西餐厅服务流程

篇2：酒楼餐厅服务流程

规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下

一餐前准备

1按中餐零点小吃摆台标准进行准备工作。

2准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

3备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

4检查仪表仪容,注意站立姿势。

二餐前检查

1酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一,台布四角与桌椅是否成直线下垂。

2餐台摆放的七件餐具骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托是否清洁卫生,无缺口,数量是否符合要求,摆放距离是否匀称。

3备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁,摆放是否整齐。

4台布、口布挺括,有无破洞和污迹。

5花草是否鲜艳无枯枝。

6地面有无杂物,椅面是否清洁。

7订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

三餐中服务

l站在指定位置上,恭候客人到来。站立要端正,不倚不靠任何物体,双腿不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

2当领位将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。

3协助领位拉椅,请客人入座,为主要客人轻轻展开口布。

4若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。

5若客人就餐人数与餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

6用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热冷的小毛巾,并礼貌地向客人说:请用毛巾。并遵循先女宾、后男宾,先贵宾、后主人的次序,为客人服务。

7打开菜单第一页,礼貌地呈送给客人,并说:这是菜单,女士或先生请您点菜。

8为客人上调味品。

9为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

10站在适当的位置接受客人的点单,在客人拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特色或口味,建议客人可点些什么菜,或向客人推销时令菜和特色菜。

11开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,大、中、小客的客数、本人的姓名,并重复一遍客人所点的菜肴、饮料,待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

12订单的第一联交收银员,第二联让收银员盖章后,由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据,第三联传跑菜员划单用。

13用托盘将饮料、酒类按订单上的座号顺序,准确地呈送给每一位客人,并为客人斟酒水。

14第一道菜不能让客人久等,最多不超过1015分钟,并不时地向客人打招呼。

15上菜的顺序:冷菜、热菜羹、大菜、蔬菜、汤、饭或点心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同时,在订单上注销一道,防止漏上或错上。

16每上一道菜,必须礼貌地向客人清楚地报出菜名,并进行分菜。

17不停地巡台,随时为客人添加酒水,更换骨盆。

18烟灰缸里不得超过三个烟头,发现烟头时,应立即换掉。

19随时撤去空盆、空酒瓶,及时整理餐台,应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,毋须客人举手,就已经满足了客人的要求。

20客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后,要告知客人,并询问客人还需要添加些什么。

21客人点菜时,若遇售缺,要及时礼貌地告之客人,并表示歉意,向客人征询是否要改点别的菜,或向客人推荐菜式,如客人认可,即开订单,以最快速度让厨房烹制。

22如客人有特别要求时,应尽量给予解决,不可说不行没有不知道等不礼貌的语言。如确有困难,应向客人打招呼,说:对不起,请稍等。然后立即向领班或经理报告,但一定要给客人一个答复或请酒楼经理出面解决。

23如遇客人的筷子、口布等掉在地上,应立即换上干净的,将脏的撤掉。

24开餐过程中,若客人碰翻了茶杯、饮料等,弄脏了客人的衣服和台面,要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭,并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

25客人用餐结束时,应征求客人意见,填写宾乏味意见征询单,并将意见转呈领班或经理。

26客人用餐完毕,及时为客人送上一杯热茶和小毛布。

27及时清点客人所点的食品与饮料,告诉收银员准备结账,并经核对后方能将账单放人收银夹内。

28当客人要求结账时,立即向前,将收银夹从客人的右后方呈上。

29找回零钱,应连同账单票据,用收银夹一同呈送给客人。

30当客人要离去时,轻轻拉开椅子,提醒客人不要忘记所带物品,并热情地表示欢迎客人再次光临

篇3：餐饮服务流程知识

餐饮服务知识

:一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托(胸前托)操作方法:

:1理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。

:3托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。

:4行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

:行走步分五种

:a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。

:c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

:d跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力

:e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法:

:重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。

:(4)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。

:(5)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

:(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。

:二铺台

:铺台分为四个步骤:

:(一)选台布:

:1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

:2根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有:180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:(二)铺台布

:认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。

:《一》中餐铺台

:一般使用圆桌布台,服务员站在正面一侧进行。分三道工序:抖台布、定位、整平。

:1抖台布:用力不要太大,动作熟练、干净利落、一次到位。

:2定位:台布正面向上,台布中心对正桌子中心位置,舒展平整,四角下垂,台布四角对正桌边。

:3整平:整理使台布平整美观。

:《二》西餐铺台

:一般使用长台,布台由二~四个服务员分别站在桌两侧,把第一块铺到位,再铺第二块。

:标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

:《三》铺台群

:把整个桌边围上一周,可提高餐厅的规格档次,使台面美观大方、高雅、舒适。

:方法:先将台布铺好,再沿顺时针方向用针、胶带固定台布,台布的折要均匀平整。用针时针尖向内,防止对客人造成伤害。

:《四》铺转盘

:大型宴会和国宴不用转盘,中浊型宴会用,服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上,轻轻转动,看是否灵活。

