酒楼餐厅服务流程

篇2：餐厅员工素质规程

学习目标

知晓餐厅服务的特性,掌握餐厅服务的原则;明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质.

学习重点

餐厅服务特性及原则;餐饮行业对从业者的基本要求;餐厅工作岗位对从业者的基本要求;餐厅员工应具备的从业意识.

餐厅服务

餐厅服务的优劣,关系到餐饮经营的成败,关系到企业的声誉.

餐厅服务具有明显的行业特点.

餐厅服务在满足了宾客的就餐需要的同时,还为宾客提供了高质量的实物产品和综合性的饮食文化享受和服务享受,也树立了良好的企业形象;在创造经济效益的同时弘扬了民族餐饮文化.

为就餐客人提供服务必须遵循一定的服务原则

餐厅服务特性

餐厅服务的特性

服务方法灵活多变

服务标准相对的规范统一

服务态度具有价值

服务水平直接见效

餐厅服务特性

服务方法灵活多变

客人的"需求"是餐厅服务方法变化的主要依据.

客人需求的影响因素主要有:国家和地区,民族,受教育程度,社会文化背景;年龄,职业,道德意识和道德规范;风俗与饮食习惯,个人兴趣爱好;口味爱好.

餐厅服务特性

服务标准相对的规范统一

餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是:餐厅的装饰风格,经营特色,就餐的形式等.

餐厅服务特性

服务态度具有价值

良好服务态度直接关系到企业形象的树立;良好服务态度是赢得客人信任和好感,使客人产生被尊重感觉,形成愉悦心情的主要影响因素;良好服务态度能够创造利润,是餐厅的营销方式之一.

餐厅服务特性

服务水平直接见效:

餐厅服务是与客人的消费行为同时产生的,它具有服务效应产生的一次性,服务质量评价的时效性和主观性.

餐厅服务原则

餐厅服务的原则

诚实守信的原则

宾客至上的原则

主随客变的原则

餐厅服务原则

诚实守信的原则

诚实是最基本的经营作风.也是展现餐厅良好形象,体现服务人员良好职业道德的基本保障.诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点.

餐厅服务原则

宾客至上的原则

宾客至上就是要做到餐厅服务工作要时刻以客人为我们的工作中心和重心,在服务过程中不但要摆正自己与客人的位置,还要学会进行换位思考,当客人要求与我们的工作相冲突时,要善于多问"假如我是客人会怎样",真正设身处地地为客人解决问题.

餐厅服务原则

主随客变的原则

就是要求我们所提供的服务必须是不断满足客人需要的.变的内容应包括菜点的花色品种,服务项目,设备设施,服务环境设计,服务环节,服务方式等方面.

餐厅员工素质

餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表,餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的,直接影响到企业的声誉和经济效益.

餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径.

餐厅员工素质

餐厅员工从业前准备工作

身体准备

心理准备

知识准备

技能准备

餐厅员工从业准备

身体准备

要有健康的体魄,无任何不适应餐厅服务工作的疾病;具有端庄大方,机灵敏捷的良好外在形象,五官端正,身材适宜;口齿清晰,语言流畅;精神饱满.

餐厅员工从业准备

心理准备

就是要有高尚的职业道德.表现在要有正确的自我定位,有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态;有能够坦然面对和挑战困难,挫折的能力,有敢于为他人奉献的精神.

餐厅员工从业准备

餐厅员工的职业道德

1.热情友好,宾客至上

2.真诚公道,信誉第一

3.文明礼貌,优质服务

4.不卑不亢,一视同仁

5.团结协作,顾全大局

6.遵纪守法,廉洁奉公

7.钻研业务,提高技能

餐厅员工从业准备

知识准备

包括文化知识,旅游知识,业务知识,人际关系知识等.

技能准备

熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范;熟练运用端托,摆台等各项基本的餐厅服务技能.

餐厅员工岗位从业要求

餐厅员工岗位从业要求

基本素质

专业素质

专业技能

专业行为

专业知识

餐厅员工岗位从业要求

基本素质要求

◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态,这是给客人留下美好第一印象的基础

◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范

餐厅员工岗位从业要求

菜肴和酒水知识

熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源;熟知原材料的产地和特点;熟悉中西餐的主要服务方式;能够对常见中外名酒进行质量,品质,产地,年份和香型的介绍.

