餐饮服务点菜员培训资料

篇2：点菜培训资料

点菜简介?

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。?

一、基本程序?

点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。?

二、基本要求?

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:?

1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)?

2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时,细心观察)

要掌握:"一看二听三问"的技巧。?

(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。?

(2)"听",听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。?

(3)"问",征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。?

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)?

4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)

具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运?用,能使顾客满意的语言。?

5.知识与技能。?

(1)?对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。?

(2)?根据观察来判断宾客的要求。?

(3)?掌握业务知识与技能。

三、服务方法?

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:?

1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)?

2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)?

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。?

(1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的是外地顾客,出差、旅游、学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。?

这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。?

(2)?调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。?

在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。?

(3)?宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的价格范围之内。?

(4)?聚餐,如同事、朋友等聚在一起。?

他们的要求热闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵,?

有时每人点一个自己喜欢吃的菜,有的也喜欢配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,应主动帮助加热。?

篇3：餐饮服务用语流程培训

服务用语

(1)看时间早、晚主动打招呼问好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

(2)迎接顾客时打招呼:“欢迎您”、“里边请”……。

(3)安排座位时打招呼:“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。

(4)客人坐下后:“请用茶”、“请用毛巾”……。

(5)介绍饭菜时:“您点什么”、“这是菜谱,请您点菜。”、“您商量好了吗”……。

(6)餐中招呼:“您还需要些别的吗”“请用饭”……。

(7)与等候的顾客打招呼:“请稍候”、“请稍等一下”、“好,这就来”……。

(8)上菜时招呼:“对不起,让您久等了”……。

(9)有事打扰客人时:“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗”……。

(10)撤残菜时:“对不起,可以撤掉这个盘吗”……。

(11)回答顾客要办事情时:“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。

(12)向客人征求意见时:“您品尝得如何”、“您吃得好吗”、“您觉得满意吗”、“我们做得不好,请指教。”“请提宝贵意见”。(13)客人离店时:“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。

(14)客人不注意碰了服务员,或者有求与服务员,说写感谢语时:“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。

2.服务程序

餐饮服务的程序应符合下列原则:

(1)稳定性;

(2)适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务;

(3)满足要求。程序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的,而非以*作简便为目的;

(4)未卜先知。服务常走在客人需要的前面,服务与产品应在客人要求之前提供;

(5)人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必须具备的条件;

(6)顾客回应。通过顾客的回应,能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望,从而加以改进及提高;

(7)管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督,则服务系统必能流畅地运行。

3.服务态度

餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范:

(1)态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿,积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾;

(2)身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动,都会传递对客人的态度;

(3)声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息,高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度;

(4)机智老练。适时说适当的话是一重要技巧,应避免说些会令客人产生误会的话,随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说,以提高顾客的满意度;

(5)善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心,也是对顾客个人的尊重,因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的;

(6)殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”,他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

(7)提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一,因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务;

(8)推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售,且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品,但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务;

(9)解决问题。对顾客的困难及抱怨,应机智、流畅、冷静地处理,“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的,且将被有效地处理。如此高品质的服务,就是餐饮业追求的最高境界。