:三摆台

:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

:标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。

:摆台分中餐摆台和西餐摆台。

:中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。

:1摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。

:2摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

:3口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。

:4摆酒具:中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。

:5摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。

:6摆牙签

:7摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。

:8摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。

:9再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。

:

四餐饮组织结构与人员素质要求

:餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

:礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

:要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象,用好敬语和准确地用好称呼等。

:仪容、仪表:

:A仪表要求:

:着装:要整洁整齐,上班穿工作服务,经常保持整齐干净,裤长合适,在消失这前更换,衣带内不装多余的物品。不可敞胸,服务卡左胸前。不能将衣袖卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉钯袜子。系领带时,要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色,,并保持整洁。领带扎正,脏了要洗,破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。

:仪容要求:亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发型不留过耳朵和后衣领,每天上班前刮脸修面,保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型,头发要理整齐。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。饭后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味东西,不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态,面貌自然。

:女服务员上班可以淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

:行为准则:行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序,给宾客服务依据规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

:注意一定的礼仪,使宾客有宾止如归的感觉,服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止,给人以端壮大方、美观的感觉。

:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的,所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

:行为的具体要求:站姿是基本功。

:立姿:挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。站累时,脚可向前或向后伸半步或移动一下位置,但上身仍应保持正直。不可伸开太大,不可倚壁而立。

:行态:走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.

:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.

:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

:语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

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基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

:1欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临

:2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

:4称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

:6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

:7道谢语:谢谢、非常感谢。

:8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

:9征询语:请问您有什么事吗(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)请您。。。。好吗

:10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

:11常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

:12专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

:服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

:五餐饮服务人员的职责

:迎宾员的岗位职责

:1迎宾员进口处礼貌地迎接客人,引领客人到适当座位。协助拉椅,以使客人入座。

:2通知区域区域服务员,以便及时关上菜单及其它服务。

:3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

:4平均分配客人到不同的区域,平衡工作量。

:5记录客人的意见及投诉,及时汇报直属餐厅经理,以便处理。

:6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

:7负责存放衣帽、雨伞等物品。

:8接听电话、通知受话人。

:餐厅领班的岗位职责

:1接受餐厅经理的指派的工作,全权负责本区域的服务工作。

:2协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

:3负责对本班组员的考勤、考核。

:4根据客情本班工作班次,并视其情况及时进行人员调整。

:5督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品

:6指导和监督服务员按要求与规范工作,接受客人订单、结帐

:7负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

:8接受客人订单,搞好收款结帐,做好收尾结束工作。

:9保证客人准时无误的得到所点的菜肴,随时留意客人动静,以便客人呼唤时能及时做出反应。

篇4：中餐零点接待服务管理规程

(1)在迎宾员为顾客递送菜单后,服务员为顾客递送香巾服务。递送香巾要求从顾客的右边递送,并用敬语"请用香巾。",并微笑着看着顾客。

(2)服务员应征询顾客喝什么茶,并主动介绍餐厅的茶叶品种。在问茶的同时为顾客打开餐巾,铺在顾客的膝盖上,并用敬语。如顾客不在,可将餐巾一角压在骨盘下。除去筷子套时应注意不要将筷子压在餐台上,而是用手拿起后再操作。以上的服务均应在顾客的右边进行。

(3)茶、调料、毛巾、茶壶、作料壶、毛巾夹一同放于托盘上,轻托送上。斟茶应在顾客的右边进行,并用敬语"请用茶",从主宾位顺时针进行。斟茶时要小心,避免茶水滴落在顾客的身上或洒落在餐台上。为顾客斟倒酱油时,应以白色工作巾垫在酱油壶底部,在顾客的右边操作,酱油不易斟倒太满,以味碟的1/3为宜。最后用毛巾夹将顾客用过的毛巾逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾和热茶服务。

(4)视客人就餐人数,将餐台进行撤位和加位,操作时均应使用托盘,并将餐具摆在托盘上,在不违反操作规定的前提下尽量能几件餐具一起收、摆,以减少操作次数。上述一切工作就绪后,准备好点菜单,站在适当的或方便顾客的位置,通常,服务员站在顾客的左前方或右前方帮助顾客点菜。

篇5：餐饮服务流程格式

餐饮服务知识

:一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托(胸前托)操作方法:

:1理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。

:3托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。

:4行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

:行走步分五种

:a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。

:c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

:d跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力

:e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法:

:重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。

:(4)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。

:(5)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

:(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。