餐厅员工岗位从业要求

烹饪知识

了解菜肴的基本烹调方法,步骤,制作过程;善于鉴别菜肴的品质和口味;了解厨房的重要设备,工具性能及使用方法.

餐厅员工岗位从业要求

食品营养卫生知识

懂得食品营养的搭配与组合,了解各种营养素在人体中的重要作用;了解营养饮食的发展趋势.

餐厅员工岗位从业要求

习俗知识

了解不同国家和地区的不同风俗习惯,宗教信仰,民俗礼仪,饮食习惯和生活禁忌等.

餐厅员工岗位从业要求

社会科学知识

主要包括法律知识,餐厅管理知识以及领导科学,经济学,社会学等方面的理论知识,饭店营销学,旅游心理学和医学常识等.

餐厅员工岗位从业要求

专业技能要求

◆沟通能力

要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通.

◆推销能力

就是要有根据本餐厅的饮食特色,积极主动地在适当的时间,以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力.

餐厅员工岗位从业要求

专业技能要求

◆扎实的基本功和熟练的服务技能

就是要熟练掌握和运用包括端托,摆台,斟酒,上菜,分菜,口布折花,撤台等基本功的能力.

◆语言艺术和应变能力

餐厅员工要根据不同的接待对象,正确使用服务语言,使客人有被尊重的感觉;同时还要有及时,灵活处理各种突发事件的能力.

餐厅员工岗位从业要求

专业行为要求

◆值得信赖◆团结合作◆有亲切感

◆有礼貌◆清洁◆接受领导

◆乐于助人◆身体健康◆讲究语言艺术

◆有较强的观察力,判断力,自我控制力,应变能力和记忆力

餐厅员工从业意识

团队协作

营销意识

质量意识

效益效率

学习创新

安全意识

细节意识

敬业乐业

服务意识

角色意识

从业意识

餐厅员工从业意识

◆敬业乐业意识:

这是从业的基础

◆服务的意识:

就是要有时刻准备为客人提供主动,热情,耐心,周到,礼貌,细致服务的一系列思想和行为.服务无处,无事,无时不在.

餐厅员工从业意识

角色的意识

明确自己是做什么的.在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中,要扮演好"交际家"和"心理学家","服务员"和"营销员"的多重角色.

餐厅员工从业意识

团队协作意识

个人是企业形象的代表,优质的工作是大家努力的结果.对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作,任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美.因此,每位员工都应学会与同事间进行工作配合.

餐厅员工从业意识

营销的意识

要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业,推荐餐厅的特色产品,推荐你的服务特色等,给客人留下美好而深刻的印象.

餐厅员工从业意识

◆质量意识:

工作的目的是使服务对象满意+惊喜

◆效益效率意识:

高效是客人对餐厅服务的基本要求之一,是使客人满意的必要条件;餐厅服务是餐厅赢得社会效益,经济效益等的必要手段.

餐厅员工从业意识

◆学习与创新的意识:

客人的需要千变万化,所有的服务都需要改进并有改进的可能.

◆安全意识:

在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全,同时也要保证企业的财产安全,保证同事和自己的人身安全.

餐厅员工从业意识

细节的意识

细节服务可以体现出服务水准,可以体现出服务特色;细节服务可以让客人感受到你的热情好客,细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式.

思考与实践

你认为餐厅服务对餐厅的经营效果有什么影响

如何理解餐厅服务的原则

你认为怎样才能成为一名优秀的餐厅员工

篇3：餐厅员工待客礼仪标准

餐厅员工待客礼仪标准

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●吸引客人,出售产品

吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐.员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设.员工要懂得如何接待川流不息的客人,如何处理客人提出的意见,提供什么样的服务,怎样才能使客人高兴而来高兴而归,并愿意成为酒店的常客.

●"客人总是对的"

客人总是对的,这是服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人提供最愉快的服务.但是,这种客人的对并不是一味的忍让.例如,一些粗鲁无礼的人闯入餐厅,骚扰其他客人,侮辱女服务员,在这种情况下,餐厅员工首先要冷静,沉着,要有礼貌,不卑不亢地告诉他们安静,注意礼貌.假如他们不听劝告,则应有礼貌地请他们离开餐厅,先礼后兵.假如他们拒绝,则坚定不移地立即通知保安部门.切记,无论你多么气愤,不要大声吼叫,如果在众目睽睽之下谩骂客人,会把事情扩大化,将许多客人赶跑.