篇4：餐饮服务工作程序

掌握餐饮服务四个基本环节的内容

正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序

熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务

第八章餐饮服务程序

第一节餐饮服务基本程序

第二节中餐服务程序

第三节西餐服务程序

第四节茶坊服务程序

第五节其他服务程序

第一节餐饮服务基本环节

4,餐后

结束工作

3,就餐

服务工作

2,迎宾

服务工作

1,餐前

准备工作

餐饮服务

基本环节

第一节餐饮服务基本环节

一,餐前准备

餐前准备工作

环境准备

人员的分工与准备

餐前会的召开

整理餐厅

物品准备及摆台

调节好灯光与室光

人员的分工

个人形象的准备

检查准备工作

班前会的内容

第一节餐饮服务基本环节

二,迎宾服务工作

迎宾服务工作

热情迎宾

拉椅让客

送巾递茶

用语礼貌

姿态优美

动作规范

注意次序

送上香巾

主动开茶

第一节餐饮服务基本环节

三,就餐服务工作

就餐服务工作

接受点菜

上菜及餐中服务

递送菜单

接受点菜

准确掌握上菜时机

提高服务效率

分送点菜单

增强应变能力

第一节餐饮服务基本环节

四,餐后结束工作

餐后结束工作

结帐

送客

总结收尾

收台

总结

送客要领

送客的注意事项

结帐方式

结帐的注意事项

五,现代技术在点菜服务中的应用

(一)点菜输入系统的构成

(二)各构成硬件的使用

1,键盘:预置键,价格查询键,修改键,

功能键,结算键

2,触控屏终端

3,磁条解读器

4,服务员手控终端

第二节中餐服务程序

一,中餐零餐服务

中式餐厅是提供中式菜点,饮料和服务的餐厅

零餐是餐厅中最常见的销售方式,其主要特征

是客人不用事先预定座位,通常是随到随吃

服务也是按先到者先服务的原则.

第二节中餐服务程序

一,中餐零餐服务

(一)零餐服务的特点

1,就餐时间的随意性

2,就餐需求的多样性

3,就餐场所的选择性

第二节中餐服务程序

一,中餐零餐服务

(二)零餐服务程序与方法

1,中餐早餐服务程序

(5)服务

注意事项

(4)结束收尾

(3)餐中服务

(2)迎宾服务

(1)餐前准备

中餐

早餐服务程序

第二节中餐服务程序

一,中餐零餐服务

(二)零餐服务程序与方法

2,中餐午,晚餐服务程序

中餐的午,晚餐比较正式和隆重,一般的宴会或其他的聚会大都放在中午或晚上,所以午,晚餐的服务相对来说也比较烦琐

第二节,中餐服务程序

一,中餐零餐服务

中餐午,晚餐服务程序

餐前准备

迎宾服务

餐中服务

结束收尾

服务注意事项

调整餐桌

备好餐用具

摆台

准备工作柜

热情迎宾

拉椅让座

接受点菜

斟酒

上菜

巡台

结账

送别客人

收拾台面

服务时的礼貌

点菜时重视销售

选好上菜口

餐前段沪ui

送巾开茶

撤筷套,落餐巾

第二节,中餐服务程序

一,团体餐服务

团体餐是指通过一定形式组合起来的,

按固定进餐标准提供餐食的一种

集体就餐形式

通常适合于

旅游饭店接待的各种会议及旅游团体

第二节,中餐服务程序

二,团体餐服务

(一)团体餐的形式与特点

1,团体餐的形式:会议包餐

学生包餐

旅游包餐

2,团体餐的特点:A,就餐人数多且固定

B,就餐时间相对集中

C,就餐标准,菜式统一

D,人数多,口味差别大

第二节,中餐服务程序

二,团体餐服务

(二)团体餐服务程序

1,团体餐早餐服务程序

2,团体餐午,晚餐服务程序

第二节,中餐服务程序

篇5：规范的酒店餐饮服务流程

规范的酒店餐饮服务流程如下

【一】酒店餐饮服务餐前准备

1)按中餐零点小吃摆台标准进行准备工作。

2)准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

3)备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

4)检查仪表仪容,注意站立姿势。

【二】酒店餐饮服务餐前检查

1)酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一,台布四角与桌椅是否成直线下垂。

2)餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生,无缺口,数量是否符合要求,摆放距离是否匀称。

3)备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁,摆放是否整齐。4)台布、口布挺括,有无破洞和污迹。

5)花草是否鲜艳无枯枝。

6)地面有无杂物,椅面是否清洁。7)订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

【三】酒店餐饮服务餐中服务

l)站在指定位置上,恭候客人到来。站立要端正,不倚不靠任何物体,双腿不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

2)当领位将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。

3)协助领位拉椅,请客人入座,为主要客人轻轻展开口布。

4)若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。

5)若客人就餐人数与餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

6)用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾,并礼貌地向客人说:请用毛巾。并遵循先女宾、后男宾,先贵宾、后主人的次序,为客人服务。

7)打开菜单第一页,礼貌地呈送给客人,并说:这是菜单,女士(或先生)请您点菜。

8)为客人上调味品。

9)为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

10)站在适当的位置接受客人的点单,在客人拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特色或口味,建议客人可点些什么菜,或向客人推销时令菜和特色菜。

11)酒店餐饮服务开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,大、中、小客的客数、本人的姓名,并重复一遍客人所点的菜肴、饮料,待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

12)订单的第一联交收银员,第二联让收银员盖章后,由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据,第三联传跑菜员划单用。