某西餐厅服务员培训手册

篇2：某餐厅服务员服务检查标准

1.服务员是否按酒店规定着装。

2.是否实行挂牌服务。

3.胸牌是否完好、干净、正规。

4.胸牌是否佩带端正。

5.领班与服务员的服装有无区别。

6.工作服是否清洁、完好、挺括。

7.衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。

8.围裙是否平整,穿着是否统一。

9.工作服的颜色、式样与餐厅色调、格调是否协调。

10.男服务员有无留长发,怪发型、蓄胡须;女服务员有无留长指甲。

11.男女服务员的发型是否得体,头发是否干净、是否整齐。

12.女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。

13.服务员化妆是否得体,有无用气味过浓的香水。

14.是否做到说话轻、动作轻、走路轻。

15.是否实行站立服务,站立姿势是否标准。

16.是否使用敬语服务,微笑、亲切服务。

17.是否做到上岗时不抓头发、搔痒、抠鼻子、修指甲,吸烟。

18.有无工作时精力不集中,扎堆聊天的情况。

19.对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气,有无不负责任地回答。

20.是否有议论、讥笑客人、模仿客人动作的现象。

21.有无暗示客人付小费的现象。

22.有无在工作时间打私人电话的现象。

23.有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。

24.行走时是否做到主动避让客人。

25.工作时发生不慎是否能冷静处理。

篇3：餐厅服务员禁忌规范

禁忌一、一股脑儿上菜。尽管顾客选择了各种各样的菜品,但餐厅服务员也要结合到位的人数,尤其是就餐的对象、氛围、时间、饮食习惯等做出合理安排,因为顾客到餐厅就餐,并非仅仅为了吃,还带有与亲朋好友、上司领导、业务伙伴等沟通和交流的任务。上菜要把握进度,切不可不加思考地一股脑儿上菜。

禁忌二、先热后凉,或者热凉混上。按照一般的就餐习惯,酒不过三巡,常常不上热菜。尤其要考虑到敬酒的习惯,餐厅服务员要考虑到顾客的需要,切不可混淆上菜程序。

禁忌三、堆积菜品。上菜前要清理菜。餐厅服务员在服务过程中,要眼疾手快,发现一道菜已吃完,应马上主动上菜,而不能等待顾客暗示。同时,在上菜前要及时对桌面进行清理,避免碟盘堆积,从而影响客人就餐的情绪。

禁忌四、上菜不讲菜。餐厅一般都会有自己的特色菜,也叫餐厅的招牌菜。对招牌菜进行讲解,也是对餐厅的良好宣传。餐厅服务员应当抓住这一良好机会,而不能在上菜时沉默不语,把问题留给顾客,并等待询问。

禁忌五、不做菜品成本提醒。顾客到一家餐厅就餐,并非对其分量了如指掌。餐厅服务员应当就餐人数、选择菜品的合适度、菜品的节约程度等多方面对顾客进行帮助和提醒,避免在不知情的情况下避免大量点菜,从而造成菜品浪费。

篇4：餐饮服务员培训教材(一)

一、1.服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;

态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;

打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;

3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);

4、个人卫生:

4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:

即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

12、服务中递交物品:

应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声:

1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位请这里坐。”

1.2“请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生(小姐),您坐这里可以吗”

2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”

2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”

2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”

2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”

2.7“请问先生现在可以上菜了吗”

2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”

2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”

2.10“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”

2.11“现在可以为您结账吗”

3感谢声

3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正

3.2“谢谢您的帮助”

3.3“谢谢您的光临”

3.4“谢谢您的提醒”

3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”

4道歉声

4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗”

4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜

4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”

4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,

4.5“对不起,我把你的菜上错了”

4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”

4.7“对不起,请稍等,马上就好!”

4.8“对不起,打扰一下”

4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”

5应答声

5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”

5.2“好的,我马上就去”

5.3“好的,我马上安排。”

5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”

5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”

5.6“没关系,这是我应该做的。”

5.7“我明白了。”

6祝福声

6.1“祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3“祝您新婚愉快。”

6.4“祝您早日康复。”

6.5“祝您生日快乐。”

6.6“祝您心情愉快。”

7送别声

7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”

7.2“先生(小姐)再见。”

7.3“请慢走”/“请走好

篇5：餐饮服务员培训教材(二)

八.订餐员的标准及规范

1、订餐员上班后,清理卫生区域卫生,检查内外线电话是否正常,其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订,要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1)电话订餐,应在电话铃响三声内接听,主动问好,自报酒店名称后,要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话,订餐人数、时间及要求等,重复宾客所订标准,感谢宾客订餐同时做好记录。如:“您好!双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司(单位)”,“请问您一共几位”/“能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴以便我们更好的服务”/“*先生,您对菜还有什么要求吗”/“*先生,您的订餐标准是多少,我们这有……(标准)”/“*先生您的订餐有什么特殊要求吗”“*先生,您订的餐厅是……”/“*先生,您订的餐桌是……”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐,你的联系方式是”/“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。”

(2)客人前来预订,订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所。如:“*先生,我们的餐厅有……/特色菜有……”;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通知单”,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体内容。如果客人取消订餐,订餐员应及时填写“订餐取消报告”,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。

5.当班结束前,与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”,即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时,意见反馈及时。

九.迎宾员的规范及标准

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。

3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,距离1.5米要躬身问好,行600鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。”;若是熟客,应直接称呼:“*书记,(*总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。”

(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。

(3).若是无法确定有无预定,应询问:“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定”若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是ХХ餐厅(ХХ号桌)”,请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗”如客人有异议,则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位。

(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

(5).迎宾员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。

(6).送客人时应为客人主动开门,用礼貌用语:“您走好,欢迎下次光临”。