●避免客人提起诉讼

即使是最高级的酒店餐厅,都应该避免食品偶尔落入异物.因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害,客人就有充分理由对餐厅提出诉讼,要求索赔.同样,只要客人能证明食物有毒或污染,也可以照样起诉.

什么叫异物以鱼羹为例,如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术,这并不能说鱼羹中出现了异物.鱼刺与食物中的玻璃碎片不同,后者可构成控告,但前者只是一种食用鱼羹的合理风险.

●餐厅员工的个人素质要求

(1)殷勤周到

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在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神,必须不断地,机敏地照料进餐的客人,密切注视你所服务的桌子正在发生的动作,可能发生什么情况,用餐的速度,进餐过程等,这样,当需要加酒,撤盘或需要额外的调料时,就会提前做好准备,使进餐者感到舒适,使得服务更加有条不紊.

(2)礼貌服务

除了满足客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适.这种服务往往是通过细微之处来实现的.如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火,换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等.在服务中使用一些礼貌的字眼,如"请","谢谢","对不起"等,这是每一个餐厅员工都应该做到的.礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一.

(3)可靠

可靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必具的品质.一个可信赖的人,首先对工作能承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素.

(4)经济头脑

任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本.在餐饮中,每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉,这是最大的也是最无法计算的浪费.一个有理性的人是不会故意去损坏,浪费个人的或企业的财产的,许多浪费是在无意识中发生的.一个训练有素的餐厅员工,应该注意下列各点,以减少浪费.

①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放;

②按菜谱标准配料和提供食物;

③将未使用完的东西仍旧送回厨房;

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④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉,在为客人添加黄油,面包和咖啡之前,需要征询客人的意见;

⑤使用清洁剂要适量.

(5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果.餐厅员工要仔细计划服务步聚,合理地安排跑菜线路,缩短服务时间,提高工作效率,从而更好地为客人服务.

(6)诚实

诚实是任何人都应具有的重要品质,对那些与公众联系的人来说特别重要.在任何一个营业日中,餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会.因此除了加强思想教育外,管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方,以杜绝此类不愉快的事件的发生.

(7)知识

一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力,才能在繁忙的工作中应付自如,不必向别人请教答案而影响他人工作.在空闲时间里,员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点,以便熟练运用和迅速解决问题.此外还应了解菜单上的菜所用的原料,配料,烹调时间和服务方式等知识.

一个成功的餐厅员工不仅要了解以上这些知识,还必须了解企业的概况,餐厅或酒店提供的特殊服务项目,这会给新客人带来很大的方便.此外还应了解当天重要新闻,当地游览点,购物点和交通概况等必须具有的基本知识.由于知识丰富而赢得客人的信任,将增加客人进餐的满意程度并吸引客人经常来光顾.一个有上进心的餐厅员工应自始至终都是十分重视学习的.

(8)做好准备工作

餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务,它应是事事想在前,做在前的工作.

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在营业开始前必须做好一切准备工作.如储存好调料,桌布和餐巾等,还必须准备好一些用具,如开瓶夹,火柴或打火机,额外多一支铅笔或钢笔等.这样的餐厅员工在客人眼中,就显得训练有素.

(9)敏捷

对许多客人来说,特别是早餐,午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲,许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项,为此客人需要快速服务,敏捷的反应是十分重要的.但要紧紧记住,为客人服务不能太随便,太草率,只能用愉快方式去处理,如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴,就可以节约时间.

(10)技巧

为使餐饮业发展,餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧,改进技巧的关键是多练,如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的技巧.

(11)机智

在合适的时机说合适的话,做合适的事才不会冒犯他人,这对任何餐厅员工来说都是十分重要的.当客人发生误解而试图去纠正客人的想法时,千万要小心,应当选择稳妥,容易接受的方式进行交谈.

(12)懂得促销

餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西,以提高客人的平均消费额,从而增加餐厅的利润.一个好的服务员能巧妙地引导客人放弃一种菜而选择另一些高档菜.当客人进入餐厅时,服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味,这种正确的判断,不仅可增加销售额,亦可满足客人的需要.

