旅游、学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。?
这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。?
(2)?调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。?
在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。?
(3)?宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的价格范围之内。?
(4)?聚餐,如同事、朋友等聚在一起。?
他们的要求热闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵,?
有时每人点一个自己喜欢吃的菜,有的也喜欢配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,应主动帮助加热。?
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