中餐厅善后服务工作标准程序

篇2：中餐厅清退取消更改食物工作程序

在营业时间内,有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时,必须严格遵守如下规定:1、清退食物处理流程1)厨房认为该菜已沽清或品质不够标准,不能再提供给客人食用;2)由厨房发出指令至传菜部领班,并讲明理由;3)由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班;4)退菜:由经理/主管在原菜单上签字认可,方可退菜,并报收银台;5)更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单;2、无上菜(漏菜)接到客人催菜的要求,向客人表示歉意,应马上检查点菜单,核实是否有该菜,并检查工作台有无存放该菜,查实确定点有该菜,马上到传菜部了解情况,若是上错台,应立即烹调或客人表示不在等候时,予以退菜,或客人要求退菜,马上通知厨房退菜,然后由经理/主管出注销证明,并至收银员。若是厨房漏菜,应立即征询客人意见,是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪:客人要求即刻烹饪,应马上通知厨房。退菜:若客人要求退菜,马上通知厨房退菜,然后由经理/主管出注销证明,并至收银台。3、更换菜肴的处理:1)接到客人更换菜肴的要求;2)应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪;3)已在烹饪的菜肴,就转告客人,表示无法更改,并尽快上菜;4)若未烹饪,因重新填写点菜单,按点菜单发送次序进行,原由菜肴由经理/主管写注销证明,并通知厨房取消原有菜式。

篇3：电话接听服务规范

1、在电话铃声响3下,必须接听:GoodMorning/Afternoon/Evening**Restaurant,**isspeaking,MayIhelpyou.2、假如在电话铃声响3次以上,才接听电话,必须向客人道歉:GoodMorning/Afternoon/Evening,**RestaurantSorrytowaiting,**isspeaking,MayIhelpyou。3、如果是预订电话,(具体见预订标准工作程序)4、如果是客人询问情况的电话:1)了解客人询问的内容。2)详尽回答客人的提问,(不能超出营业范围或涉及营业机密)。3)如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题,应转告客人拨打的电话号码****。4)并做好电话记录。5、如果是工作电话:1)请问授话的姓名,请对方稍候。2)马上找授话人接听电话。3)如果授话人当时不在场,应请对方留下电话号码和姓名,或询问对方是否有转告事宜。6、如果是寻人电话。1)在工作时间内,寻找人为餐厅工作人员,一概婉言谢绝。(除非有万分紧急情况时,可由餐厅主管处理)2)寻找人为就餐客人,应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯,如果对方只知道姓氏而不知台号,应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏,单手举牌绕餐厅一周。

篇4：餐饮部vip接待服务程序

VIP接待服务程序

一:值台人员的要求:

服务人员:领班1名

服务员2名

仪容仪表:服装整洁,挺括,仪表仪容符合要求,精神饱满。

工作技能:服务技能过硬,菜肴、酒水知识全面,口齿清楚,言谈举止文雅,有礼貌,并且应变能力较强。

工作要求:餐前要熟悉客情,了解宾客的有关情况,如:身份、姓氏、饮食习惯,生活忌讳及特殊要求等,并熟悉菜单,了解每道菜肴的口味,原料及基本制作方法,能适时的加以介绍,特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。

二:餐前准备:

1)、开餐前厅房环境的检查

灯光:明亮,无坏灯泡,灯具清洁透明。

空调:冷热适中,保持餐厅内空气清新。

墙壁:整齐清洁,无吊灰。

家俱:清洁,无破损脱漆,桌椅摆放整齐,工作台摆放整齐,布局合理。

地面:无纸屑、杂物,保持清洁,卫生间周围卫生清洁、无异味。

餐台:台布无破损,餐具完好、无油渍,摆放规范,转盘透明无油迹、无指纹,冷菜提前十五分钟上桌并加盖,摆放规范。

酒水:提前询问客人酒水,备入包间,如有鲜榨汁须用保鲜膜包好,放入厅房,高档红酒必须备冰桶。

音响:运转正常,背景音乐音量适中,电视操作正常。

花草:厅房盆景无枯枝,鲜花保持新鲜。

卫生间:恭捅、面盆清洁无污渍、水迹,各类五金件光亮、无污渍、水迹,纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。

装饰品:壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。

2)、餐用具的准备:

毛巾提前入毛巾箱中,根据季节加温,毛巾托保持清洁、无油渍。

加水壶必须提前备好开水。

托盘干净整齐,无污迹,杂物、无油腻,圆托2个。

调料和洗手盅:根据菜单备好调味料,洗手盅(人手1个,洗手盅内放花瓣或柠檬)。

根据菜肴服务的需求备好各类餐用具(如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等)。

服务用具准备到位,如火柴、一次性手套、围裙等。

3)、用品准备

各类卫生纸品到位,按规范摆放。

洗手台摆放4—6块毛巾。

肥皂摆放到位。

三、餐中服务:

迎宾:安排一名领班或服务员站立在电梯口,与餐厅经理一起

迎领客人,礼貌大方地向客人问候,并能以姓氏称呼VIP客人,

及时引领客人进入包间。

拉椅让座:值台人员必须站立于主宾及主人位处,以便及时为客

拉椅让座,迎宾员应将客人手中的物品接过摆好,衣帽入橱,并及时先主宾再主人拉椅,尽可能做到为每位客人拉椅让座。

茶和毛巾:从主宾开始即时为之上毛巾,根据客人要求用纯净水

冲泡茶叶。

问酒水:由领班询问主人酒水是否按要求开启,其中先白酒后红

酒再软饮(如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块,以备客人需要),与吧台密切配合,在第一时间内完成酒水饮料的斟倒,保证供应。

开餐:待一切准备工作就绪后,值台员向客人示意先用冷菜,以

示宴会开始)。如遇客人致祝酒词,值台员必须停下手

中的工作,站立服务,保持安静(餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜,掌握上菜速度)。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅,再上菜,有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹,炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务,眼明手快,斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘,留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉,最后上送客茶(以示有始有终)。

a、席间提供点烟服务,b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅,c、上菜时,掌握好上菜速度,要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道,切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍(主要介绍口味、原料或制作的特点),有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾,第一道客人入座后奉上,第二道毛巾,在上水果之前必须及时更换毛巾,(毛巾更换方法:用毛巾夹夹干净毛巾,撤脏毛巾时用手撤,戴一次性手套)。服务中要始终保持有人在厅房内,不能出现真空,注意休息处和卫生间的保洁。

与后台协调:餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长,上菜

过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。

征求用餐意见:当蔬菜上完后,由餐厅领班上前询问主人对菜肴

的质量及服务是否满意,征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。

结帐:客人提出结帐前要事先将帐单核对好,提前拿入餐厅,若

客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理,决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。

送客:客人用餐结束,客人离座时应及时拉椅,递送客人衣物,

主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品,将客人的衣帽取出为客人服务,及时打开包间大门,餐厅领班携同服务员站在门口,微笑道别,并欢客人再次光临。

收尾:待客人全部离去后服务员方可收台,将餐具整理恢复,做

好下一餐准备工作,由餐厅领班根据客人的用餐情况,填写客史档案,作为参考。(卫生清扫,先餐区、再休息区、卫生间)。

篇5：餐厅服务员推销菜品酒水技巧

菜品推销

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1.具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

2.对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

3.能根据观察来判断顾客的需求。

4.服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

5.良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6.服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

推销的主要对象：不同年龄的顾客

1.老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2.青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

3.少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

推销的主要对象：不同类型的顾客

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销的不同服务阶段

推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。