篇4：餐饮服务流程知识

餐饮服务知识

:一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托(胸前托)操作方法:

:1理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。

:3托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。

:4行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

:行走步分五种

:a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。

:c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

:d跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力

:e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法:

:重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。

:(4)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。

:(5)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

:(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。

:二铺台

:铺台分为四个步骤:

:(一)选台布:

:1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

:2根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有:180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:(二)铺台布

:认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。

:《一》中餐铺台

:一般使用圆桌布台,服务员站在正面一侧进行。分三道工序:抖台布、定位、整平。

:1抖台布:用力不要太大,动作熟练、干净利落、一次到位。

:2定位:台布正面向上,台布中心对正桌子中心位置,舒展平整,四角下垂,台布四角对正桌边。

:3整平:整理使台布平整美观。

:《二》西餐铺台

:一般使用长台,布台由二~四个服务员分别站在桌两侧,把第一块铺到位,再铺第二块。

:标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

:《三》铺台群

:把整个桌边围上一周,可提高餐厅的规格档次,使台面美观大方、高雅、舒适。

:方法:先将台布铺好,再沿顺时针方向用针、胶带固定台布,台布的折要均匀平整。用针时针尖向内,防止对客人造成伤害。

:《四》铺转盘

:大型宴会和国宴不用转盘,中浊型宴会用,服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上,轻轻转动,看是否灵活。

:三摆台

:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

:标准要求:先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花。做到台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用。

:摆台分中餐摆台和西餐摆台。

:中餐摆台:先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放。

:1摆盘:从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等。

:2摆筷架和筷子:筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

:3口汤碗和条羹:口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左。

:4摆酒具:中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花。

:5摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。

:6摆牙签

:7摆烟缸、火柴:烟缸摆在正付主人的右边。

:8摆菜单:摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边。

:9再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束。

:

四餐饮组织结构与人员素质要求

:餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

:礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

:要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象,用好敬语和准确地用好称呼等。

:仪容、仪表:

:A仪表要求:

:着装:要整洁整齐,上班穿工作服务,经常保持整齐干净,裤长合适,在消失这前更换,衣带内不装多余的物品。不可敞胸,服务卡左胸前。不能将衣袖卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉钯袜子。系领带时,要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色,,并保持整洁。领带扎正,脏了要洗,破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。

:仪容要求:亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发型不留过耳朵和后衣领,每天上班前刮脸修面,保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型,头发要理整齐。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。饭后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味东西,不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态,面貌自然。

:女服务员上班可以淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

:行为准则:行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序,给宾客服务依据规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

:注意一定的礼仪,使宾客有宾止如归的感觉,服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止,给人以端壮大方、美观的感觉。

:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的,所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

:行为的具体要求:站姿是基本功。

:立姿:挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。站累时,脚可向前或向后伸半步或移动一下位置,但上身仍应保持正直。不可伸开太大,不可倚壁而立。

:行态:走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.

:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.

:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

:语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

:

基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

:1欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临

:2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

:4称呼语:小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

:6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

:7道谢语:谢谢、非常感谢。

:8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

:9征询语:请问您有什么事吗(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)请您。。。。好吗

:10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

:11常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

:12专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

:服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

:五餐饮服务人员的职责

:迎宾员的岗位职责

:1迎宾员进口处礼貌地迎接客人,引领客人到适当座位。协助拉椅,以使客人入座。

:2通知区域区域服务员,以便及时关上菜单及其它服务。

:3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

:4平均分配客人到不同的区域,平衡工作量。

:5记录客人的意见及投诉,及时汇报直属餐厅经理,以便处理。

:6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

:7负责存放衣帽、雨伞等物品。

:8接听电话、通知受话人。

:餐厅领班的岗位职责

:1接受餐厅经理的指派的工作,全权负责本区域的服务工作。

:2协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

:3负责对本班组员的考勤、考核。

:4根据客情本班工作班次,并视其情况及时进行人员调整。

:5督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品

:6指导和监督服务员按要求与规范工作,接受客人订单、结帐

:7负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

:8接受客人订单,搞好收款结帐,做好收尾结束工作。

:9保证客人准时无误的得到所点的菜肴,随时留意客人动静,以便客人呼唤时能及时做出反应。

篇5：餐饮服务流程格式

餐饮服务知识

:一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托(胸前托)操作方法:

:1理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。

:3托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。

:4行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

:行走步分五种

:a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。

:c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

:d跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力

:e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法:

:重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。

:(4)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。

:(5)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

:(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。